DOC《长沙民政职业技术学院》

(二)主营产品介绍 现在整个店铺是以自然堂,美肤宝,丸美.卡姿兰的产品为主,其中主打的产品是自然堂的活泉4件套和雪域4件套,和一个防晒霜,每天主要这3款引入流量,咨询的客户也集中在这几块,现在夏天正来临,咨询防晒霜的客户也占了大多数,对于关键词的设置自然堂的 套装 占了店内搜索关键词的75.47%,可想而知好易购化妆品自然堂的套装占的比重是多么重要,现在运营部门也在改变这种状况,改变这种客户来好易购就感觉只看自然堂的产品,现在也着重的把关注点放在美肤宝和丸美的产品上,打造多款爆款,解决这种单一的局面. 图二:好易购主打产品流量图 图三:好易购店铺关键词统计

(三)客户定位分析

1、市场分析 公司主要是以: 好易购化妆品,天天平价 为目标,为全国大众提供优美价廉的正品化妆品.而且因为公司是湖南长沙这边的,所以从访客数量来看,湖南地区的访客占大对数,在接下来就是广州和江苏地区的,主要集中在沿海一线发达城市.对于化妆品这类的行业,快递是存在这很大的因素,而对于沿海城市这边,快递也是相当其他的地区要发达一些.而且从购买人群方面分析,年龄和收入是消费者选择护肤品时的重要依据,根据这两个变量可以将护肤品市场划分成高、中、低端三部分: 高端市场:以价格较高的产品为主,如丸美,自然堂,消费者主要是高收入的中青年女性. 中端市场:主要产品是价格相对较高的合资产品,如自然堂,美肤宝等,消费群集中在中低收入女性. 低端市场:基本上是低收入或无收入(学生)的女性在购买.根据年龄又可再细分成两个市场消费者主要是年轻的女性,尤以学生居多.以下是店铺2014年3月份的访客图,以及年龄分层图. 图四:好易购店铺2014年3月访客分析图

2、客户类型分类 (1)年龄阶段:18岁以上有消费者以及有消费欲望的群体. (2)性别:以女性消费者为主;

男性消费者为辅. (3)收入:16-23岁的学生或低收入者;

23-35岁的2000-5000左右的中等.(4)收入消费群体;

35岁以上5000以上的高等收入群体. (5)文化水平:高中水平以上,爱美,热衷护肤的消费群体. (6)职业:学生,蓝领白领,管理阶层人员,娱乐节目明星,居家女性. 图五:好易购年龄分布图

3、客户购买周期 主要分为三大类:1.每个季度购买一套;

2.每个月购买一部分产品;

3.随时都进行购买.

4、购买交易额 主要是分为三大类:

1、当天单品交易,控制在50-200元之间;

2. 当天2笔交易以上的交易,消费金额在100-400元之间;

3. 当天多笔交易一起,消费金额一般控制在300-1000元左右;

还有较为特别的交易一般每天是交易在一千元以上,不封顶.

三、客服岗位工作总结

(一)客服的重要性

1、塑造店铺形象 对于一个网上商城来说,客户看到的商品都是一张纸的图片,即看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感.这个时候,客服就显为主要了.客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其他,客服的一个笑脸(通过各种旺旺表情符号)或者是一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样可以帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心中逐步树立起店铺的良好形象.