PDF《1 民航服务评测》

2015 年民航旅客服务评测 CAPSE

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1 民航服务评测.

3

2 综合得分

4 2.1 机上服务综合得分.6 2.1.1 空乘服务.8 2.1.2 机上广播.10 2.1.3 机上餐食.12 2.1.4 客舱设施.14 2.1.5 机上娱乐.16 2.2 地面综合得分

18 2.2.1 值机与离港服务.20 2.2.2 行李服务.23 2.3 不正常航班服务

25 2.4 航空公司各项得分明细表.28 2.5 中国内地商务航线服务对比分析.30 2.5.1 北京―厦门 (往返)运营航空公司.31 2.5.2 北京―广州 (往返)运营航空公司.32 2.5.3 北京―成都 (往返)运营航空公司.33 2.5.4 北京―上海虹桥 (往返)运营航空公司.34 2.5.5 北京―深圳 (往返)运营航空公司.35 2.5.6 北京―青岛 (往返)运营航空公司.36 2.6 中国内地往返国际及港澳台部分航线旅客满意度

37 2.6.1 中国内地往返洛杉矶运营航空公司得分.38 2.6.2 中国内地往返首尔运营航空公司得分.39 2.6.3 中国内地往返台北运营航空公司得分.40 2.6.4 中国内地往返法兰克福运营航空公司得分

41 2.6.5 中国内地往返洛杉矶运营航空公司得分.42 2.6.6 北京往返香港运营航空公司得分.43 2.6.7 上海浦东往返香港运营航空公司得分.44

2015 年民航旅客服务评测 CAPSE

2 3 旅客满意度的深度分析.45 3.1 用户分析

45 3.1.1 点评用户基本特征.45 3.1.2 常客卡分布及满意度

47 3.2 中国内地机场旅客出港满意度.49 3.2.1 中国内地机场旅客出港综合满意度

49 3.2.2 中国内地机场旅客出港机上服务综合满意度.50 3.2.3 中国内地机场旅客出港地面服务综合满意度.51 3.3 留言分布

52 3.4 旅客满意度与延误时间关系

53 3.5 飞行时间不同的旅客满意度

55 3 结语.58

4 调查方法

59 4.1 评测背景

59 4.2 民航旅客服务评测报告的要点:59 4.3 评测方法介绍

60 4.4 数据分析方法

60 4.5 相关实体介绍

61 5 法律声明

62 2015 年民航旅客服务评测 CAPSE

3 1 民航服务评测 民航旅客服务评测 CAPSE 从2012 年3季度首期发布报告,受到航企及旅 客的一致认可, 对于经常乘坐航班的旅客来说, 他们更期望自己的乘机体验或者 意见与建议可以反馈到航企,对航企的服务改进有所帮助;

对于航空公司和机场 来说,他们更期望了解旅客的心声,来更有针对性的提升旅客满意度.CAPSE 作为旅客与航企之间的桥梁,一直客观、公正的来反应旅客诉求,致力提升中国 民航服务,让旅客的乘机体验更加舒适、满意. CAPSE2015 年航空公司服务评测报告将选出

2015 年航空公司服务旅客 综合评分最高的 最佳航空公司 ,航空公司机上服务综合评分最高的 最佳航 空公司 和航空公司地面服务综合评分最高的 最佳航空公司 ,以及包含空乘 服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、5 大项的航空公司机上服务 项目,和包含值机与离港服务、行李服务

2 大项的航空公司地面服务项目,以及 航班延误时机上服务项目, 每项服务项目旅客综合评分最高的 优秀航空公司 . CAPSE2015 年航空公司服务评测共选取

46 家国内外航空公司,总计样本 量605954 份.其中

23 家中国内地航空公司,分别是:厦门航空、四川航空、 海南航空、山东航空、深圳航空、中国国际航空、青岛航空、中国南方航空、西 藏航空、 东海航空、 中国东方航空、 上海航空、 吉祥航空、 福州航空、 瑞丽航空、 河北航空、昆明航空、长龙航空、天津航空、成都航空、首都航空、奥凯航空、 华夏航空;