PDF《中国人民人寿保险股份有限公司 2018 年度企业社会责任报告》

2018 年度偿付能力风险管理能力评估整 改有效,根据监管最新公布的数据,2018 年四季度,公司偿 二代风险综合评级结果达 A,为公司成功完成战略转型保驾 护航.

二、对客户

1、开发满足客户多样化需求、服务国计民生的保险产品 我们始终坚持以 人民保险服务人民 为宗旨,以客户 为中心,通过挖掘客户需求和细分市场,从保险产品和产品 附加服务两方面出发,提供了无忧人生、人保福组合、百万 身价和税延养老等涵盖健康、意外、养老等全方位的保险产 品.我们致力于不断丰富产品体系,充分满足客户的需求, 提升客户体验. 公司积极参与个人税收递延型商业养老保险试点.2018 年7月6日,经银保监会批准,公司正式获得税延养老保险 业务经营资质.7 月16 日,三款税延养老保险产品获得银保 监会批准,于上海市、福建省(含厦门市)和苏州工业园区 同步开展试点销售.2018 年,公司共服务税延养老客户

184 位,保费收入共计 45.7 万元. 老年人住房反向抵押养老保险是国家高度重视的创新 型商业养老保险业务,是一项民生工程.公司积极响应国家 号召,承担社会责任,按照监管最新政策,于2018 年将业务 试点由北京推广至全国

29 个地区. 为确保老年客户得到最专业的服务,公司成立住房反向 抵押养老保险专项工作小组、 选拔销售专员、 开展培训考核、 理顺业务流程,积极推进业务向全国范围扩展,为有房产但 养老资金不足的老年人提供了多样化养老选择,满足了老年 群体 居家养老 和 增加养老收入 的两大核心养老需求, 也是公司坚持以人民为中心,推动国家多层次养老保障体系 建设的重要创新.

2、强化投诉管理,提升服务质量 公司贯彻落实向高质量发展转型的工作要求,多措并举 有效提升服务质量.2018 年,公司制定考核方案,强化追踪 督导,加强销售人员品质管理,全面贯彻落实中国银保监会 服务评价工作,建立科学的服务指标综合管理体系,提升综 合服务质量水平.同时强化投诉管理,坚持问题导向、标本 兼治的工作原则,落实分公司投诉处理主体责任,拓宽保险 消费者的诉求渠道,通过电话、在线等渠道,及时、妥善处 理客户投诉.2018 年银保监会公布的公司投诉案件数量较

2017 年下降 38.92%,在201........