PDF《民航旅客服务评测报告》

民航旅客服务评测报告 航空公司服务评测报告 (2015 年第一季度)

1 目录

1 航空公司服务评测.

2 1.1 航空公司服务评测报告.2 1.2 综合评测结果

3 1.3 航空公司机上服务综合评测结果.5 1.4.1 空乘服务.7 1.4.2 机上广播.9 1.4.3 机上餐食.11 1.4.4 客舱设施.13 1.4.5 机上娱乐.15 1.4.6 不正常航班机上服务

17 1.5 航空公司地面服务综合评测结果.19 1.5.1 值机与离港服务

21 1.5.2 行李服务.24 1.6 详细数据

26 表3低成本航空公司一级参数得分明细表

27 2 结语

28 3 调查方法及详细数据.29 3.1 评测背景

29 3.2 民航旅客服务评测报告的要点.29 3.3 评测方法介绍

30 3.4 调查对象

31 3.5 数据分析方法

32 3.6 相关实体介绍

32 4 法律声明.33

2 1 航空公司服务评测 1.1航空公司服务评测报告 航空公司服务评测报告为季度报告,我们将在每一新下, 初期发布前一季度 的报告. 本次评测报告将选出

2015 年第一季度航空公司服务旅客综合评分最高的 最佳航空公司 ,航空公司机上服务综合评分最高的 最佳航空公司 和航空 公司地面服务综合评分最高的 最佳航空公司 ,以及包含空乘服务、广播水平、 机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务

6 大项的航空公司机上服 务项目,和包含值机与离港服务、行李服务

2 大项的航空公司地面服务项目,每 项服务项目旅客综合评分最高的 优秀航空公司 .

2015 年第一季度获得的民航服务问卷调查样本限定为:真实乘坐对应航空 公司航班, 乘坐舱位为经济舱, 对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点 评的旅客.总样本量为

41665 份,涵盖国内外共计约

200 家航空公司. 为了进一步提高分析有效性, 本季度内地航空公司的样本量保持在月均

100 份.本次选取共

12 家航空公司,总有效样本量为

24256 份.12 家航空公司分 别为:厦航、川航、海航、深航、山航、上航、国航、东航、南航、天津航空、 吉祥航空、首都航空.同时,本次选取了季度样本量

100 份以上的

6 家国际及 地区航空公司,总有效样本量为

1182 份.6 家国际及地区航空公司分别是国泰 航空、港龙航空、泰国航空、香港航空、中华航空、美国联合航空.以及季度样 本量

100 以上的

4 家低成本航空公司,总有效样本量为

1166 份,4 家低成本航 空公司分别是春秋航空、西部航空、中国联合航空、泰国亚洲航空.低成本航空 的综合满意度有别于全服务航空公司, 故机上餐食里饮品丰富程度和机上娱乐项 目不参与评测且不计入综合得分内.

3 1.2综合评测结果

2015 年第一季度航空公司服务旅客综合评测结果(按得分高低排名)如下:

2015 年第一季度内地航空公司服务 内地最佳航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 四川航空股份有限公司 4. 中国国际航空股份有限公司 5. 山东航空股份有限公司 图1内地航空公司综合得分

4 图2国际、地区航空公司综合得分 图3低成本航空公司综合得分

5 1.3 航空公司机上服务综合评测结果 航空公司机上服务评测包括:空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、 机上娱乐、航班延误时机上服务,6 项关键评测参数.综合上述

6 项关键评测参 数得出