PPT《办公室电话管理》

办公室电话管理 在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班,被安排在接电话的岗位,由于心情十分激动,第一次遇到外来电话,铃声刚起,他就积极地抓起电话, 喂,你找谁?第二次接电话时,是对方打错了,小魏一听就告诉对方: 你打错了.

然后就挂上了电话.??? 第三次接电话时,电话响了,小魏在第二遍铃声后拿起听筒,对方没有说明来意就直接要找总经理,对方说: 请李总接电话. 小魏很兴奋的说: 李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了. 对方说: 你知道李总的手机号码吗 小魏热情的帮对方查了号,并在对方的道谢声中说了再见.他觉得自己处理得很好. 请指出小魏做错的地方. 办公室电话通讯 电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具,凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行.因此,接打电话是办公室最普遍最日常的工作. 学习重点 接打电话的原则与要求接打电话的程序接打电话的礼仪接打电话的技巧案例分析

一、熟悉常用电话号码 本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码 !工作案头备电话号码查询资料 技能训练 电话机摆放在什么位置最恰当?电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方.如果是习惯 用右手写字,电话机就应 该放在办公桌的左边.当 来电话时,左手拿笔作记 录,很方便.

二、接打电话的原则与要求 原则:表达规范、正确礼貌热情,语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间 要求:接、打电话――态度和蔼 (目的是办事) 头脑敏捷――思维反应能力、听知能力、政治文化水平 语言简练 ――普通话、口头表达能力强办事准确 ――发话清楚达意;

听话听清记准 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程

三、接听电话

1、接听电话的程序 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 转接电话流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话留言流程

2、接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话.避免在电话中争论或有不佳的情绪反应.对方声音不清晰时,应该善意提醒.转接电话,要分清情况,恰当处理.如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误.谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话. 常用回复电话技巧

1、对不起,我的办公室还有人等着,我会尽量在短时间内解决,然后给您电话,好吗?

2、我对这件事十分关心,我会查实之后给您打电话的.

3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗?

4、我正在接别人的电话,过一会再给你打过去好吗? 案例分析 小林是某机关办公室的一位秘书.有 一次他正在办公,突然电话铃声响了.此 时陈秘书正在整理文件,停了一会才拿起 话筒问到: 请问你找谁? 对方回答说 找老刘,陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说: 刘秘书,你的电话. 没想到,刘秘书接到电话没讲几句,就和对方争吵起来,最后刘秘书大声说道: 你今后要账时,先找对人再发火.这是办公室,没有你要找的那个刘天亮! 说罢就挂断了电话.原来,这个电话是打给宣传科刘天亮的,结果错打到了办公室,而对方只是含糊地说找老刘,小陈误以为要找刘秘书,结果造成了这场误会. 某局办公室.电话铃声响起.秘书小王拿起听筒: 您好.请问找谁?我找陈主任.陈主任不在,过30分钟再打来.再见. 小王放下听筒.秘书小王的电话接听是否正确?你认为秘书人员应如何接听电话? 案例 分析 领导不在办公室时,你应该表示歉意,谦和的问对方要不要留话,以便转告领导,或自己能否为对方效劳.

3、技能训练 写出代接电话的转告程序真不凑巧,**不在办公室;

估计*点钟回来;

请问有什么事吗?由这边去电话;

回来后,请来电话;

代对方向**转;

复述相关事情**回来后,立刻转告;

再见!谢谢!轻轻挂断电话 技能训练 如何处理同时打来的几个电话?请正在交谈的一方稍等,告诉他有电话打进来,需要马上处理.迅速接听另一部电话,快速处理完,赶快回到第一个电话上. 如果第二个电话一时不能处理完,也不属于紧急内容,则应该告诉他还有一个电话没有结束,建议一会儿再给他回电话;

然后马上回到第一个电话上.如果第二个电话是紧急的事情,则要马上向第一个来电者道歉,建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话.无论怎样,回到第一个电话时,都要向来电者致歉.

4、接听电话的礼仪

1、电话铃声响2遍后,应尽快去接,最好不要超过5声.

2、听电话时要注意力集中,回答问题要有耐心和热情,不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话.

3、接到打错的电话时,应该说: 这是**公司,电话是***,您是不是打错了? ,而不应该说: 您打错了 ,就 啪 地一声挂上电话.

4、电话交谈完毕,应尽量让对方先结束对话,若确需自己来结束对话的,则向对方解释、致歉.

5、通话结束后应等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,以示尊重.

5、接电话时应注意的事项 通完话,不必急于挂机,对方身份高时对方先挂机 不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方 谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位 接听电话说: 您好,这里是**公司**部门 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机 对错打的电话,态度也要和蔼客气

四、拨打电话 准备通话提纲 核查电话号码 确认对方 道别、挂机 复述通话内容 陈述内容 整理记录 拨出电话 问候并自我介绍

1、拨打电话的程序

2、拨打电话的技巧 (1)理清自己的思路 (2)立即表明自己的身份 (3)确定对方是否具有合适的通话时间 (4)表明自己打电话的目的 (5)给对方足够的时间作出反应 (6)避免与旁人交谈 (7)设想对方要问的问题 (8)不要占用对方过长时间 (9)拨错号码应道歉 (10)适时结束通话 打电话时间技巧 非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前40-60分钟打 午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话 相关知识 拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁?我要说几件事情?它们之间的顺序怎么样?我需要准备那些文件资料?对方可能会问什么样问题?我该如何回答? 常用电话用语

1、对不起,请问我能耽误一下您的时间吗?

2、请问您现在有时间谈话吗?

3、不知现在给您打电话是否合适?

4、您能给我一分钟时间,让我简单的给您说一下吗?

5、请您在收到传真之后斟酌一下,再给我回个电话,好吗?

3、技能训练 如果是你接到打错的电话,你怎么说? 礼貌地告诉对方 这是**公司.请问您要找哪里? 或者 这是**公司,电话是**,您是不是打错了? 如果是你打错电话,你怎么说? 向对方道歉 对不起,我拨错号了 技能训练 当某人就某一问题打电话前来咨询,可你却不了解情况,你应该如何回答对方? 实在对不起,这个问题我不太清楚,但服务部知道.我帮你转到服务部问问,好吗? 技能训练 当你给他人打电话时,你并不确定对方是否具有合适的通话时间,为了向对方表明尊重他们的时间,你应该如何说?您现在接电话方便吗?您现在忙吗?您现在有时间与我谈话吗?这个时候给您打电话合适吗?您能抽出点时间听听我的话吗?

4、打电话的礼仪 ........