PDF《饭店督导管理》

229 10.3.1 员工绩效考核的定义・229 10.3.2 员工绩效考核的内容与指标・229 10.3.3 员工绩效考核方法・230 10.3.4 员工绩效考核步骤・232 10.3.5 员工绩效考核过程中常见的错误及改善方法・232 10.4 纪律管理

233 10.4.1 纪律管理概述・233 10.4.2 处罚的正当程序・235 10.4.3 实行纪律管理的步骤・236 10.4.4 实行纪律管理的技巧・237 10.4.5 处罚员工的策略・238 参考文献

240 第1章 饭店督导管理概述 1.1 有关饭店督导的认识 1.1.1 相关概念 1. 饭店督导的定义及其含义 饭店督导 概念有两种解释,一种是基于名词属性的认识和理解;

一种是基于动 词属性的认识和理解.从名词属性来看,饭店督导是指在饭店中担任管理岗位的初级管理 者,如主管、领班等,主要是指对提供服务或制造产品的基层员工进行管理的人;

从动词 属性来看,饭店督导是指饭店的初级管理者(主管、领班)通过自己的责权、知识、能力、 品德及情感,运用计划、组织、督促、指导、协调、控制等职能和手段,对饭店员工进行 督促、指导,以期使其实现高效率运作和提供高质量的服务产品的行为过程. 饭店督导 如果从中文字面简单来解释,就是督促与指导, 督导 的英文是 Super Vision ,可以理解为高超+远见的意思,即对于事物的看法要比其他人高出一筹. Super Vision 这个词的含义可作如下分解. S――Shoulder:勇于承担,切忌推卸责任. U――Understand:善解人意,理解员工所遇到的难题,支持员工克服困难. P――Progress:按部就班,改进部门的工作,合理分工,让员工提高技能及获得工作 成功感. E――Enforce:对于公司规则、条例及职业有关之安全措施,要予以切实执行. R――Respect:尊重员工的个性和需要. V――Visualize:善于预见可能发生的问题,采取必要的措施防止问题发生或把事件 发生的可能性减至最小. I――Improve:改进下属的技能、态度、观点,培养其士气及积极性. S――Sell:善于向上级和下属推销自己的意见,表明自己的观点,工作上争取有关 人士的合作. I――Instruct:指令要清楚且有逻辑性,以便大家理解,从而让员工得到必要的辅导. O――Originate:处理问题时,有自己独到的见解. N――Notice:留意员工的工作表现,给予其必要的信心. 2. 饭店督导管理的定义 饭店督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员通过监督、指导为主的一系列管 理职能进行现场的管理.

2 饭店督导在管理过程中可使用的资源包括管辖区域内的人力资源、物质资源、预算资金、 时间资源、信息资源等,主要管控内容包括在提高劳动生产率的同时,保证产品和服务质量. 1.1.2 饭店督导的角色与地位 1. 饭店督导的角色 饭店督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用. 饭店督导履行职能时,从事的是大量不同的、无序的、琐碎的并且往往是没有任何 联系的活动.这些活动的持续时间可能很短,也可能会延续很长一段时期.饭店督导在履 行自身职责之时扮演着不同的角色.饭店督导作为团队的象征、团队领导者,扮演着联络 者、导师、裁判、咨询者和员工楷模等角色;

作为信息传递者,扮演着信息监听者、信息 传达者、发言人等角色;

作为决策制定者,扮演着企业家、骚乱处理者、资源调配者和谈 判者等角色.在活动中,饭店督导的角色似乎更像是一名实践者.饭店督导在对自己的角 色进行诠释时,不同角色的时间分配以及角色的重要程度是不同的.通过训练和实践,饭 店督导能够学会高效率地完成任务. 不管饭店督导扮演着什么样的角色,他们的目标是一致的――提高劳动生产率、保证 产品和服务质量、降低成本、维系良好关系、做员工的代言人,同时也是管理层的代表. 督导所扮演的具体角色详见表1-1. 表1-1 督导扮演的角色 角色 内容 例子 团队角色团........