PDF《任务五 商用上门服务》

3 《计算机维护与服务规范》课程开发组 自我介绍 自信、 清晰低进行自我介绍, 并将名片递给客户, "您好, 我是联想服务工程师 XXX. " 如果并非初次见面,需礼貌地问候客户. 进门 询问机器摆放位置,并跟随用户到达现场. 现场 维修 故障重现并确认复述客户保修故障: "您的机器出了**问题,我先看一下" ,以体现对客户问题的了 解,给客户可以解决问题的信心. 请用户操作,重现故障现象. 根据故障现象,告知初步判断问题原因,如需具体检测,需告知客户下一步方案. 根据初步判断方案,预估服务时间:"这个问题我大概需要**分钟解决. " 进行静电防护操作. 取出工具夹,以及其他维修必须物品,维修过程中尽量不再从包中取出工具,强调 操作的严谨有序. (若维修台面积较小,检测时用液晶瓶防护罩) 检查非损情况和标配情况. 如有非损和非标配的情况, 在维修单上标明并告知用户. 对于硬盘、数据无关的故障,确认客户是否自行保存硬盘: "如果您的硬盘中有重 要数据,也可以自己来保存. "同时提供硬盘减震防静电袋. 确认硬盘数据已备份,并在维修单上签字:这个问题可能会影响到数据的安全,您 已经做好数据备份了吧? 对于需要提供发票的,请用户出示发票. 如果为 THINK 产品 硬件服务, 则需现场进 行整机及部件的合法 性校验. 部分操作较消费提前, 目的是应对商用客户 可能只跟时开始和结 束阶段, 将一些体现专 业的关键点提前, 增强 客户专业感受. 初步检验 市电检测 硬件故障,释放电荷. 征得用户同意后打开机箱,进行市电检测、主板检测.标准话术: "我对电源和主 板进行一下初步的检测. " 市电可根据客户单 位特点选择性执行: 如用户询问需清楚 解释故障原因, 请参考 四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料

4 《计算机维护与服务规范》课程开发组 工具、部件整齐摆放. 故障解释话术. 操作规范和进一步 解释参见技术规范. 现场维修 明确解 决方案 初验后,如果实际解决方案与预估方案有本质差异,如软,硬件的不同,更换部件非预估部件 等,需跟客户说明,若客户已不在现场,需电话联系. ?如需收费,需向用户说明收费标准,确认收费金额,提供发票. ?如用户询问需清楚解释 故障原因,请参考故障解 释话述 实施操 作 ?拆下的电子部件放入防静电袋或备份盒内,也可以放到防静电布上.摆放整齐,没有堆叠. ?拆下的螺丝放入螺丝盒. ?机箱盖板可以竖放,也可以将有漆的一面朝上平放在桌面上. ?操作过程中如果客户参与,应向客户提供使用建议或进行机型特点介绍以及网上服务介绍,以 让客户更好地应用联想产品和服务. ?具体使用建议及销售铺 垫方式详见《常见集锦》 , 《特有技术介绍》 , 《网上 服务介绍》等资料. 维修后验机维修后 验机 ?对于"金钥匙测试列表"内的机型,维修完成后,工程师采用金钥匙运行"工程师服务完成后 验机"进行验机. 具体操作详见金钥匙指导 文档 维修后自行验机,确保客 户机器问题解决 服务交 付 ?针对报修故障,请用户操作检验,确认故障已经排除.参考话术: "您的机器故障已经修复,请 您验一下机器. " ?对于"金钥匙测试列表"内的机型,运行金钥匙中的"服务完成交付客户验机"进行验机,并 请用户在客户维修单上签字,将维修单客户联留给客户.参考话术: "这是联想专用的验机工具, 可以全面复验机器,保证机器其他性能正常,时间大约需要