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1 康业服务有限公司 二零一零年物业管理服务 问卷调查报告书 (摘要) 二零一一年四月 香港理工大学 应用社会科学系 社会政策研究中心

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3 目录 目录 目录 目录 1: : : : 摘要 摘要 摘要 摘要 2: : : : 引言 引言 引言 引言 2.1 目标 2.2 方法 3: : : : 公司表现水平 公司表现水平 公司表现水平 公司表现水平 3.1 管理服务质素 3.2 屋苑保安水平 3.3 屋苑维修及保养 3.4 屋苑公用地方清洁 3.5 穿梭巴士服务 3.6 会所管理服务 3.7 停车场管理服务 3.8 泳池管理服务 3.9 其他 3.10 整体质素 4: : : : 资源增值服务满意 资源增值服务满意 资源增值服务满意 资源增值服务满意及期望 及期望 及期望 及期望 4.1 对现有资源增值服务的满意程度 4.2 考虑使用资源增值服务的情况 4.3 资源增值服务的意见 5: : : : 其他 其他 其他 其他

4 1: 摘要 摘要 摘要 摘要 1.1 调查样本及受访者资料 调查样本及受访者资料 调查样本及受访者资料 调查样本及受访者资料 1.1.1 康业服务有限公司於2010年10月委托理大科技及顾问有限公司进行 《康 业服务有限公司二零一零年物业管理服务调查》.是次调查由香港理工 大学应用社会科学系社会政策研究中心负责执行.本报告简述该调查的 结果. 1.1.2 调查於

2010 年11 月24 日至

2011 年2月15 日期间进行 , 方法为自行填 写的结构式问卷调查.目标受访者分为两类 业户及业主立案法团 (法团) .调查问卷由香港理工大学应用社会科学系社会政策研究中心印制, 并由康业服务有限公司负责派发. 1.1.3 截至

2011 年2月15 日,管理顾问公司共收回 16,268 份来自业户及

289 份来自法团的问卷. 1.1.4 由於有

5 份来自业户的问卷没有就康业服务有限公司所提供的服务、资 源增值服务,和曾否使用其他物业管理公司所提供的物业管理服务作出 任何回应,故这些问卷被视作无效. 1.1.5 此外,有289 个法团回覆是项问卷调查.其中有法团是同时管理超过一 栋大厦,而亦有些屋苑同时拥有多个法团.总回收法团问卷数目为

291 份. 1.1.6 总括来说,是项调查共有 16,268 份来自业户及

291 份来自法团的有效问 卷. 1.1.7 在16,268 份业户的问卷中,50.73%是由业主填写;

而10.33%是由租客 填写,0.73%由单位内其他成员填写.38.22%的受访者并无表示其身份.

5 2. 引言 引言 引言 引言 2.1 目标 目标 目标 目标 康业服务有限公司(公司)於二零一零年委托香港理工大学应用社会科学系社会 政策研究中心,对客户满意情况进行大规模的问卷调查.目的在於收集业户及法 团对公司所提供的服务的意见.而为了改善服务质素及了解客户需要,公司在本 年度同时委托本中心进行分析和撰写报告. 调查的目标如下: 1. 量度顾客的满意程度;

2. 评估员工的表现;

3. 评估公司所提供服务的优劣处,以便作出改善;

及4. 了解业户及法团对物业和管理服务的期望. 2.2 方法 方法 方法 方法 2.2.1 调查设计及围 调查设计及围 调查设计及围 调查设计及围 调查於

2010 年11 月24 日至

2011 年2月15 日期间进行 , 目标受访者分为两类 C 业户及法团.所有受访者均是居住於公司下的业户和法团,他们会获派发自行 填写的结构式问卷. 调查问卷由香港理工大学应用社会科学系社会政策研究中心设计.为对应管理公 司下五类不同类型屋苑/大厦的不同服务,是次研究共应用了五组问卷, 以收集不同类型屋苑/大厦受访者的意见. 为比较不同屋苑/大厦受访者对管理服务质素的满意程度,五组不同问卷中,均 有一组相同的核心问题,用以量度受访者对屋苑/大厦管理服务质素的满意程 度.而该五组问卷分别适用於 (1) 大型屋苑;

(2) 中小型屋苑;

(3) 公屋及居 屋屋苑;

(4) 工商贸大厦;

(5) 商场这五类型屋苑/大厦. 2.2.2 研究围 研究围 研究围 研究围 调查问卷分为四部份.第一部份是现时物业管理服务的质素,包括:(1)管理服 务;

(2) 保安服务;

(3)维修及保养服务;

(4) 清洁服务;

(5) 穿梭巴士服务;

(6) 住客会所管理服务;

(7) 停车场管理服务;

(8) 游泳池的管理服务;

(9) 其他;

及(10)物业管理服务的整体表现. 第二部份是对资源增值服务的期望,有关问题包括: (1)会否考虑使用资源增值 服务;

(2)对现有资源增值服务的满意程度;

及(3)对其服务围和推行效能的 满意程度.

6 第三部份比较不同物业管理公司的物业管理质素. 第四部份探讨业户及法团对公司的意见及建议. 在第一部份的九条问题及第二部份有关对资源增值服务期望的问题会使用黎克 特尺度 (Likert Scale) .与过去的调查所采用的

5 点尺度不同 ,是次调查所采用 的为

7 点尺度. (「1」= 非常不满意及「7」 = 非常满意)以量度业户及法 团对公司所提供之各项服务的满意程度. 以下是对问卷结构的分析: 研究围 研究围 研究围 研究围 第一部份 第一部份 第一部份 第一部份: : : :现时物业管理服务的质素 现时物业管理服务的质素 现时物业管理服务的质素 现时物业管理服务的质素 项数 项数 项数 项数 1. 管理服务质素

9 2. 屋苑保安水平

6 3. 屋苑维修及保养

11 4. 屋苑公用地方清洁

9 5. 穿梭巴士服务 (只适用於大型屋苑)

5 6. 会所管理服务 (只适用於大型屋苑)

5 7. 停车场管理服务 (不适用於公屋及居屋屋苑)

7 8. 泳池管理服务 (只适用於大型屋苑和中小型屋苑)

4 9. 其他

6 10. 整体物业管理服务质素

1 第二部份的首条问题会使用黎克特尺度 (Likert Scale) ( 「1」 = 非常不满意及 「7」 = 非常满意) 以量度已经使用资源增值服务的业户及法团对公司所提供之各项服 务的满意程度.此问题同时以「会」、「可能会」及「不会」了解业户及法团会 否考虑使用各项资源增值服务. 第二部份 第二部份 第二部份 第二部份: : : :对资源增值服务的意见及期望 对资源增值服务的意见及期望 对资源增值服务的意见及期望 对资源增值服务的意见及期望 (不适用於商场 不适用於商场 不适用於商场 不适用於商场) 1. 对现有资源增值服务的满意程度 (如已经使用)

13 2. 会否考虑使用资源增值服务 (用者自付原则)

13 7 3. 对现时资源增值服务覆盖围和推行效能的满意程度

3 第三部份 第三部份 第三部份 第三部份: : : :其他 其他 其他 其他 1. 在其他物业管理公司的体验

2 2. 与其他物业管理公司比较下,对公司服务之满意程度

6 3. 个别需要改善的管理服务 (开放式问题)

1 4. 对现有资源增值服务的其他建议 (开放式问题)

1 第四部份 第四部份 第四部份 第四部份: : : :个人资料 个人资料 个人资料 个人资料 如受访者希望与公司直接联络,可以留下个人资料及联络方法

4 所有收集数崾淙氲缴缁峥蒲臣瞥淌 (Statistical Package for the Social Sciences, SPSS) 以作分析.每条问题数钠骄婪志匀坑芯透梦侍馓峁 有效回答的受访者的数扑,而没有就该问题提供有效回答的受访者的数 会被视为缺漏数值,并不会计算在平均数内.根思扑惴椒,本报告中对楼宇 水准表现、楼宇类型水准表现、地区水准表现、区域水准表现、公司表现水平等 的评分分析,均以此方法综合第一部份九条问题的数醇扑.举例来说, 假设回收的有效问卷共有三份,每份问卷会分为不同的部份,每部份有三条问 题,「0」代表数值缺漏,计法如下: 问题

1 问题

2 问题

3 问卷

1 3

0 0 问卷

2 5

2 0 问卷

3 7

6 0 得分

5 4

0 计算的原则基於每条问题的有效回答数,而非每份问卷的平均数,这是由於有 些受访者不需要回答部分问题. 问题

1 的分数是(3+5+7)/3=5.问题

2 的分数是 (2+6)/2=4,这显示在问卷

1 中缺 漏的数值是不计算在内的,因为问题

2 是不用问卷

1 的受访者回答的.问题

3 的分数是 0,代表这部份不适用. 所以,综合平均数是 (5+4)/2=4.5.问题

3 的数值并不计算在内. 综合分数是由业户及法团的平均分数得出的.

8 2.2.3 数占 数占 数占 数占 调查於

2010 年11 月24 日至

2011 年2月15 日期间进行,方法为自行填写的结 构式问卷调查.调查问卷由香港理工大学应用社会科学系社会政策研究中心印 制,并由康业服务有限公司负责派发及收集.是次调查共收回 16,268 份来自业 户 (占整体户数 11.42%) 及291 个法团 (占法团总数 96.68%) 的问卷.在这调查 中,本中心根芊谜叩幕馗沧鞣治,并撰写报告. 各个地区的问卷回覆数目如下: 区号 区号 区号 区号 地区名称 地区名称 地区名称 地区名称 业户 业户 业户 业户 法团 法团 法团 法团 综合 综合 综合 综合

101 香港仔

249 14

263 101A 香港仔南区支部-南涛阁

118 1

119 101B 香港仔西区支部

175 9

184 102 铜锣湾

228 9

237 103 柴湾

195 11

206 104 土瓜湾

228 10

238 104A 土瓜湾支部

93 2

95 105 九龙湾

285 10

295 105A 九龙湾支部

59 5

64 106 牛池湾

163 1

164 107 旺角(I)

183 9

192 108 长沙湾 I

252 12

264 109 华景山庄

259 1

260 110 沙田 (I)

169 8

177 111 大埔

288 6

294 111A 大埔支部 I-欣盛苑

261 1

262 112 荃湾(I)

313 12

325 112C 荃湾(I)兆畦苑支部

237 4

241 114A 荃湾(I)-菁雅居支部

61 1

62 115 元朗(I)

285 8

293 116 小沥源

295 8

303 116A 小沥源支部 I-明雅苑

207 1

208 116C 小沥源支部 III-观澜雅轩

195 1

196 116E 小沥源支部- 怡雅苑

184 2

186 118 晓翠山庄

67 2

69 118A 晓翠山庄支部-嘉华星涛湾

123 1

124 119 新蒲岗

254 10

264 121 慈云山

136 1

137 122 上水

127 4

131 124 东涌

301 1

302 125 大围

260 2

262 9 区号 区号 区号 区号 地区名称 地区名称 地区名称 地区名称 业户 业户 业户 业户 法团 法团 法团 法团 综合 综合 综合 综合

126 黄大仙

430 2

432 127 元朗(II)

160 5

165 128 荃湾(II)

355 6

361 128A 荃湾(II)支部-湾景花园

139 1

140 131 北角

163 8

171 132 长沙湾 II

148 5

153 133 大埔广场

234 2

236 134 凤德村

420 3

423 135 康逸苑

245 3

248 136 半岛豪庭

193 1

194 137 愉翠苑

510 1

511 138 清水湾半岛

197 1

198 139 欣廷轩

227 2

229 140 德田村

365 2

367 140A 德田村支部-高俊苑

170 1

171 141 新翠花园

157 1

158 143 元朗(III)

223 5

228 144 渔安苑

204 1

205 145 将军澳中心(R)

552 5

557 146 将军澳中心(C)

69 0

69 148 又一村花园

50 1

51 149 青衣村

240 1

241 150 深湾轩

176 1

177 151 跑马地

224 11

235 152 聚康山庄

191 5

196 153 旺角(II)

187 5

192 155 安宁花园

89 1

90 159 荃湾(III)

249 5

254 159A 荃湾(III)支部-恒丽园

73 2

75 160 利东村

553 1

554 161 渔晖苑

111 1

112 163 毕架山花园

67 1

68 165 海滨南岸

478 2

480 166 南昌

150 1

151 167 葵兴村

271 4

275 168 赛西湖大厦

107 1

108 169 又一居三期

279 6

285 170 玫瑰新村

34 1

35 171 出租(VI)

48 0

48 172 沙田 (II)

282 6

288 173 匡湖居

71 1

72 10 区号 区号 区号 区号 地区名称 地区名称 地区名称 地区名称 业户 业户 业户 业户 法团 法团 法团 法团 综合 综合 综合 综合

201 出租(III)

180 3

183 201B 浅水湾三十七

39 3

42 202 出租(IV)

28 0

28 301 出租(I)

136 0

136 301A 出租(I)支部-宝光商业中心

9 0

9 302 出租(II)

147 3

150 302B 出租(II)支部

48 0

48 A130 新围苑

94 1

95 B101 君御

104 1

105 C101 帝誉

142 1

143 总数 总数 总数 总数

16268 291

16559 2.2.4 满意指数 满意指数 满意指数 满意指数 本调查会以黎克特尺度 (Likert Scale)来量度满意程度 , 以下是调查报告所采用的 满意指数等级. 得分 得分 得分 得分 满意程度 满意程度 满意程度 满意程度 1.00 - 1.86 非常不满意 1.87 - 2.71 不满意 2.72 - 3.56 颇不满意 3.57 - 4.43 一般 4.44 - 5.28 颇满意 5.29 - 6.13 满意 6.14 - 7.00 非常满意

11 3. 公司表现水平 公司表现水平 公司表现水平 公司表现水平 3.1 管理服务质素 管理服务质素 管理服务质素 管理服务质素 3.1.1 写字楼职员的礼貌 写字楼职员的礼貌 写字楼职员的礼貌 写字楼职员的礼貌、 、 、 、仪表及工作态度 仪表及工作态度 仪表及工作态度 仪表及工作态度 业户 法团 综合 6.66 6.71 6.69 3.1.2 日班服................