PDF《完善社区治理 聚力美好生活》

完善社区治理 聚力美好生活 物业服务舆情报告 本报告通过梳理行业政策、宏观经济数据、舆论热点话题及其传播情况,尝 试呈现物业服务行业发展遇到的困境并提出建设性意见.

分析发现,行业管理制 度机制的再完善, 智能型现代化转型升级, 设定最低投入标准推动行业良性运转, 可成为物业服务行业发展的重要抓手.明确物业公司最低投入标准,实现物业费 合理定价,有助于避免因投入欠缺造成的风险和隐患. 人民网舆情数据中心

2017 年11 月目录前言1第一部分:物业管理企业的瓶颈与机遇

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一、物业服务与行业发展不对等的政策环境

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二、优质优价良性发展是物业服务的未来

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(一)城际比较:物业费平均价格稳定,涨幅微小

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(二)年度比较:物业费均价涨幅显著落后经济指标增长

8 第二部分:物业服务行业舆论形象研究

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一、龙头企业主导物业管理传播态势

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(一)传播数据

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(二)高频词和热点事件

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二、媒体聚焦物业服务行业四大焦点议题

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(一)物业公司管理水平不齐,公众期待有效监管

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(二)市场竞争激烈,明确最低服务标准声浪高涨

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(三)行业马太效应凸显,物业公司上市热潮持续

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(四)借移动互联网东风,智慧社区势头正劲

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三、多因素影响网民对物业收费的满意度

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(一)网民满意度分析

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(二)网民投诉分析

22 1.物业费收缴话题分析.22 2.物业服务投诉话题分析.23 3.物业服务项目指标矩阵分析.25

(三)物业费讨论热度地区分析

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四、物业服务行业典型负面案例分析

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(一)案例综述

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(二)典型案例

28 1.火灾事故: 保姆纵火案 拷问物业公共服务属性.28 2.安全问题:电梯致人伤亡,设备安全获舆论聚焦.30 3.员工素质:暴力行为突破底线,严重损害行业形象.32 4.费用纠纷:停车费、社区广告乱象制约业主满意度.33

(三)案例总结与点评

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五、物业服务行业舆论形象总结

37 第三部分:行业观察与发展趋势展望

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一、行业规范化发展需要制度机制再完善

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二、物业服务需向智能型现代化转型升级

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三、设定最低投入标准推动行业良性运转

40 结语42

1 前言中国内地物业管理行业在

1980 年代发端于深圳,伴随房地产行 业发展壮大.此后,中国经济保持中高速增长,人力成本、商品价格 相应快速增长,但受早期物业费政府指导价所限,物业费增长整体滞 后,部分头部企业陷入优质不能优价的成长困境.更为严重的是,无 底线压缩成本致使业主人身和财产安全无法保障,有关小区火灾、电 梯事故、 从业人员行为失当等负面事件不时发生, 有损行业整体形象. 物业公司管理水平良莠不齐、老小区换新物业市场存在乱象等, 是媒体重点关注话题.同时,财经、民生和科技类媒体还关注物业公 司上市、物业公司借助信息技术改善用户体验等动向.评估网民对物 业收费与服务的满意度发现, 网民非常关注物业费定价和使用是否透 明合理.网民投诉较多的服务项目中,有关保洁绿化类与员工服务态 度、岗位技能问题合计占比接近四成,属于物业公司应优先改善的服 务项目. 由于物业费政府指导价对于非保障性住房参考价值偏弱, 较多业 主对物业公司公布的成本存在质疑,自身又缺乏调查评估的能力,因而, 由第三方出台适应各地经济发展水平的分级服务标准和物业公司 最低投入标准,对突破行业瓶颈或具有现实意义.展望市场前景,行 业规范化不仅需要制度机制的再完善,也需要借助技术手段,推动物 业服务向智能化、现代化升级.行业最低服务标准的明确与贯彻是保 障发展的重要因素.