PDF《杭州汽轮机股份有限公司 2010-2012 年度社会责任报告》

四、投资者关系管理 公司按照证监会的有关规定,最大化地提供与投资者交流的便利 平台,除按规定及时解答深圳交易所 互动易 平台外,还在公司 主页上设立 杭汽轮投资者论坛 ,为投资者提供信息交流、及时答 复投资者问询的网络平台.对于影响公司股价重大变化的新闻,公 司积极核实信息内容澄清事实,必要时发公告公布公司实际情况. 目前,除了股东大会外,公司与投资者交流沟通的方式有:电话交 流、传真交流、电子邮件、投资者论坛、接待投资者实地调研等. 此外,公司通过发布信息披露公告和新闻等方式主动向投资者披露 公司实际情况. 杭州汽轮机股份有限公司 2010-2012 年度社会责任报告

五、分红回报 公司自

1998 年上市以来,坚持与投资者共享企业成长的理念, 在分红政策上坚持以现金分红为主的高比例分配政策.13 年来,已 经累计向广大投资者发放了 13.78 亿元现金红利(相当于募集资金 的8倍) . 公司最近三年现金分红情况表 单位:元 分红年度 现金分红额(含税) 分红年度合并 报表中归属于 上市公司股东 的净利润 占合并报表中 归属于上市公 司股东的净利 润的比率 年度可分配利 润2009

148720000 583517590.81 25.49% 1497423473.50

2010 193336000 680184677.22 28.42% 1855918732.56

2011 188502600 640387703.33 29.44% 2094147226.72

第三节 企业持续发展

一、经营业绩

二、客户责任 公司一直秉承 用心服务,争创品牌,质量第一,用户至上 的服务宗旨,以 确保重点,兼顾一般,确保用户投诉为零,最大 限度满足客户的需求 为服务思路,按顾客的特殊要求设计制造产 杭州汽轮机股份有限公司 2010-2012 年度社会责任报告 品,全心全意地满足顾客对产品质量不断提高的需求,以追求顾客 最大满意度. 公司通过与主要客户的定期互访沟通,及时了解客户的需求和 感受,并针对客户的反馈尽快做出改进.公司每年定期举办针对不同 行业客户的恳谈会,通过面对面地沟通了解客户需求,进一步拓展 杭汽轮的品牌形象. 公司制订了比较完善的服务活动流程,如《用户服务处应急服 务管理办法》 、 《用户服务处投诉管理程序控制方法》等,做到客户 零投诉.并且每个季度对用户现场满意度进行统计,非常满意度平 均在 87%以上.公司技术人员在现场服务过程中得到用户的充分肯 定,多次收到用户发来的表扬信和锦旗.2012 年,公司还建立了远 程监控中心,为用户提供了便捷的服务. 公司持续关注顾客满意度,每年进行一次顾客满意度评价,并 形成《顾客满意度评价报告》 .报告内容涉及:合同履约率、服务项 目的有效性、顾客对汽轮机产品顾客满意度的评价、顾客投诉等. 据统计公司近三年客户满意度评价保持在 85%以上.

三、技术创新 公司建有工业透平研究院(下设汽轮机研究所、透平机械研究 所、工艺研究所、学术组、研究院办公室) 、计量检测中心、汽轮机 转子动力学重点实验室、空负荷实验室、计算机应用研究所等部 门,配备了大型服务器,核心交换机、万兆交换机、双层交换机、 工业汽轮机专用设计软件及 Ansys、Cosmos、AxStream 等计算分析 软件,一级计量检测中心、浙江省工业汽轮机转子动力学研究重点 实验室、三个汽轮机整机试车台.这些设施和设备充分保障了公司 设计研发需要.同时依托集团公司的国家级技术中心、院士工作 站、博士后工作站等研发平台,以及充分利用学校和企业、科研单 位等多种不同环境、资源和人才优势,实行多方位的创新研发机 制.公司制定了《科学技术奖励工作条例》 、 《技术管理工作条例》 、 《新产品开发设计/研制、科研技术攻关项目管理规定》等多项针对 创新与研发的管理办法与奖励制度,保障了科技工作的顺利开展. 公司非常重视新产品的开发和科技创新工作,三年来,公司的 杭州汽轮机股份有限公司 2010-2012 年度社会责任报告 科研项目实施情况良好.在公司科研技术人员的不懈努力下,涌现 了大批技术创新成果,共有