DOC《长沙民政职业技术学院》

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目:好易购化妆品天猫店客服工作岗位总结 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师:刘娜老师 院系:电子商务系 班级:1131

1132 学号:

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1118053227 1118053240 姓名: 周玲巧 刘丹 徐兴阳 沈昌烽 2014年5月6日目录摘要

1 关键词

2

一、湖南东欣电子商务公司简介

1

二、好易购化妆品天猫店分析

1

(一)店铺基本情况介绍

1

(二)主营产品介绍

2

(三)客户定位分析

3

1、市场分析

3

2、客户类型分类

4

3、客户购买周期

4

4、购买交易额

4

三、客服岗位工作总结

4

(一)客服的重要性

4

1、塑造店铺形象

4

2、提交成交率

5

3、提高客户回头率

5

4、更好的服务客户

5

(二)客服的要求

5

1、熟悉基本电脑操作

5

2、熟悉阿里旺旺软件

6

3、熟悉产品

6

4、客服的心理素质

6

(三)售前客服的技能

7

1、常见话术

7

2、接待技巧

8

3、促成交易技巧

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4、注意事项

10 结束语

11 参考文献

12 致谢

13 附录文件

14 好易购化妆品天猫店客服工作岗位总结 班级:电商1131 1132班 姓名: 周玲巧 刘丹 徐兴阳 沈昌烽 学号:

1118053125 1118053224

1118053227 1118053240 指导老师:刘娜老师 摘要:化妆品在我们中国的总体消费水平已超越欧盟、日本,仅次于美国,成为世界上化妆品第二消费大国,而且我国人口众多,人均消费水平较低,存在相当大的市场消费潜力,这无疑会给化妆品企业带来很多发展机会.

本文主要通过在天猫店实习客服岗位工作来探讨了客服技巧,客服的重要性等问题.通过对这些问题的探讨,进而提高客服的工作效率和服务质量,提高品牌知名度,增加店铺销量. 关键词:化妆品 好易购 电子商务 客服

一、湖南东欣电子商务公司简介 湖南东欣电子商务有限公司,成立于2009年,公司致力于打造中国美容护肤第一渠道品牌----可丽,经过四年的成长与蜕变,已成为湖南本土化妆品电子商务的龙头企业,并于2012年获得长沙十大电商品牌的荣誉称号.2013年公司入驻麓谷高新开发区1500平方米的园区式写字楼,依托电子商务飞速发展和国家政策支持的大好环境背景,筑巢引凤,领跑整个中西部的电子商务.现已在淘宝商城、京东商城、QQ商城、卓越亚马逊、百度乐酷天等主流电商平台上开设有多家店铺,正在筹备苏宁易购、1号店的上线和打造自有独立销售平台 可丽网 .公司立足湖南,充分发掘国内优秀产品资源和零售渠道资源,采用线下实体+线上商城相结合的通路运营模式,致力于打造全国知名、湖南第一的化妆品零售连锁第一渠道品牌,最终实现上市.连续两年,仅淘宝商城店铺在光棍节促销活动当日营业额均破百万大关,稳居化妆品类目销售排名前列,成为湖南省化妆品电子商务领域发展最快、最具竞争力的企业.

二、好易购化妆品天猫店分析

(一)店铺基本情况介绍 好易购化妆品专营店(http://hyghzp.tmall.com/)成立于2009年9月1日,进驻淘宝商城,已有5年之久.店铺在2013年的双十一 光棍节 上销售额为999万,突破了整个店铺的运营额,给公司带来了巨大的收益.店铺在今年4月1号,举行了成立5周年的活动,对于店铺会员有特别的优待.现在已经拥有好易购会员群,有专门的人员来管理会员,巩固老会员. 图一:好易购店铺首页图