DOC《网络客户服务宝典》

网络客户服务宝典 谭小琥老师 老师介绍: 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练(RCC) 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格: 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华.

谭老师的培训课程:理论与实践相结合,非常有效,使我们受益很多. ――中国移动集团 讲师风格个性化,易听;

易懂;

易执行. ――南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力.我们会再请谭老师给我们进行三天的培训. ――绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导. ――中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师! ――联邦家居 写作经历: 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章,包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等;

同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家. 主讲课程: 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等. 主要客户: 摩托罗拉、壳牌(中国)、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等. 前言

一、网店客服的基本概念

二、网店客服的分类

三、网店客服的重要作用和意义

(一)塑造店铺形象

(二)提高成交率

(三)提高客户回头率

(四)更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、网店客服应具备的基本素质

(一)心理素质

(二)品格素质

(三)技能素质

(四)综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、网店客服需具备的相关知识

八、网店客服沟通技巧

(一)态度方面

(二)表情方面

(三)礼貌方面

(四)语言文字方面

(五)旺旺方面

(六)针对性方面

(七)其他方面

九、网店客服工作技巧

(一)促成交易技巧

(二)时间控制技巧

(三)说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知 十

一、网店客户类型分析

(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策

(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十

二、网店买家购物心理

(一)买家常见的五种担心心理

(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十

三、如何应对买家的讨价还价 十

四、如何排除客户的疑义

(一)、顾客说:我要考虑一下.

(二)、顾客说:太贵了.

(三)、顾客说:市场不景气.

(四)、顾客说:能不能便宜一些.

(五)、顾客说:别的地方更便宜.

(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗? 十

五、如何做好售后服务

(一)、树立售后服务观念

(二)、交易结束及时联系

(三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息