编辑: wtshxd 2013-02-10

10000 互联网服务室主任 潘红梅. 服务无止境, 沟通零距离.

20 多年来, 从基层一线到后端 管理, 从技术维护到客户服务, 从2G 话音走到 3G\4G 移动互 联网以及渐行渐近的 5G 时代, 角色不断变化, 渠道不断拓展, 佳绩不断刷新, 潘红梅始终紧跟 通信技术发展潮流, 将前沿技术 引入客服工作, 聚焦用户需求, 完善服务体系, 切实提升用户满 意度, 把 以用户为中心 的理念 真正落到实处. 让同行交口称赞 你们的系统太便捷了, 值 得我们学习. 在与潘红梅交流 客服工作经验时, 不少行业的客 服中心都对浙江电信智慧客服 的实施方案和工作成效赞誉有 加.认为这套体系不管是在管 理管控还是客户服务上, 都给他 们带来很多启发.其中, 阿里巴 巴旗下蚂蚁金服、 国家电网, 以 及保险、 银行等行业的大型企 业, 都曾到访浙江公司客服中心 参观学习. 潘红梅的 杰作 还不止于 此.20多年的工作经历, 她最知 道一线员工的苦、 管理工作的 难.因此, 她的创新工作室在前 人基础上, 对电信一款 天翼万 宝 APP 进行优化改造, 一方面 实现了员工对绩效、 班务等内容 的自我管理, 另一方面起到了对 客服工作的智慧化管控. 此外, 天翼万宝 还具备社 交功能, 员工不仅可以发布合 租、 拼车等生活内容, 还可以在 万号商城中销售或选购家乡土 特产品, 来自天南地北互不相识 的工作伙伴, 通过这样的方式, 感情迅速升温. 让服务保持高质量 2010年, 浙江电信开始筹备

10000 服务集约项目, 将全省

11 个地市的

10000 热线服务集中 至3个区域中心, 其中丽水中心 需承接全省

6 个地市的话务服 务, 原有仅30余人的团队极速扩 张至近600人. 为此, 潘红梅主动提出驻守 丽水, 每天从早上

8 点半工作至 凌晨两三点, 历时近4个月时间, 将人员落实、 内部培训、 制定排 班、 系统测试等工作一项项梳理 落实, 最终带领团队实现业务平 稳过渡, 确保全省高质量的热线 服务. 出色的工作成绩为她带来荣 誉无数, 浙江省五一劳动奖章、 中 国电信集团劳动能手、 中国电信 集团岗位创新能手、 浙江省机关 优秀党员、 浙江电信服务支撑明 星、 电信岗位女星……但在她看 来, 圆满完成工作带来的成就感, 远胜于其他. 我天生适合这份工 作. 潘红梅称. 让客户服务智慧化 多年的一线实践经验, 为潘 红梅的管理创新工作提供了丰厚 的土壤.从2G话音到3G\4G移 动互联网时代, 潘红梅始终紧跟 时代潮流, 紧扣用户消费行为的 变化, 不断自我革新, 将大数据、 人工智能等最新技术引入客服体 系, 切实推动了浙江电信智慧客 服运营能力的提升. 2016年下半年, 潘红梅牵头 实施浙江

10000 号的服务智慧 化转型, 打造 智慧客服 体系. 近3年来, 她从

4 万多条客户通 话中, 分析汇聚客户需求、 抱怨及 建议, 优化

10000 号服务运营体 系;

同时, 通过引进大数据及 AI 技术, 深化推进

10000 号的智慧 客服建设. 潘红梅牵头在集团内部首家 规划设计的智慧客服 4.0 门户, 实现了一线客服人员效率提升 11%的良好成效, 客户满意度不 断提升. 一枝独秀不是春, 百花齐放 春满园.2017年, 以潘红梅个人 名字命名的工作室被浙江省总工 会评为浙江省高技能人才 (劳模) 创新工作室, 带动一批执着热忱、 匠心钻研的同事投身于客户服务 工作, 真正做到用户在哪里, 通信 服务就跟到哪里. 电信10000号 女当家潘红梅: 一枝秀 引放 满园春 潘红梅 (左) 在指导同事工作. 记者陈金波摄影报道 跟很 多技术工人一样, 符志祥闲话不 多, 他最擅长的表达方式是图纸和 实际操作.在过去的30多年时间 里, 温和 的符志祥努力跳出个人 的惰性、 经验的惯性、 职责的束缚 性, 从一名普通机修工蜕变为企业 技术担当、 浙江工匠、 省劳动模范. 跳出个人惰性, 夯实技术功底

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