PPT《GB/T 24421 服务业》

已列入计划的国家标准制修订项目528项,主要涉及旅游、运输、商贸、餐饮、社区服务等领域.这些标准紧扣经济社会发展的现实,为解决服务业标准短缺和滞后问题,提高服务业标准整体水平奠定了基础.

三、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容

1、适用范围 所有类型的服务业组织

2、主要内容 共分4个部分:1)基本要求;

2)标准体系;

3)标准编写;

4)标准实施及评价 GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》框架图

第二章 基本概念

一、服务标准

1、定义:规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准.(《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》)

2、理解:服务特性――功能性;

安全性;

时间性;

舒适性;

经济性;

文明性等6个方面. 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域,可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制.根据《GB/T 24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求》(等同采用ISO/IEC 76号指南),服务标准的内容可包括服务组织、服务人员、顾客、合同、支付方式、服务的交付、服务结果、支持服务交付的硬件设备、环境要求、预防性措施、服务组织和顾客之间的沟通、服务组织内部或该组织与供应商之间的沟通等.

二、服务业组织

1、定义:向顾客提供服务的组织.(GB/T 24421.1-2009

2、理解:根据GB/T 24620-2009中定义, 服务 是指 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的 .服务既包括过程,又包括结果.服务的侧重点在于与顾客接触.根据《GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语》, 组织 是指 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施 .组织可以是公有的,也可以是私有的. 结论:只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体,都可以称之为 服务业组织 .它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等. 提供讨论:

1、什么是服务业?

2、服务到底是 有形的 还是 无形的 ?

三、服务通用基础标准

1、定义:在服务业组织内被普遍使用,具有广泛指导意义的规范性文件.(GB/T 24421.2-2009)

2、理解:服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础,不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制. 分为两个层次:一是适用于

一、

二、三产业的基础通用标准;

二是针对某一具体服务行业的基础通用标准. 内容包括:标准化工作导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等. 服务通用基础标准为 服务保障标准 、 服务提供标准 提供技术支撑,为服务业组织标准化工作的有效开展提供基础和前提.

四、服务保障标准

1、定义:为支撑服务有效提供而制定的规范性文件.(GB/T 24421.2-2009)

2、理解:服务保障标准涵盖了服务业标准化领域中的环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源以及合同管理等标准. 服务保障标准是服务业组织开展标准化活动的技术基础.服务业组织提供优质服务离不开服务保障标准的支持.