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一个人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员.这给人们一个很大的启发,就是真正面对顾客的其实不是主管,而是员工.所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员工. ?加强员工的培训和教育 ?忠? 告 应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导. 真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工. 员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要. ? 1.让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速,中国是世界上最大的移动通迅市场,摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场.在中国手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是整个中国电信的运营.到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会完全开放,因为中国已经加入了WTO. 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来.我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡,但社会主义市场经济还很不规范、完善,仍需不断改革.市场经济是一个奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点.所以要让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律来办事. ?【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息,讲了一个发生在电信局中的事情,是一名消费者的投诉: 和很多人一样,我的手机不幸也丢在出租车上,于是只好去买新手机,补卡.大厅里只有4位营业员,其中两位似乎不办理任何业务,另外一位终于做了一件'

实事儿'

,和一位顾客吵架.在我排队时,前面的人不多,但是平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了.整个办手续时间只花了5分钟就足够了.你说他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安. 从这则消息中你得到什么启示?出现这种现象是谁的错?电信局应如何改进? ?2照顾好员工 世界上有三大快递公司:敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress),他们都用速度来争取客户. 2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主.UPS的亚洲区总裁讲过: 公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润 .换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户;

要有很好的客户,最起码要有很好的员工.如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润. 联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯在经理身上,而是把眼睛盯在他们的员工身上.这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重要的. ?3.使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁・卡耐基讲过一句话: 带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;

拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂 .所以和机器、设备、工厂等相比而言,最重要的是公司的员工.既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富. 一家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是靠人发展起来的.一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来的.机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、开发. 东京迪斯尼乐园员工培训案例 ?世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩.不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼.美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;