PDF《2017 年9月航空运输消费者投诉情况通报》

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2017 年9月航空运输消费者投诉情况通报

2017 年9月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉

1828 件(电话投诉

851 件,书 面投诉

977 件),其中境内航空公司

1573 件,港、澳、台地区及 外国航空公司

124 件,机场投诉

120 件,机票销售代理企业

11 件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉.

航空公司、 机场和销售代理企业投诉中,消费者和企业自行和解

1812 件, 本月对

16 件投诉进行了调解.现将本月投诉情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1573 件.其中,航 班问题

666 件, 占42.34%;

预定、 票务与登机

320 件, 占20.35%;

退款

214 件,占13.61%;

行李运输差错

176 件,占11.19%;

旅 客服务

121 件,占7.69%;

综合(包括常旅客)45 件,占2.86%;

票价

18 件,占1.15%;

超售

7 件,占0.45%;

广告、旅行或包机、 残疾旅客、歧视(残疾人除外) 、短信欺诈与动物:丢失、受伤、 死亡各

1 件,各占 0.06%.

2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

314 42.34 延误

295 错失衔接

22 时刻变更

14 改变目的地

11 更换航空器

3 改变始发点

3 信息不满意

3 其他

1 小计

666 2 预定、票务 与登机 售票、预定错误

112 20.35 拒绝乘客登机

93 信息不满意

37 未能成功签转

9 拒绝出售机票

6 错误取消

6 无预定记录

3 未收到机票

1 其他

53 小计

320 拒绝提供退款

86 3

3 退款 不适当的退款

74 13.61 推迟提供退款

34 信息不满意

11 账单错误

2 拒绝提供退款:提供 不适当的机票

1 等待破产结果的退款

1 其他

5 小计

214 4 行李 行李延误

62 11.19 行李破损

25 多收费

16 行李丢失

12 信息不满意

10 内物破损

7 物品丢失

7 拒绝运输

5 行李破损/内物丢失

4 内物被盗

4 行李破损/内物损坏

3 收费标准过高

3 其他

18 4 小计

176 5 旅客服务

121 7.69

6 综合(包括常 旅客)

45 2.86

7 票价

18 1.15

8 超售

7 0.45

9 广告

1 0.06

10 旅行或包机

1 0.06

11 残疾旅客

1 0.06

12 歧视(残疾人 除外)

1 0.06

13 短信欺诈

1 0.06

13 动物:丢失、 受伤、死亡

1 0.06 合计

1573 100

5 6 2.境内各航空公司投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

72 0

57 2

35 37

29 0

0 0

1 26

0 0

1 1

261 2 中国南方航空股份有限公司

86 0

53 4

17 28

11 0

0 0

0 8

0 1

0 0

208 3 海南航空股份有限公司

63 0

22 1

11 21

3 0

0 0

0 3

0 0

0 0

124 4 中国国际航空股份有限公司

37 0

26 3

28 10

9 0

0 0

0 5

0 0

0 0

118 5 四川航空股份有限公司

37 0

20 2

24 9

7 0

0 0

0 0

1 0

0 0

100 6 北京首都航空有限公司

52 2

16 3

6 7

3 0

0 0

0 0

0 0

0 0

89 7 深圳航空有限责任公司