DOC《淄博市工商局2018年三季度》

淄博市工商局2018年三季度 受理消费者投诉举报情况数据分析报告 2018年三季度淄博市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉、举报、咨询5040件,同比下降59.

56%.本季度共受理消费者投诉3921件,同比增长166.19%,已办结3192件,办结率为81.41%;

举报682件,同比增长57.14%,已办结416件,办结率61%;

咨询437件,同比下降95.86%;

为消费者挽回经济损失金额为184万元.其中,全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计1158件.

一、受理基本情况分析 三季度,共受理消费者投诉3921件、举报682件、咨询437件,分别较去年同期增长166.19%、57.14%、-95.86%.具体变化情况如下图:

(一)投诉 三季度,共受理消费者投诉3921件,同比增长166.19%,已办结3192件,办结率为81.41%.为消费者挽回经济损失金额为184万元.商品类投诉2777件,服务类投诉1144件.其中,网络购物类投诉588件. 1.商品类投诉情况 三季度,共受理商品类投诉2777件,占消费投诉总量的70.82%,较去年同期增长268%.其中,实体店商品类投诉2215件,占商品类投诉总量的79.76%;

网络购物商品类投诉562件,占商品类投诉总量的20.24%.位居投诉量前三位的依次为日用百货类918件、交通工具类454件、家用电器类327件,分别占商品类投诉总量的33.06%、16.35%、11.78%.商品类投诉中前三位的投诉量呈现增长趋势.商品类投诉前三位变化情况如下图所示: 2.服务类投诉情况 三季度,共受理服务类投诉1144件,占消费投诉总量的29.18%.其中,实体店服务类投诉1118件,占服务类投诉总量的97.73%;

网络购物服务类投诉26件,占服务类投诉总量的2.27%.位居投诉量前三位的依次为居民服务类258件、文化娱乐服务类193件、餐饮服务类112件,分别占服务类投诉总量的22.55%、16.87%、9.79%.数据显示,消费者投诉以实体店服务类投诉为主. 3.网络购物消费投诉情况 三季度,共受理网络购物类投诉588件,占投诉总量的15%,同比增长279%.网络商品类投诉562件,主要涉及的商品:日用百货类346件,食品类81件,文化、运动娱乐用品类27件.网络服务类投诉26件,主要涉及的服务:电信服务类6件,餐饮服务3件,居民服务3件.根据商品类和服务类投诉的内容来看,广告方面的投诉量占主导地位,共受理353件.消费者反映网络购物类投诉主要涉及的问题:一是商品虚假宣传,内容引人误解;

二是商家销售营养品、食品夸大功效;

三是广告中出现最高级类词语. 4.投诉内容情况 根据投诉内容来看,质量、合同和售后服务是消费者投诉的焦点问题.三项合计受理量2563件,占投诉总量的65.37%.其中,质量1015件、合同883件、售后服务665件,分别占投诉总量的25.89%、22.52%、16.96%.质量方面主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类等商品类别,消费者投诉的问题是:一是购买的衣服、鞋帽出现掉色、起球,家具颜色不匹配等问题;

二是汽车发动机异响,汽车零部件存在质量问题、电动车的电瓶无法充电;

三是消费者所购买的空调出现漏水、电视信号有问题、冰箱有异味、噪音大等问题.合同方面主要集中在交通工具类、居民服务类、文化娱乐服务类,消费者反映的问题是:一是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后,商家以各种理由不予退还,约定购车后赠送的保养或礼品,商家不履行承诺;

二是消费者在美容、美发店或者健身房办理的会员卡或充值卡,商家不按照约定提供服务.售后服务方面主要集中在日用百货类、交通工具类、家用电器类,消费者反映的问题主要涉及的是:一是商品在质保期内出现质量问题,商家故意拖延或拒绝履行三包规定;

二是商家不履行服务承诺;

三是网络购物拒绝履行七日无理由退货规定等.

(二)举报 上半年,共受理举报682件,同比增长57.14%,已办结416件,办结率61%.举报案件涉及违法类型构成图如下: 从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前五位的分别是涉嫌违反企业、个体私营登记管理158件,涉嫌违反广告管理法规139件,涉嫌违反消费者权益保护法规128件,涉嫌违反反不正当竞争法规124件,涉嫌违反产品质量管理法规69件,以上合计约占举报总量的90.62%.从被举报主体看,个体工商户为241件、内资企业为156件、私营企业为151件.本季度,个体工商户仍为举报的焦点.各级消费者权益保护机构应继续加强市场监管,规范各类主体的诚信经营,有效保护消费者合法权益.

(三)咨询 三季度,共受理消费者咨询437件,占受理总量的8.67%,同比下降95.86%.从咨询内容看,工商业务类咨询262件,咨询问题主要集中在服务消费100件、商品质量86件、企业注册74件等.消费维权知识咨询107件,非工商业务咨询68件. 从数据的变动趋势来看,三季度咨询量同比呈现大幅下降趋势.咨询量下降的主要原因是:淄博市12315申诉举报热线正式并入12345政府服务热线,实现两线合一.消费者可通过拨打12345咨询工商相关问题,咨询量同比呈现下降趋势.

二、投诉热点分析

(一)日用百货 三季度,共受理日用百货类投诉918件.其中,服装198件、家具171件、鞋帽120件.分别占日用百货类投诉的21.57%、18.63%、13.07%.消费者投诉的问题主要集中在:购买的服装、鞋帽质量不合格,出现掉色、起球、断底等;

家具问题主要集中在材质与宣传不符、异味大、掉漆等;

消费者购买的商品出现质量问题,商家不按照承诺退换货或者履行维修义务. 针对以上问题,建议广大消费者:一是尽量选择正规的商场购买日用百货;

二是消费者在购买家具、服装、鞋帽等商品时,可以核实是否有质量合格证等产品标识;

三是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;

四是购买贵重商品时,不要轻信商家的口头承诺,可与商家签订书面协议.

(二)交通工具 三季度,共受理交通工具类投诉454件.其中,汽车及零部件389件,占交通工具类投诉的85.68%.消费者投诉的问题主要集中在:一是汽车发动机异响,轮胎、车门等零部件出现质量问题,商家以各种理由推脱维修或不予处理;

二是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用,三是部分商家存在强制销售保险等问题;

四是商家承诺的优惠条件不兑现等问题. 针对以上问题,提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家购买、维修及保养车辆;

二是购车、维修时,让商家开具发票及修理记录,保留好相关收据,以作为后期维权凭证;

三是消费者购车前应多掌握汽车相关知识,谨慎购买;

四是出现纠纷,及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间.

(三)家用电器 三季度,共受理家用电器类投诉327件.其中,空调器125件、家用小电器42件、电视机38件,分别占家用电器类投诉的38.23%、12.84%、11.62%.三季度正值夏季,空调的使用率大幅上升,投诉也随之增加.消费者投诉主要涉及的问题:一是消费者购买的空调存在漏水、不制冷、开机噪音大、安装不专业;

二是家用小电器、电视机、冰箱等存在各种质量问题;

三是是家用电器在三包期内出现质量问题,商家推脱维修或经过多次维修后问题仍未解决;

四是消费者购买商品后,商家迟迟不发货或商家送货后迟迟不予安装,延误消费者使用. 针对以上问题,建议广大消费者:一是到正规的商家购买家用电器;

二是购买电器时要核实有无质量合格证等产品标识;

三是发现电器有问题及时联系商家或售后,明确上门维修的服务价格与收费标准;

四是购买或者维修家用电器,保留好相关消费凭证.消费者应提高依法维权意识和防范能力,有问题及时向有关部门反映.

(四)居民服务 三季度,共受理居民服务类投诉258件.其中,美容美发和洗浴服务159件、摄影及扩印服务90件.分别占居民服务类投诉的61.63%、34.88%.消费者投诉主要涉及的问题:一是消费者办理储值卡、会员卡因商家店面关闭或商家转让、迁址更名后,商家不按照约定提供服务,消费者无法继续消费;

二是商家通过虚假宣传误导消费者,实际的服务水平达不到承诺的标准等问题;

三是消费者办理了打折卡,但在使用时商家还附加各种限制规定. 针对以上问题,建议广大消费者:一是选择正规场所进行消费;

二是不要预付或充值过多金额,以免因商家关闭或迁址,给自身造成巨大损失;

三是不要轻信商家的各类推销,一定要保持理性的头脑,合理进行消费;

四是不要轻易相信商家口头承诺,尽量达成书面协议,五是妥善保管消费凭证,以便作为维护消费权益的相关证据.六是遇到消费纠纷及时与商家沟通,协商解决.

(五)通讯器材 三季度,共受理通讯器材类投诉188件.其中,移动电话主机176件,占通讯器材类投诉的93.62%.消费者投诉主要涉及的问题:一是手机出现质量问题,部分商家以换代退,以修代换,不按规定履行三包义务;

二是消费者购买手机参与商家的活动,商家未按合同约定兑现承诺;

三是购买的手机为翻新机等. 针对以上问题,建议广大消费者:一是选择正规的商家购买通讯器材;

二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;

三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况.有问题及时向有关部门投诉.

三、针对投诉举报热点提出的几点建议

(一)加大对重点领域的专项整治工作. 日用百货类、交通类、家用电器类仍为投诉举报重点领域,工商部门仍需加大这些领域的整治力度.强化质量监管,预防和制止缺陷产品对消费者的危害,保障消费者人身财产安全.商品质量抽检信息及时公布于放心消费创建网站,保障消费者知情权.大力提升各类商品和服务的标准和质量,增强市场竞争力. 落实经营者消费维权主体责任 强化经营者消费维权第一责任人意识,加强诚信宣传教育,督促经营者依法履行消维权主责任,落实消费维权主体责任鼓励和引导各类市场主体尤其是私营企业和个体工商户建立健全自律机制,以及健全消费维权领域守信激励和失信惩戒机制. 提升消费纠纷解决效能 引导经营者健全完善解决消费纠纷工作机制,鼓励消费者与经 营者优先通过协商方式解决消费纠纷.加强消费投诉部门衔接联动效能,畅通消费者诉求渠道,有效落实消费者投诉首接负责制,提高消费投诉满意率.