PDF《任务五 商用上门服务》

四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料

1 《计算机维护与服务规范》课程开发组 任务五 商用上门服务 流程点 行为要领 注意事项 目的 协调员联系用户接单 认真阅读报修信息,了解机器历史维修状况、根据故障现象描述初步判断, 做到心中有数.

查看系统中用户的上门需求时间. 对于特殊身份客户如权威媒体、VIP 客户等,要特别关注. 联系用户 打电话标准话述: "您好,我是联想服务站的 XXX.请问您是 XXX 吗? 复述并确认客户报修故障信息. 如IT 报修,可询问是否做过替换件测试等,以便准确判断故障,一次解决问 题. 通过对用户应用水平的判断和其所反映的问题,可考虑电话指导解决. 确认客户电脑保修状态,参考话述:我们来确认一下您电脑的保修状态:您 的电脑上门服务期到*年*月*日截止,保修期到*年*月*日. 复述上门需求日期,并确认具体的时间: "您好!根据联想客服中心的派单记 录,您预约的上门时间是 XX 月XX 日,我们将在这天为您提供上门服务,您看 您当天什么时候有时间?" 重复并确认用户地址. 对于需要提供发票的,需提醒用户准备好发票. 根据用户的需求时间提前申请备件. 如果客户故障与硬盘数据有关,需提醒客户备份数据: "这个问题可能会影响 到您数据的安全,请您事先做好数据的备份. " 如果需付费维修,需向客户说明收费标准、费用购成以及部件价格范围. 对改约提出要求, 强调承诺兑现. 1)站端或联想原因改 约:备件或站内原因 无法在约定日期上门,需在约定上门前 一天主动告知客户另 行安排时间.一旦能 确定时间应及时联系 客户并重新约定上门 时间. 2)按需约定:为避免 客户主动约定的时间 段已无法安排工程师,可以告诉客户当 天还有什么时段可供 其选择. 工程接单 认真阅读报修信息. 四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料

2 《计算机维护与服务规范》课程开发组 师联系用户根据故障现象描述初步判读,做到心中有数. 按用户的上门需求时间安排路线. 借备件备件准备,包装完整. 联系用户 联系客户:可选话述"你好,我是联想服务工程师 XXX.请问你是 XXX 吗?" 确定上门时间并主动告知联系电话.参考话述: "我今天 XX 点为您提供上门服务,您的 时间没问题吧. " 确认用户具体地址及相应路线. 上门准备 准备工具 工具齐全、整洁,摆放有序,工具包括维修工具和清洁工具等. 根据机型、故障等信息进行服务产品、选件等销售商品的准备. 单据齐全、整洁. 核对备件. 自我介绍 整理服务思路,通过已获得的用户信息,判断用户心情及对计算机的掌握程度. 整理仪容仪表. 到达现场 准时到达 不能及时到达,需提前和用户联系.推迟约定半天内的,需要提前

30 分钟与用户联系并 致歉,重新确定到达时间;

推迟约定半天以外的,需提前

2 小时与用户联系并致歉,重新 确定到达时间. 到达现场后,根据不同公司的规定,视情况而定由公司前台通知客户还是主动电话通知 已到达客户单位. 考虑用户等待的焦急 心情,所以不能及时到 达时要提前告知. 承诺需要兑现. 整理仪容仪表 整理头发、领带、皮鞋、裤脚,注意手的干净 四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料