PDF《京东商家常见问题汇总 》

400 规则是必须要绑定

2 个电话号码保证能正常接起,如绑定号码为支持多线路接入的

400 或800 号码,建议选择

400 或400 落地号 ,

800 或800 落地号 ,仅能绑定

1 个号码,400 或800 落地号绑定号码不能为手机号;

? Q: 客户拨打店铺

400 电话,提示占线这种算未接起吗?当用绑定电话拨打电话时,遇到客户打入电 话怎么办? A:如商家绑定的

400 电话未能及时接起客户电话,均算接起率,商家月度接起率目标值为≥70%,<

70%会对店铺进行

8 分的扣分处罚;

? 6? ? 情况 1.商家不在工作时间内:IVR 语音提醒客户 我们的服务时间是(*点到*点)请您在工作时间拨打 我们的服务热线,感谢您的致电,再见 ;

? 情况 2.商家在工作时间内:系统会根据商家绑定的

400 电话优先级进行转接,如商家绑定优先级较高 的400 电话在忙线中,系统会将客户电话转接给商家绑定的其他号码,如商家绑定的

400 热线电话均 在忙线中,语音提示

3 次继续等待请按 1,结束请挂机后自动挂机;

? 情况 3.如遇到客户咨询售后问题或者需要长时间通话时,建议询问客户电话,用非绑定

400 热线号码 外呼客户,保证

400 绑定号码畅通,能接起其他客户咨询;

? ?

3、店铺咚咚 Q: 咚咚恶意评价计入满意度吗?(例如:一个客户账号每天什么都不说给客服多个差评) A:? 不会计入,系统有防控机制,相关数据统计会剔除.? Q: 如咚咚使用时出现系统问题怎么办? A:? 系统问题可直接发邮件至: ddhelp@jd.com?,请商家反馈问题时提供商家 ID、 店铺名称和问题截图. ? Q: 手机登录咚咚的时间是否算在总服务时长内? A:? 算,手机端登录同样算在总服务时长内.? Q: 客户不在线时的回复有效吗? 7? ? A:? 有效,只要是回复了客户的在线咨询,系统都会记录.并且,如果客户咨询后关掉对话框,客服回 复仍然有效.? Q: 商家已经回复但是客户未收到的情况,如何计入商家考核? A:? 只要回复客户就算在平均响应时间里.另外,即使客户关掉聊天窗口后,客户也能在手机 APP 中 收到客服回复客户的消息.? Q: 咚咚如何安排客服人力会比较合理? A:? 根据店铺的实际业务量(建议参考 UPV 的数值)和客服的接待能力进行匹配.例如:A 店铺日均有

200 个客户要咨询,客服平均每天能接待

50 人,那就需要

4 位客服才能满足;

咚咚相关数据请登 陆咚咚管家查看.? ? ? Q: 如何创建咚咚子账号? A:? 在商家后台――账号管理――员工管理,新建员工,并在员工信息中勾选在线客服的权限(在账号 管理的角色管理中,可以对不同的角色赋予不同的).? Q: 怎样设置一个账号,专门处理售后问题? 8? ? A:? 使用咚咚主账号进入咚咚管家,在设置――咚咚客服管理里面,将此账号设置为不接待;

使用此账 号登陆咚咚商家版,保证此账号的状态为 在线 ,其他客服接到客户咨询售后问题时,可以将客 户转接给该账号.? Q:如何设置咚咚子账号也收到订单、商品、服务单的消息? A:? 首先在商家后台――我的店铺――消息接收设置,将消息提醒方式设置为咚咚提醒,然后在账户管 理――员工管理――员工信息――补充权限,将子账号添加相应的消息提醒权限即可.? Q: 咚咚出现辱骂或者引流客户怎么办? A:? 第一:不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言;