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1 新 《消费者权益保护法》 于今年

3 月15 日开始实施以来, 由于对网络购物的保护力 度加大, 我省与网购相关的受理量猛增.

"由 去年的

105 件增至今年的

250 件, 增长幅度 达138.10%. " 省工商局12315中心人士说. 而新消法规定, 经营者采用网络、 电视、 电话、 邮购等方式销售商品, 除了一些不适 用无理由退货的特殊情况, 消费者有权自收 到商品之日起七日内退货, 且无需说明理 由. 在今年一季度的消费者投诉上, 我省出 现十个方面的投诉热点, 主要集中在手机质 量及售后服务、 汽车质量及维修服务、 数码 配件质量、 家电送货安装及售后服务、 服装、 鞋类质量及维修、 电信服务、 宽带服务、 家具 类质量、 婚庆服务等方面. 网购投诉增长138.10% 虚标电容量 案例: 今年

1 月份, 漯河市刘先生拨打

12315 电话投诉, 称其用刚买的移动电源给 手机充电, 却出现充不进电的问题, 拿去找 商家要求退货, 商家答应后又反悔, 认为属 刘先生自己使用不当造成移动电源损坏. 接到刘先生投诉后, 漯河市工商局专业分局 立即前往郾城区进行调查, 发现刘先生所述 属实.后经工作人员耐心调解, 商家最终同 意无条件退货. 点评: 移动电源山寨厂商往往会虚标电 容量, 号称电源转化率超过 90%甚至 100% (技术上是达不到的) , 而实际转化率却不到 70%, 甚至低至 30%, 电路板也可能会被黑 心厂商从合格产品替换为便宜得多的劣质 产品.建议消费者增强自我保护意识, 在购 买时选择正规、 质量有保证的品牌. 点评: 对于目前的婚庆服务市场, 省工 商局12315相关人士指出, 一些婚庆公司为 眼前利益盲目接单, 服务质量却得不到保 障, 并随意违反承诺约定, 以各种理由不兑 现或者要求消费者增加费用, 此外商家未能 按约定履行服务、 不按约定的时间或项目提 供服务等现象也层出不穷.消费者选择有 一定规模、 服务信誉好的婚庆公司, 在预订 婚宴、 签订婚庆服务协议时要写清服务项目 及收费标准, 事先与经营者对违约责任进行 约定, 并注意保留好相关证据. 婚礼现场 "失约" 案例: 今年

3 月份, 开封通许县杜先 生向开封市通许县工商局投诉, 春 节前到县城一家婚纱摄影店购买婚 礼现场录像服务, 约定了相关服务 内容和费用, 并签订合同、 缴纳了押 金.可在杜先生结婚当天, 该婚纱 摄影店并没有到场进行拍摄. 杜先生在婚礼结束后与该婚纱摄影店 进行交涉, 要求其赔偿相关损失, 该店却以 记错地址为由拒绝.经工商部门调查, 该店 经营者全额退还押金, 并按照合同约定赔偿 杜先生精神损失费共100元. [现象] [移动电源] [婚庆服务] 3点评: 对于上述 案例,省 工商局12315 相关人士指出, 不少汽车经营者 在汽车 "三包" 期内, 只提供修理和更换零 部件业务, 自行免除了 在保修期内为消费者提 供更换整车和退车的责任和义务.此 外由于与商家知识不对等, 消费者在 维修保养时, 会遇到配件以次充 好、 只换不修、 维修费高的情 况, 对此消费者一定要擦亮 眼睛. 发动机漏油 可更换发动机 也可退车 案例:去年11 月中旬, 万先生在固 始县购买一辆某品 牌轿车, 使用一段 时间后发现发动机 漏油, 向商家反映 对方不予理睬, 遂向固始县12315 投诉.12315指挥中心把投 诉单转往北关工商所.经过三次调解后, 最 终双方达成一致意见: 汽车 销售公司退还万先生

422600 元购车款. 汽车 维护] [

1 5 未经本人同意 运营商开通增值业务 宽带 服务] [ 电话欠费停宽带 是 "霸王条款" 案例: 今年3月3日, 许昌市工商局12315 指挥中心接到某消费者的短信投诉, 称自己 的手机自去年5月起未经本人同意开通了两 项增值业务, 要求立即退订服务并赔偿其经 济损失.许昌市工商局专业分局接到案件后 立即进行调查, 发现消费者所述情况属实. 后经工作人员调解, 运营商向投诉人双倍返 还所扣费用共计 98.2 元, 消费者对处理结果 表示满意. 点评: "消费者对开通增值业务拥有无可辩 驳的知情权. " 省工商局12315相关人士说.根据《消费者权益保护法》 、 《电信条例》 、 《电信服 务规范 》 等相关规定, 电信用户申请办理电信业 务时, 电信业务经营者应在签订电信服务协议 前, 清晰、 明确告知用户收费标准和协议有效期 等特别注意事项. 除此之外, 目前消费者遇到的增值业务 赠送容易取消难, 合约机机卡分离影响话费 返还的问题同样比较突出, 如果遇到这些问 题可及时向12315进行投诉. 案例: 今年2月5日, 杨先生向上蔡县工商 局12315投诉, 称自己去年3月交纳3年的宽带 费用计1200元, 同时也交纳了其他费用70元, 运营商却于今年

2 月1日将杨先生的宽带停 用.杨先生到营业厅询问情况, 对方告知暂停 原因是杨先生欠了18元的电话月租, 但杨先生 认为自己的固定电话已停用几年, 电话号码也 注销了, 不该再交月租.接案后, 工作人员发现 杨先生所反映的情况属实, 经调解运营商同意 立即开通杨先生的宽带服务, 并进行赔礼道歉. 点评: 对于上述案例, 省工商局12315相 关人士指出, 消费者在办理宽带业务时, 往往 会被运营商强制捆绑手机、 电话业务, 而手机 或固话一旦欠费或停机, 运营商就会以此为 理由暂停用户宽带服务. 但是, 按照国家相关部门规定, 互联网接 入业务经营者应向用户提供套餐的到量预 警、 超量提醒、 到期提醒等提醒服务.运营商 没有事先通知就停止用户宽带服务侵犯了消 费者的知情权和使用权, 将手机或固话与宽 带服务强制捆绑销售属于 "霸王条款" , 侵犯 了消费者的自主选择权, 消费者遇到此类情 况可向工商或工信部门进行投诉. 电信 服务] [

2 案例: 今年

1 月3日, 济源市工商局

12315 中心接到消费者常先生投诉, 称其于元旦时在一 个手机超市购买了 一款价值

1200 元的 智能手机, 销售人员 介绍手机配置时告 知常先生该款手机 处理器是四核, 但常 先生买回去后翻阅手 机说明书时才发现处 理器是双核.常先生 要求商家调换, 辖区工 商所了解情况后, 认为 销售人员应当为常先 生更换四核新机, 商 家最终为消费者更 换了一部新手机. 宣传与 事实不符 点评: 根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第 十九条规定, 经营者应当向消费者提供商品或服务的真 实信息, 不得作引人误解的虚假宣传.上述案例中的手 机经营者显然进行了虚假宣传. 省工商局

12315 相关人士说, 消费者在购买手机时 一定核对好所购机器配置是否与商家宣传相符, 不要一 味相信商家口头承诺, 以免掉进商家的促销 "陷阱" . [手机] DAHE DAILY 民生 A11 2014年4月18日 责编 李联胜 美编 李哲 邮箱 dhbhnxw@sina.com 河南 省工商局发布一季度十大消费者投诉热点问题 电话欠费停宽带属 "霸王条款" 另外, 我省网购投诉由去年的105件增至今年的250件 阅读提示 | 说好的充电宝电容量电源转化率超90%, 实际上可能低至30%, 说好的婚礼上的录像, 婚 庆却不见踪影, 说好的手机处理器是四核却缩水成两核……这些说好的, 遇到经营者的虚假宣传、 "霸 王条款" 、 丧失诚信后, 变成了种种 "不好说" .昨日, 省工商局发布今年第一季度全省消费者投诉十大 热点, 主要集中在手机质量及售后服务、 汽车质量及维修服务、 数码配件质量、 家电送货安装及售后服 务、 服装、 鞋类质量及维修、 电信服务、 宽带服务、 家具类质量、 婚庆服务等方面. 记者 刘江浩 实习生 任轶楠 12315