PDF《生活性服务业行业标准规范汇编之四》

4.1.12 其他服务项目:以家政服务消费者与家政服务组织或家政服务员 所签定的合同内容为依据. 4.2 服务方式 4.2.1 全日家政服务 4.2.2 计时服务 4.2.3 计件服务 4.3 家政服务员资质 按照国家劳动和社会保障部制定的《家政服务员国家职业标准》将本 职业设三个等级,分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四 级)、高级(国家职业资格三级);

根据北京市劳动和社会保障局《北京市劳 动力市场工资指导价位与企业人工成本状况》将家政服务员分为初级工、 中级工、高级工和无技术等级. 4.3.1 无技术等级家政服务员:该家政服务员具有初中或同等学历水平, 并经过 2-3 天的岗前工作指导,无工作实践经验、未经系统培训. 4.3.2 初级家政服务员:已取得国家初级家政服务员职业资格证书或家 政服务行业组织颁发的同等职业资格证书.在岗工作半年(含)以上. 4.3.3 中级家政服务员:具有国家中级家政服务员职业资格证书或家政 服务行业组织颁发的同等职业资格证书. 连续从事家政服务工作

3 年以上, 能够独立完成工作任务.

5 4.3.4 高级家政服务员:具有国家高级职业资格证书或家政服务行业组 织颁发的同等职业资格证书.具有高中或大专文化水平,连续从事家政服 务工作

5 年以上,业务能力较强,有突出的专业服务技能,综合素质较高. 4.4 服务提供 4.4.1 服务程序 实行职业介绍(中介)的家政服务组织,可按《职业介绍(中介)家政服 务组织运营流程图》(见附录 B.1)实行员工管理模式的家政服务组织,可按《员工管理模式家政服务组织运营流程图》(见附录 B.2). 4.4.1.1 热情接待家政服务消费者,进行需求登记,填写《家政服务消 费者资料登记表》(见附录 C.1)审核相关证件,根据要求提供咨询服务;

安排家政服务员与消费者见面;

双方选择,自由洽谈;

4.4.1.2 双方达成协议后签订家政服务合同, 也可按(附录 D.1)签订职业 介绍(中介)《家政服务合同》或按(附录 D.2)签订《北京市家政服务合同》 (员工管理模式);

4.4.1.3 家政服务组织介绍或派出家政服务员;

4.4.1.4 实行职业介绍(中介)的家政服务组织,为双方办理家政服务合 同的续订与解除手续;

调解合同执行中的纠纷;

4.4.1.5 实行员工管理模式的家政服务组织,实行服务动态监控,向消 费者征询意见,若消费者对服务质量提出异议,启动质量改进程序,找出 原因,提出措施,并得到消费者认可;

4.4.1.6 消费者用工合同期满终止,双方到家政服务组织共同办理合同 的续订与解除;

4.4.2 依据家政服务合同,提供各类技能级别的家政服务员和服务方式 以及附录 A 相关的服务项目. 4.4.3 对家政服务员进行岗前培训,组织在岗家政服务员参加相关部门

6 开展的职业培训和资格考核. 4.4.4 服务监控 4.4.4.1 实行员工管理模式的家政服务组织要做好服务期间管理,全程 服务,实行动态管理;

4.4.4.2 家政服务组织接到家政服务消费者的反映时,接待人员应当做 好记录,认真填写《家政服务消费者服务质量投诉处理意见表》(见附录 E),应在

24 小时之内回复,并主动及时处理,填写《监控服务情况记录 表》(见附录 C.2);

4.4.4.3 可按照附录制定计算机管理信息系统,建立服务档案,记录相 关情况,包括《职业介绍(中介)家政服务组织运营流程图》(见附录 B.I), 《员工管理家政服务组织运营流程图》(见附录 B.2),《家政服务消费者资 料登记表》(见附录 C.1),《监控服务情况记录表》见附录 C.2),(((家政 服务消费者服务质量投诉处理意见表》(见附录 E),《职业介绍(中介)家政 服务合同》 (见附录 D.1) 《北京市家政服务合同(员工管理)》 (见附录 D.2);