PDF《2017 年3月航空运输消费者投诉情况通报》

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2017 年3月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司, 航科院、中国航协、外航服务中心:

2017 年3月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉

1747 件(电话投诉

611 件,书 面投诉

1136 件),其中境内航空公司

1492 件,港、澳、台地区 及外国航空公司

133 件,机场投诉

120 件,机票销售代理企业

2 件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉.

航空公司、 机场和销售代理企业投诉中,消费者和企业自行和解

1747 件, 本月没有对投诉进行调解.现将本月投诉情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1492 件.其中,航 班问题

577 件, 占38.67%;

预定、 票务与登机

345 件, 占23.12%;

退款

214 件,占14.34%;

行李运输差错

173 件,占11.60%;

旅 客服务

102 件,占6.84%;

综合(包括常旅客)39 件,占2.61%;

超售

25 件,占1.68%;

票价与短信欺诈各

7 件,各占 0.47%;

残 疾旅客

2 件,占0.13%;

广告

1 件,占0.07%. 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 延误

247 38.67

2 取消

232 时刻变更

24 错失衔接

21 信息不满意

20 改变目的地

14 更换航空器

8 改变始发点

1 其他

10 小计

577 2 预定、票务 与登机 售票、预定错误

101 23.12 信息不满意

89 拒绝乘客登机

80 错误取消

21 未能成功签转

20 拒绝出售机票

10 未收到机票

5 无预定记录

5 等待下机

1 其他

13 小计

345 不适当的退款

76 拒绝提供退款

45 3

3 退款 推迟提供退款

37 14.34 信息不满意

31 拒绝提供退款:提供 不适当的机票

19 账单错误

1 其他

5 小计

214 4 行李 多收费

37 11.60 行李延误

36 行李破损

28 行李丢失

21 信息不满意

14 物品丢失

9 行李破损/内物丢失

5 收费标准过高

5 内物被盗

4 行李破损/内物损坏

2 内物破损

1 其他

11 小计

173 5 旅客服务

102 6.84

6 综合(包括

39 2.61

4 常旅客)

7 超售

25 1.68

8 票价

7 0.47

9 短信欺诈

7 0.47

10 残疾旅客

2 0.13

11 广告

1 0.07 合计

1492 100

5 6 2.境内各航空公司投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用 旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

106 4

58 1

30 21

22 0

1 0

0 14

0 0

0 5

262 2 中国南方航空股份有限公司

78 1

58 1

24 24

12 0

0 0

0 10

1 0

0 1

210 3 中国国际航空股份有限公司

57 1

47 1

34 26

15 0

0 0

0 8

0 0

0 1

190 4 四川航空股份有限公司

77 1

32 0

16 8

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

135 5 海南航空股份有限公司

15 1

18 1

9 7

8 0

0 0

0 4

0 0

0 0

63 6 中国联合航空有限公司

22 0

10 1

14 6

4 0

0 0

0 1

0 0

0 0

58 7 云南祥鹏航空有限责任公司

10 1

11 1

10 12

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

47 7

8 深圳航空有限责任公司