PDF《国内部分旅游线路》

国内部分旅游线路 体验式调查报告 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

1 国内部分旅游线路体验式调查报告 近年来,随着人民生活水平的提高,旅游消费已经成为国民消费 的热点和重要增长点.

2014 年,中国内地公民出境旅游首次突破

1 亿人次大关,达到 1.1 亿人次,中国旅游者已深刻影响了全球旅游市 场,消费总额连续五年世界第一.国内旅游人次和旅游收入近十年持 续保持高位增长.根据有关部门公布的数据显示,2005 至2014 年 中国国内接待游客人次持续增长, 由12.12 亿人次增长到 36.11 亿人 次, 近十年年均增长率高达 12.9%, 国内旅游总收入由 5,286 亿元增 长到 30,312 亿元,近十年年均增长率高达 21.4%.中国旅游竞争力 世界排名由第

71 名(2007 年)上升至第

17 名(2015 年). 近年来,在政府有关部门的大力治理下,我国旅游市场环境总体 向好,特别是

2013 年10 月1日《中华人民共和国旅游法》的正式 实施,促进了旅游业全面协调可持续发展.我们也注意到,旅游市场 还存在合同不透明、虚假宣传、自费项目不提前告知、强迫购物、导 游服务态度差、团餐质量低、景区卫生环境差等诸多问题,这些问题 的存在既侵害了消费者合法权益, 同时也不利于旅游行业健康有序发 展.有鉴于此,中国消费者协会于

2015 年9-10 月联合

24 个省市消 协组织,对国内旅行社服务,包括导游服务、旅游景区服务、餐饮服 务、购物服务、交通服务等进行了体验式调查. 本次调查共体验了涉及

27 个旅游目的地省市的

96 条旅游线路, 每条线路包含有 3-5 个独立景点,涵盖目的地主要 5A 和4A 景区. 调查主要针对行程前的网站信息提供、 合同履行情况, 行程中的导游、 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

2 购物、餐饮、住宿、交通、景区等服务,以及行程后的票据提供情况 及售后服务等重点环节进行了体验.实际参加体验人数

196 人,调 查共获得有效问卷

141 份.主要调查结果如下:

一、主要调查结果

(一)总体情况 1.旅游体验总得分

70 分1 本次旅游消费体验式调查,在全国范围内体验了

96 条路线(包括 十一 黄金周期间线路

34 条) ,并对

85 家旅行社服务进行体验 式调查.为确保体验内容没有遗漏,本项目根据旅游行程的时间顺序 设计了评价指标.调查结果显示,体验员对行程前、行程中服务评价 和行程后的评价分别为

72 分、69 分和

69 分,平均分为

70 分,可见,目前旅游服务的整体水平较低,且各环节的得分较为相近,均有 较大的提升空间. 附图 对旅游体验的总体评价情况 由于行程中的服务内容包罗万象,且涉及到旅行社、导游、景区

1 本调查报告对数据的分析采用百分制评价:90-100 为优,80-90 为良,70-80 为中,60-70 为及格,60 以 下为不及格. 72.0 69.0 69.0

66 68

70 72

74 行程准备服务 行程中服务 行程结束后服务 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

3 等多方主体,故本次调查特对核心环节中的细项进行了评价.从分数 上来看,交通方面的得分较高,为73 分;

其余四方面的得分均在及 格范围内,且分数差异较小,均需加强改进. 附图 对旅行过程中服务的评价情况 2.旅游服务地区差异明显 为了更清晰地看到各地的旅游现状, 我们根据旅游目的地对线路 进行了地区划分,具体如下: 附表 各地区省份列表 地区 旅游目的地省市 东北 黑龙江省、吉林省、辽宁省 华北 山西省、河北省、北京市、内蒙古自治区 华东 江苏省、浙江省、安徽省、福建省、上海市、山东省 华南 海南省、广西壮族自治区 华中 湖南省、湖北省、河南省、江西省 西北 陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区 西南 云南省、四川省、贵州省、重庆市 从各地对行程准备、行程中及行程结束后各环节的评价来看,各 地对 行程准备服务 的评价差异较大,其中,华南地区得分相对较 73.0 68.0 66.0 64.0 60.0

0 20

40 60

80 交通情况 导游服务 住宿情况 购物情况 餐饮情况 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

4 高,华北地区得分相对较低,分别为

79 分和

60 分;

其次是对 行 程中服务 的评价, 华东地区得分相对较高, 东北地区得分相对较低, 分别为

76 分和

59 分;

对 行程结束后服务 的评价,华东地区得 分相对较高,东北地区得分相对较低,分别为

74 分和

60 分. 附图 各地区对旅游体验的总体评价情况 从各地对行程过程中服务评价来看, 东北地区总体得分相对较低, 为59 分,特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟需改进.而华 东地区的总体得分相对较高,除餐饮问题是个短板外,其余各方面表 现均处于中等水平(详见附表) . 附表 各地区行程中评分情况 导游服务 购物情况 餐饮情况 住宿情况 交通情况 总体得分 东北

47 64

56 60

57 59 华北

73 71

58 67

69 71 华东

76 71

63 71

76 76 华南

70 58

58 66

66 67 华中

71 60

60 62

81 71 西北

69 72

72 60

72 69 西南

69 61

57 68

77 70

61 59

60 60

71 63

72 76

74 79

67 68

72 71

69 77

69 71

71 70

69 55

60 65

70 75

80 行程准备服务 行程中服务 行程结束后服务 东北 华北 华东 华南 华中 西北 西南 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

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(二)主要结果 1.行程前:合同规范性和效力存在不足,行程单问题较 多 行程前的准备工作包括查询旅游路线、 与旅行社咨询并签订旅行 合同, 过程中体验员对旅行社的准备服务进行监督和评价. 整体而言, 行程前的主要问题为: 合同规范性和效力方面存在一定漏洞, 集中体 现在《旅游行程单》的完备性、规范性以及同团不同价.本次调查从 信息透明性、合同规范性和效力维度进行评价. 具体而言,在信息透明性方面,调查从信息的公开性、全面性、 一致性和告知性四方面进行评价.调查数据显示,信息一致性方面的 表现略显不足, 有32.6%的体验员提出旅行社官网上显示的信息与工 作人员告知的信息不一致,其余负面评价也均超过两成. 在合同规范性和效力方面,合同内容存在较多问题.首先,从有 无合同来看,市场上仍存在无合同签订的现象.调查中,有1.4%的 体验员表示与旅行社没有签有旅游合同, 而以电子行程或无旅行社签 章的电子合同替代. 其次,从合同内容来看,存在同团不同价、信息不全和内容不规 范三种情况. 第一, 有41.2%的体验员表示所签订合同中的旅游价格 并非固定, 而是可以讨价还价. 第二, 合同中, 主要是 《旅游行程单》 缺少详细的餐饮、交通、住宿、景点门票等信息,选择比例分别为 55.9%、47.0%、39.3%和23.4%.第三,即便有这些信息,但用语 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

6 不规范.如某旅行社线路从昆明到成都九寨沟、黄龙,短短两页纸就 有四处涉嫌违规. 附图 昆明→成都九寨沟、黄龙的行程单 最后,从合同总体的规范效力来看,合同对权益的保障性有待提 升,38.8%的体验员认为合同不能全面保障其合法权益.此外,合同 的规范性和一致性相对较好,13.5%的体验员认为是所签署的合同不 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

7 符合规范,25.0%的体验员表示合同内容与官网信息不一致. 2.行程中:超过七成旅游线路暴露涉嫌违规问题 调查结果显示,74%的路线存在不同程度的问题.综合体验员评 价及各类证据,发现旅游线路中的主要问题是: 问题 1:违反合同,既有明显的团餐与合同写明的数量不一致, 又有因为合同用语模糊等情况导致游客很难衡量是否与合同相符;

问题 2:强制消费,强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑 马坐索道等现象屡见不鲜,导游从中获取提成,手段各异,主要包括 软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁;

问题 3:更改路线,导游为推销商品或缩短自己的工作时间,擅 自更改路线,且该问题在节假日更为突出;

问题 4:无导游证、无带团资质的人员依然活跃在市场中,导游 服务质量难以保证;

问题 5: 景区环境恶劣, 倒卖门票现象依然存在, 景区过于拥挤, 特别是节假日, 人满为患不仅降低游客的旅游体验, 且存在安全隐患. (1) 吃――1/4 的团餐与合同不符,超三成团餐存在饮食不卫 生问题 餐饮服务是旅行过程中服务体验的一部分, 很多旅游合同中餐饮 标准包括正餐规格和早餐标准,一般为

20 元/人/餐,根据合同规定 每餐为八菜一汤或十菜一汤.调查发现,餐饮部分的体验得分较低, 为60 分. 在合规性上, 餐饮方面的突出问题为部分团餐与合同不符且不卫 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

8 生. 第一,与合同不符.调查显示,有25.2%的体验员表示旅途中的 餐饮与合同承诺的不一致,这种不一致主要表现为两种形式:减量、 加钱.减量是指实际提供的团餐数量明显少于合同规定.例如,某旅 行社线路从海口到四川, 餐饮情况与合同不符, 合同中写明是

12 菜1汤,实际却是

8 菜1汤.而所谓加钱是指将团餐升级.再如,某旅行 社从湖南到海南的线路中,导游要求游客现场补交

100 元,将餐标 从合同的

20 元增加到

120 元,如果游客不同意,则不能跟团一起行 动. 第二,团餐不卫生.调查显示,有31.6%的体验员评价餐厅卫生 不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜.比如,体验员参加某旅行 社线路在拉市海茶马古道的午餐中出现了苍蝇. 在服务提升上, 餐饮的价格仍需加以控制, 且节假日价格上涨的 情况更为突出.调查发现,35.9%的体验员指出旅途中,餐饮食物价 格明显高出其他地区同类食物价格.此外,节假日餐饮价格上涨的情 况更多.调查数据显示,平日里,31.7%的体验员反映旅途中,餐饮 食物价格明显高出其他地区同类食物价格,该比例在节假日上升至 51.9%. (2)住――酒店档次难衡量,住宿环境有待提升 住宿作为旅行体验的一个重要环节,会影响旅行过程的整体感受. 旅游体验是以参加旅行团的形式, 住宿费用包含在团费中, 本项目主要 考察与合同的一致性、住宿价格及卫生.调查发现,住宿的体验得分在 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

9 各项指标中处于中等水平,为66 分. 在合规性上,存在酒店档次与合同不符的情况,主要表现为旅行 社在拟定合同时,内容模糊,游客较难判断.调查发现,25.0%的体验 员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致. 本指标在判定中存在一 定困难, 主要原因在于部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺, 规 避自身的责任, 如 准四星 、 准三星 等无法衡量的标准, 或者附加 景 区的标准低于内地 、 如旺季等特殊情况,因房源紧张,将安排不低 于同类酒店档次的酒店 .这类模糊的承诺,很容易出现住宿条件打 折扣的情况,如导游在解释没有海景房时,以当时是旅游旺季为由, 而实际上当时的游客量并未达到旺季水平, 这只是导游敷衍游客的借 口. 在服务提升上, 住宿的价格和环境仍需加以监管, 节假日尤为重 要.在住宿价格方面,36.4%的体验员指出酒店价格明显高于非旅游 区的同档次酒店的价格. 此外, 节假日住宿价格上涨的情况更加普遍. 调查数据显示,平日里,32.6%的体验员反映所住酒店价格明显高于 非旅游区的同档次酒店的价格,节假日里该比例上升至 48.3%. 在住宿环境方面, 调查数据显示, 有39.3%的体验员认为酒店不 够干净卫生、设施不健全的情况.如,某旅行社线路从西宁到海南, 酒店卫生间发现蟑螂.再如,某旅行社线路从雅安到华东五市,酒店 马桶水箱无盖、无按钮,当向宾馆反映问题时,宾馆前台服务员还表 现出 不高兴 .此外,调查数据显示,节假日酒店卫生环境更为恶 劣. 平日里, 38.1%的体验员反映所住酒店不干净、 生活设施不齐全, 国内部分旅游线路消费体验式调查报告

10 节假日里该比例上升至 43.3%. (3)行――交通安全需加强,车辆与合同不符 交通方面, 交通工具包括接送游客往返于出发地和目的地的飞机、 火车,以及往返于景点和酒店的旅游大巴.调查发现,交通部分的体 验得分相对较高,为73 分. 在合规性上,交通工具的安全性及与合同的一致性还有完善空间, 节假日期间表现更差.在交通工具的安全性方面,有部分体验员有不 安全感. 调查显示, 17.0%的体验员反映交通工具的安全性无法保证. 这种不安全感不单是主观的感受,还可以通过客观的服务显现出来, 如旅游车超载等.如某旅行社线路从河北到云南,昆明的接机车辆不 正规,且存在超载现象. 在与合同的一致性方面,部分车辆存在问题.调查中,17.9%的 体验员认为二者存在不一致.合同中,明确了交通工具及档次等级, 在实际中,部分旅行社所安排的车辆过旧、过小,存在以面包车代替 大巴车情况,且有空调制冷效果差等现象.如,某旅行社线路从江苏 到厦门,室外温度超过

30 度,但是大........