DOC《长沙民政职业技术学院》

2、提交成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不大清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等.客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而达成交易.有时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认下商品是否与事实符合,这个时候一个在线客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易.同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购物,从而提高成交率.有时客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服就可以及时跟进,催单,通过向买家核对地址或者快递等方式督促买家,及时购买.

3、提高客户回头率 当买家在我们客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解卖家的服务态度,也会卖家的商品,物流等有了体验.当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择熟悉和了解的卖家,从而提高客户再给购买,建立老客户.

4、更好的服务客户 如果把客户仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步.一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户,只有更好的服务客户才能获得更多的机会.

(二)客服的要求

1、熟悉基本电脑操作 发送邮件,管理文件,在网上收集资料等,打字速度要快,公司对于我们客服的基本打字要求为:70字/分钟,而且我们实习生在每个月的考核里打字速度占5%的成绩.在月末的28号我们部门会组织打字测试,如果第一名的主管会有奖励(化妆品)如果测试没有70字/分钟,就会受到惩罚(每天如果是早班就下班后练习打字30分钟,如果是晚班就要提早30分钟练习打字)我们最好的状态是能够盲打输入.再有反应要灵敏,因为在有活动的时候,接待的人数会很多,对于客户问道的问题要达到看到后,不需要细想就能第一时间回答,且能同时和多人聊天,还有对客户有耐心,引导客户购买产品,提高自己的客单价,促成交易.

2、熟悉阿里旺旺软件 阿里旺旺和QQ差不多,是与客户沟通的工具们,只有熟悉的软件,才能更好的服务客户,为客户解答.能够使用旺旺添加删除联系人,加入退出群,基本设置,自动回复的设置,修改邮费,核对订单地址信息,快捷回复的设置等操作.比如每举行一个活动,我们的首字回复就要修改,内容要符合当天的活动.比如在3月8号 妇女节 我们的首字回复就要改为 欢迎光临好易购,妇女节快乐 然后后面加入一些旺旺表情,达到生动的效果.再有关于快捷回复的设置,我们通常如果人不多的时候,就可以去其它的店铺咨询(咨询的多的就是自然堂然美店,因为它是我们跟厂家合作的店铺中做的很好的一个)我们就会跟他们客服去聊天,看他们是怎么还和客服聊天,是怎么来回答问题,把他们好的回答话术我们就会学以致用,加入到我们自己的快捷回复中.

3、熟悉产品 对客服而........