PDF《海口市政府服务中心》

二是区重点项目办意见 为"根据市国土局《关于开展宝源路等三个市政道路项目征 地工作的函》 ,宝源路、海商路和海波路三条道路已于

2010 年确认用地权属,涉及部分集体土地.由于宝源路等三个市 政道路项目的征收拆迁补偿方案因客观原因未获批,因此该 三条市政道路未开展征收拆迁工作.我办已经去文给市国土 局秀英分局重新确认宝源路项目用地权属" ;

三是秀英区相 关领导高度重视,将尽快做出协调方案,争取彻底解决该道 路修建问题,方便市民出行;

四是感谢市民来电予以的建议 与支持.

二、原因分析

(一)各职能部门不履行首问负责制.小区业主向海口 -

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12345 热线投诉,办件派发到秀英区政府服务中心(区热线 分中心)后,区热线分中心将办件派发至区市政维修管理中 心、秀英街道办、区城投公司等单位,区市政维修管理中心 没有履行首问责任制,主动牵头召集相关部门与小区开发商 协商制定有效的解决方案,造成办多次流转.

(二)开发商修复不及时.根据《海口市市政设施管理 条例》第二十六条中规定:企业、其他组织投资建设的城市 道路设施,由建设单位进行养护、维修,并接受建设、市政 设施行政主管部门的监督.积水路段属宝源花园小区自行建 设的道路,道路出现部分破损,但小区开发商未及时进行修 复.

(三) 相关部门工作不到位. 相关部门未及时进行监管, 部门间缺少沟通,对工作处置情况了解不够,没有及时协调 联动,没有及时向业主解释明确道路维修的责任单位,也没 有将该路段列入

2017 年区管市政道路建设计划的情况及时 向来电反映问题的业主作说明,做好沟通解释工作.

(四)前台管理人员管理工作不到位.12345 前台管理 人员对办件工单巡检不到位. 同时, 对市民诉求的认识不够, 认为区职能部门已对该办件进行明确答复,并有明确的工作 计划,因此,在多次回访中均以职能部门的答复统一回访市 民,而没有及时将问题未解决的重复办件上报给热线办进行 督办.

三、办件处理和应对建议 -

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(一)市、区各部门要认真落实首问责任制.各职能部 门接到

12345 转派的办件,如与本单位职责有关,第一时间 牵头,主动协调相关部门共同处置.

(二)市、区各部门要做好与市民沟通工作.对已有工 作计划但需要一定时间完成的办件,各职能部门应及时告知 来电反映问题的市民, 做好沟通解释, 争取市民理解和支持.

(三)加大办件巡检督查和培训力度.热线话务前台要 定时对反复投诉办件、未解决办件等办件进行梳理,并将梳 理情况上报热线办进行督办.同时,12345 热线办将尽快联 系热线系统开发商完善关联功能,做到第一时间自动将市民 反复投诉的同一事件的办件工单进行关联,有效提升办件巡 检督查的效率.加强热线处的业务培训,提高热线工作人员 的业务水平,进一步提高派件准确率.

(四)加大联合督查督办力度.海口

12345 热线办要加 强与市纪委、市组织部和市督查议案室加强联合督办力度, 并建立重复投诉件办件协商会商制度,让市民诉求及时得到 解决. 附件: 《宝源花园道路图片》 海口

12345 政府服务热线 工作领导小组办公室(代)

2017 年8月11 日-6-附件: 宝源花园道路图片 -