DOC《网络客户服务宝典》

(四)、买家款到详细记录

(五)、交易结束如实评价

(六)、不同买家不同备注

(七)、发展潜在忠实买家 十

六、如何处理客户投诉

(一)快速反应:

(二)热情接待:

(三)表示愿意提供帮助

(四)引导客户思绪

(五)认真倾听:

(六)认同客户的感受

(七)安抚和解释:

(八)诚恳道歉:

(九)提出补救措施:

(十)通知顾客并及时跟进: 十

七、如何减少客户流失

(一)导致客户流失的因素

(二)如何防范客户流失 十

八、网店客服易犯错误总结 十

九、网店客服规范电话用语总结

(一)开头语以及问候语

(二)无法听清

(三)沟通内容

(四)抱怨与投诉

(五)软硬件故障

(六)结束语 二

十、网店客服工作手册的编制

(一)、《商品明细及销售准则》

(二)、《快递选择原则及资费标准》

(三)网店客服行为规范(参考版)

(四)《销售、售后处理流程》

(五)《消保计划相关条款》

(六)《客服附加守则》

(七)《网店运营管理制度》 二十

一、经典语录集锦

(一)客服语录

(二)管理者语录 小结 ? 前言 随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业――网店客服悄然兴起了.然而由于网购还属于新兴行业,网店客服也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导,以及就业市场都还没有建立,这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁,有些无奈的店主不得不招收非专业的客服,自己来进行培训指导,但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状,笔者经过大量的调查研究,认真听取了众多店主的心声,全面采纳了广大一线网店客服人员的意见,并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》,旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材,作为自身能力提高和员工培训之用;

同时也适合有志于网店客服这一行业,或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用. 全书共分为二十一个章节,条理清晰,重点明确.力求:全面、实用、凝练.书中包含网店客服的基本概念,重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧,常见问题解决,危机处理,以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容.

一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员. 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面.

二、网店客服的分类 一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:

(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服.

(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品.

(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉.

(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广.

(五)专业做仓储物流保障的客服等等.

三、网店客服的重要作用和意义 网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视.