PDF《用优越感留住顾客》

青烟论坛 青烟论坛

2017 年5月7日第105 期 要把生意做好, 留住老 顾客很重要.

留住一位老顾客, 可以 吸引更多新顾客, 赢得更多 新商机――挖掘老顾客消费 潜力的同时, 借助老顾客的 口碑, 挖掘其亲属、 朋友、 同事 的消费潜力……对于商品质 量和店家商誉, 老顾客的一 句由衷赞扬胜过店家的无数 口舌, 就如投石入水, 可以激 荡起边际效益的涟漪, 将口 碑效应向外延展下去. 当然, 如果失去一位老 顾客, 很不幸, 可能就意味着 失去不少新顾客, 丧失很多 新商机, 导致商圈越做越小. 如何留住老顾客, 实现 重复消费, 挖掘延展商机? 要留住人, 当然要懂得 留住心.留住心, 必须要弄 明白消费者到底要的是什 么. 也许这在营销学里是入 门级的知识, 但有了互联网 的力量助推, 人们的消费观 念可以说发生了 "洗髓伐骨" 般的变化, 所以这种老话题 就有了 "新说" 的必要.而今要留住老顾客的心, 或 要再进一步, 让老顾客升级为 "忠粉" , 再沿袭旧有 策略, 只是追求做到让消费者满意已远远不够, 满 意才是刚起步, 要通过产品和服务营造消费优越 感, 给消费者一个留下来的充足理由. 如今, 消费者觉醒了的个体意识、 身份意识释 放得很强烈, 认真审视自己和周围的亲朋好友, 会 发现人们从没有像现在这样迫切地想去认证自 己.越来越多的人不再满足于被商家千篇一律地 "一视同仁" , 不愿意在消费过程中 "泯然于众人" , 而是希望自己得到一份专属的尊重, 自己的需求和 欲望得到个性化的满足. 这种变化需要商家 "看人布菜" , 尤其是对于忠 诚度极高的老客户, 要知道这一位顾客是谁, 知道 他的消费偏好、 消费习惯, 针对他的 "消费个性" 灵 活提供个性化服务, 而不是把每个人都仅仅当作标 准化的顾客, 提供程序化的服务. "以消费者为中心" , 这是目前越来越多的企业 和商家开始树立的营销理念, 把衡量服务的标准从 让顾客满意切换到为顾客营造优越感上来.这与 过去 "以产品为中心" "以我为中心" 的营销思想相 比, 发生了天翻地覆的变化.把消费者放在市场的 中心位置, 让消费者通过购买产品或服务获得个人 身份优势的确认及提升, 进而获得情感溢价.因为 从根本上讲, 商品市场能存在并繁荣, 就是因为提 供的产品或服务能够迎合消费者不断更新的需求, 满足人们不断变化的欲望. "以消费者为中心" , 需要经营者从消费者的角 度, 去动态观察与消费者有关的每一件事情, 并且 围绕着消费者的需求与期望去进行情感营销.只 有这样, 才能让消费者乐于在你的商圈里驻足, 成 为你的 "忠粉" .不要质疑消费者的情感渴望和尊 重需求, 因为对消费者来说, 消费本身就是一种情 感的付出. "以消费者为中心" , 要先把消费者放在心中, 就像台湾酒店业教父严长寿告诉大家的那样, "懂 得留住顾客的心, 让他觉得你重视他、 在乎他, 让他 感动" . 用优越感留住顾客王伟本报讯 (宋贝贝) 青岛 市局 (公司) 近日参加青岛新 闻网 "民生在线" 网谈栏目, 围绕 "推行 '大服务' 理念, 维 护消费者、 零售客户、 烟农利 益" 主题与网民进行在线交 流. 上线过程中, 市局 (公司) 有关负责人介绍了专卖 管理、 卷烟经营等工作情况, 重点围绕网民关心的热点问 题, 介绍了