DOC《公司简介…4》

公司简介…4 公司简介…4 组织架构…5 营运课各岗位职责…6 人事制度…19 财务制度…22 门店管理制度…25 考勤制度…25 奖惩制度…25 宿舍管理制度…29 福利制度…30 卫生标准…30 培训体系…35 培训体系的建立…35 服务培训、产品知识…56 产品陈列…77 沟通技巧、团队合作…82 顾客关系、市场需求分析…93 考核、评定、追踪体系…98 考核体系…98 评定体系…101 追踪体系…106 管理体系…113 现金管理…113 货物管理…114 人员管理…126 职前简介…130 门店管理…146 安全管理…171 能源管理…174 门店BI作业流程…206 各岗位BI作业流程…206 开店BI作业流程…221 产品推广BI作业流程…224 公关策划体系…226 突发事件的处理…289 停水处理…289 停电处理…289 火灾处理…291 暴力处理…294 接待新闻媒体…295 顾客投诉处理…300

第一章 公司简介 公司简介樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业,产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼,总部设在深圳市宝安区福永镇.

公司自1995年成立以来,一直秉持 推行健康新鲜的食品 为理念,根据欧亚各国最新食品信息,不断开发新产品,满足顾客需求.本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化.公司全体人员以诚待人,坚持 以人为本,以客为尊,以创新求发展 的原则深得广大客户的信赖. 本公司2002年被 全国饮食协会 授予 全国优秀饼店 称号,2003年在深圳市第三届月饼节中荣获 创新奖 以及 质量金奖 . 本公司至今已拥有二十多家分店,经营区域覆盖深圳市整个宝安区,远至东莞长安.公司将不断扩大业务范围,力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌. 质量方针:科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意 经营理念:以质量求生存,以创新求发展,用信誉占市场,向管理要效益. 服务理念:以客为尊,顾客满意是我们永恒的追求;

把最美味的产品带给顾客. 企业作风:迅速反应,马上行动!今日事今日毕. 营运课组织架构 营运课长 策划主管 门店管理主管 培训主管 市场拓展主管 美工 公关姐姐 店长 培训协调员 拓展专员 店长助理 裱花师 西餐师 面包师 收银员 吧师 糖水师 服务员 后勤员 营运课各岗位职责 (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:营运课课长 直属上级:市场部经理 直属下级:部门主管 工作范围:公司营运课、各分店 工作目的:组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作,努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象. 工作职责: 管理工作: 工时管理.用人需求分析,人员招募,指导安排工时,降低人工成本. 现金管理.建立、完善收银POS系统,控制店面现金平衡,确保现金安全. 货物管理.订货管理(合理控制物料成本),点数管理. 人员管理.稳定团队,培养团队,激励团队. 设备管理.设备维护,设备保养,设备维修及设备的安全使用. 质量管理.产品质量管理,服务质量管理. 顾客管理. 各有关职能部门管理. 培训工作: 指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整. 制定培训计划,并加以监督实施,对结果加以跟进. 对培训后的各方面情况作出相应反应,加以协调. 公关策划工作: 制定周期性的促销计划,并组织实施. 对促销结果进行分析. 安排并监督店面形象工程的改进及完善. 提高公司的品牌形象及市场占有率. 一些相关职能部门的关系维护及处理. 市场开拓工作: 店面周边市场的调查、分析及评估. 新店的选址分析及确立. 新店开业的前期相关筹备工作. 加盟体系及流程的建立和完善. 加盟工作的开展及管理. (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:公关策划主管 直属上级:营运课课长 直属下级:美工、公关姐姐 工作范围:公司营运课、各分店 工作目的:合理的制定相关促销计划,帮助公司提高营业收入及品牌形象. 工作职责: 制定营销方案,并确立活动方式. 选择、确立对象(计算费用投入及计划预期目标) 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程,并加以指导 反馈结果 分析结果 顾客档案的管理,顾客信息的调查、分析及总结. 顾客信息的反馈,顾客意见的跟踪调查及改善.完善店面的Q、S、C水平,增强顾客满意度. 完善店面的形象工程,定期推出不同的装饰风格.监督店面的POP制作及张贴. 店面的商圈调查、分析及开发. 忠诚顾客的拜访,特别是一些大客户. (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:培训主管 直属上级:营运课课长 直属下级:客户服务人员 工作范围:公司营运课、各分店 工作目的:合理的制定相关培训计划,帮助公司提高人员素质及业务水平. 工作职责: 负责计划、制定、组织、实施具体培训工作. 选择、确定受训人员 制定训练内容、安排训练月历 实施并进行考核 总结问题、强化培训 检查对训练内容的实际运用过程,并作出相关处理 不定时、不定期的对各分店人员,进行工作检查、指导、跟进. 为公司的发展和市场占有培养、储备人才. 激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力. 反馈员工对公司的意见和信息,帮助公司完善管理不足. 顾客服务及顾客重大投诉的解决. (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:门店管理主管 直属上级:营运课课长 直属下级:各分店店长 工作范围:公司营运课、各分店 工作目的:合理的制定相关管理标准,帮助公司提高营业收入及管理水平. 工作职责: 负责各店面营业情况的分析,并制定相关措施进行改善. 负责各店面每日退数的分析,并制定相关措施进行改善. 负责各分店店长的工作安排和跟进,并指导其最佳的工作方法. 监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况. 监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况. 监督各分店店长对员工培训工作的执行情况. 监督各分店店长对现金管理工作的执行情况. 监督各分店店长对订货工作的执行情况. 监督各分店店长对店面服务工作的执行情况. 监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况. 处理各分店发生的问题,并将处理结果报知营运课课长.对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任. (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:分店店长 直属上级:门店管理主管 直属下级:分店内所有员工 工作范围:分店 工作目的:合理、有效的执行各项工作标准,并进行各项费用控制,完成店面的营运管理,提升店面的营业额和品牌形象. 工作职责: 按时上下班,注意个人的仪容仪表、精神面貌. 监管门店的营业额,并对其升、降分析原因及制定相关措施. 负责门店内的安全问题及设备维护保养工作. 负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运. 负责检查产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时处理. 跟进员工的仪容仪表、精神面貌. 合理安排员工的工作岗位,时常对员工进行培训,指导员工最佳的工作方法. 跟进员工的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理. 负责安排店面的各项清洁卫生工作. 合理的控制店内的各项营业费用,降低营业成本. 时常与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息. 负责顾客投诉和店内突发事件的处理. 了解周边市场,将所获信息及时反映给营运部,帮助公司完善经营管理. 负责店内各项工作报表的填写与分析工作. 负责营运课安排的其它各项具体工作的执行. (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:公关姐姐 直属上级:公关策划主管 直属下级:无 工作范围:分店 工作目的:具体执行公司所安排的各项公关促销工作,维护门店的社会形象. 工作职责: 在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导,在具体工作中接受店长的管理. 负责店内顾客档案的登记、整理和管理. 负责与顾客进行沟通,建立顾客忠诚度,促进门店的营业额提升.并负责具体执行门店的各项装饰工作. 负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作. 负责门店周边商圈顾客的拜访工作.周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作. 负责宣传公司品牌,包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作.负责店内的生日会、聚会的主持工作. 负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作. 负责监督和指导服务员的正常服务工作,并对违反标准操作的现象,进行制止和纠正. (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:收银员 直属上级:店长 直属下级:无 工作范围:分店 工作目的:具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作,确保现金的安全,并努力满足顾客的各方面需求. 工作职责: 负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作. 按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况,(如:现金、外币、签单、餐卷、打折等)进行正确的收银操作工作. 负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作. 负责收银机和收银数据的维护,现金保管,假币识别,顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作. 负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作. 负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递. 负责向店经理反馈各种有关信息,完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作.负责店面小费箱的日常管理工作. 完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作. 负责监督和指导服务员的正常服务工作,并对违反标准操作的现象,进行制止和纠正. (樱桃)食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门:营运课 职位:服务员 直属上级:店长 直属下级:无 工作范围:分店 工作目的:具体执行公司所安排的各项服务工作,努力提供优质服务,力争达到100%的顾客满意度. 工作职责: 按公司的要求着装上岗. 负责检查店面的各项设施及用品,确保完好无损. 负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查. 核实当日的产品到货情况,并根据营业情况制定次日的产品定量.对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理. 负责顾客的具体服务工作.必须遵循公司 服务规定 .并作相应的建议销售. 在服务过程中,对顾客提出的问题及反映的情况(包括顾客投诉),及时处理,超越职权范围的反映给店长. 在工作期间,维护店内的确安全及设备的正常运转. 负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作. 与其他人员保持良好的人际关系,并遵守店面的各项规章制度及行为规范.出现问题,及时汇报并征求解决方案.