DOC《附件1:》

附件1: 普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准 常熟市发展和改革委员会 常熟市住房和城乡建设 (征求意见稿) 普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准 服务项目

(一)综合服务 基本 服务 要求 1.

服务双方签订物业服务合同,权利义务关系明确;

按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容;

2.财务管理运作规范,账目清晰;

3.有完善的管理方案,员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全;

4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索;

5.物业服务经理(项目经理)、专业管理人员具备相应的岗位资格证书;

6.管理人员服装统

一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范;

7.经营设施收益、汽车停放费、代收代交费用每6个月公布1次,物业服务费的收支情况按合同约定;

8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求(一级除外). 服务等级 一级 二级 三级 四级 五级 等级 服务 标准 1.可不设专门的服务接待处,但管理人员每日巡查小区不少于1次,发现问题及时处理;

配置基本的办公设施;

2.公布业务受理电话,每日业务受理时间不少于8小时;

其他时间设置联系人员并公示其联系方式;

3.对业主(使用人)的求助、咨询及时处理;

对业主(使用人)的投诉在2日内答复;

4.急修服务2小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;

小修7日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺.服务时限不得以节假日和休息日顺延;

5.告知业主(使用人)装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告. 1.设置专门的服务接待处,有专人值守;

配置基本办公设施及办公用品;

2.周一至周五在服务接待处受理业务不少于8小时;

其他时间设置联系人员并公示其联系方式;

3.对业主(使用人)的求助、咨询及时处理;

对业主(使用人)的投诉在24小时内答复;

4.急修服务1小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;

小修5日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺.服务时限不得以节假日和休息日顺延;

5.告知业主(使用人)装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告. 1.设置专门的服务接待处,配有专人值守;

,办公设施及办公用品配置完备;

2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理;

其他时间设置联系人员并公示其联系方式;

3.对业主(使用人)的求助、咨询及时处理;

对业主(使用人)的投诉在24小时内答复;

做到有受理、有记录、有处理、有回访;

4.急修服务45分钟内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;

小修3日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺.服务时限不得以节假日和休息日顺延;

5.告知业主(使用人)装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告;

6.制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每年向委托方报告1次计划准备和实施情况;