PDF《青岛市家电市场售后服务》

青岛市家电市场售后服务 调查报告 青岛市消费者权益保护委员会

2018 年12 月 青岛市作为国家沿海重要中心城市,正着力打造 青岛智 造 品牌的高端产业体系,担负着实践 中国制造

2025 战略、 推动中国向制造强国迈进的历史使命.

家电产业是青岛制造业的 龙头产业之一,拥有众多知名品牌,如海尔、海信、澳柯玛等. 根据工信部的统计,2016 年,青岛市的主要家电品牌在全国大 家电市场占有率处于领先地位.随着

2016 年9月 全球家电业 智能制造创新战略联盟 在青成立, 青岛已成为世界家电制造标 志性的产业基地之一. 青岛不仅是家电制造业的龙头城市, 也拥有着巨大的家电消 费市场和消费者群体.根据青岛市近年来

42 家实体卖场(包括 苏宁、 国美等) 的家电销售监测数据可知 (来源: 青岛市商务局) , 青岛市民每年家电消费额达到近百亿元.巨大的家电消费市场, 使得家电售后服务成为该产业链中至关重要的环节, 也是消费者 权益保护关注的重点问题. 为认真履行消费者组织的社会监督职责, 促进家电企业提升 售后服务水平,保障消费者的合法权益并有效提升生活品质,青 岛市消费者权益保护委员会(以下简称青岛市消保委)委托青岛 大学商学院,于2017 年12 月至

2018 年6月期间,共同开展了 青岛市家电市场售后服务调查 活动, 以了解消费者对青岛市 家电行业售后服务满意度的整体状况,发现问题并健全措施,督 导青岛市各家电相关企业提高售后服务水平和售后服务能力, 满 足消费者日益增长的对美好生活的向往.

2

一、调查基本情况 1.调查对象 参照 中国家用电器服务维修协会 对家电的分类,结合家 电消费投诉热点,本调查将研究对象范畴界定为:彩电、空调、 冰箱/冰柜、洗衣机、热水器等五大类家电产品. 调查人群界定为:青岛市家电市场消费者群体. 2.调查内容 对青岛市家电售后服务 购买 、 送货 、 安装 、 使用 、 维修 和 投诉 六个关键环节的满意度水平进行调查,构建 家电 购-送-装-用-修-诉 全链条闭环调查体系.见图 1. 图1家电 购-送-装-用-修-诉 全链条闭环调查体系 同时,根据青岛市近年来

12345 热线对家电产品的投诉热点 分析,设定了若干 热点问题 题项.在 送货 、 安装 、 维修 和 投诉 环节,设计了服务 及时性 和 规范性 的题 项;

在 购买 和 使用 环节,设计了 售后服务认知 和 产 品质量感知 题项.以期对青岛市家电售后服务质量做出客观描 述.问卷设计框架见表 1.

3 表1调查问卷设计框架 环节 题项 购买 送货 安装 使用 维修 投诉 热点问题 售后服务 认知 送货及时性 送货规范性 安装及时性 安装规范性 产品质量 感知 维修及时性 维修规范性 投诉及时性 投诉规范性 综合满意度 购买综合 满意度 送货综合 满意度 安装综合 满意度 使用综合 满意度 维修综合 满意度 投诉综合 满意度 3.调查方式 本次调查以现场发放调查问卷为主, 以专业性网站开设板块 调查为辅,确保调查的广泛性和客观性.其中, (1)现场发放调 查问卷.选取青岛市

7 区3市的大型商场、超市、机关和社区, 随机对消费者进行一对一的面访式调查. (2)专业性网站发放调 查.主要通过 问卷星 专业调查网站、山东消费网微信公众号 设置问卷链接等方式, 由青岛地区消费者通过电子问卷方式参与 调查. 4.调查区域 本次调查共涉及青岛市

7 区3市,包括市南区、市北区、李 沧区、崂山区、城阳区、黄岛区、即墨区、胶州市、平度市、莱 西市. 纸质问卷发放地点包括: 家乐福 (市南区香港中路名达店) 、 国美 (市南区香港中路超级店) 、 苏宁易购 (市南区香港中路店) 、 凯德 MALL(市北区黑龙江南路店) 、佳世客(市北区合肥路店) 、 利客来(李沧区向阳路店) 、乐客城(李沧区夏庄路店) 、大润发 (崂山区辽阳东路店) 、 利群集团青岛瑞泰购物广场有限公司 (黄 岛区) 、青岛家佳源集团有限公司开发区购物中心(黄岛区) 、青4岛永旺东泰商业有限公司黄岛购物中心(黄岛区) 、新利群(即 墨区鹤山路店) 、佳乐家(即墨区鹤山路店) 、利群集团平度购物 中心(平度市) 、青岛利客来集团莱西购物有限公司(莱西市) 、 利群集团莱西购物广场有限公司(莱西市) 、青岛良茂凯悦百货 有限公司(莱西市)等近

20 家大型商超,以及市内部分高等院 校、机关事业单位、左岸风度、西韩新苑等居民小区. 5.问卷数据设置说明 (1)问卷题项设置说明 在调查问卷中,将设定的六个环节(购买、送货、安装、使用、维修和投诉)的综合满意度划分为五个等级:非常不满意定 为1,不太满意定为 2,基本满意定为 3,比较满意定为 4,非常 满意定为 5.由被调查的消费者结合自身的家电产品使用情况, 对六个环节进行评价,分值越高,代表消费者满意度越高. (2)调查报告的小数点设置说明 在调查报告中,为表述简洁和统一,对满意度的得分保留小 数点后两位,并四舍五入;

对百分比计数,保留小数点后一位, 并四舍五入. 6.问卷收集的基本情况 本次调查共发放家电产品问卷

6125 份, 收回问卷

5386 份 (回 收率为 87.9%) ,其中,纸质问卷

3857 份(占比 71.6%) ,电子问 卷1529 份(占比 28.4%) .被调查者的基本情况如下:

5 图2性别分布情况 图3年龄分布情况 图4购买方式分布情况

6 图5使用时间分布情况 图6调查区域分布情况

7

二、主要调查结论 本次调查涵盖了五类家电产品(包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机) ,六个环节(包括购买、送货、安装、使用、维修、投诉) ,涉及海尔、海信、美的、格力、西门子、A.O. 史密斯、创维、澳柯玛、小天鹅、夏普等国内外

40 多个家电品 牌的满意度和热点问题.主要调查结论如下: 1.家电产品满意度得分的综合评价 本次调查对收集的

5386 份问卷进行总体分析,得出青岛市 五类家电产品在六个环节的综合满意度得分为 4.31 分. 2.六个环节的主要调查结论 消费者对安装环节和送货环节的服务表现比较认可, 但认为 维修环节和投诉环节的服务有待提升.具体来说,六个环节满意 度得分排序为:送货、安装、使用、购买、维修、投诉.见图 7. 图7六个环节的满意度得分情况 2.1 购买环节的调查结论 1)在购买家电产品时,消费者对产品的功能最为重视.从 调查结果来看, 消费者对 购买产品最看重的三个方面 评价时,

8 产品功能、售后服务、产品价格的占比位居前三位.见图 8. 图8消费者购买产品时看重的主要方面(多选题) 2)消费者在购买产品时,对 三包政策 的认知度有待提 升.调........