PDF《售后服务及退换货流程 售后 服务及退换货流程》

售后 售后 售后 售后 (一 所需材料 所需材料 所需材料 所需材料: : : : (1)会员本人有效身份证件 (2) 《30 天内订单退单申请表 处理时间 处理时间 处理时间 处理时间: : : : 3~5 个工作日;

一一一

一、 、 、 、 受理 受理 受理 受理: : : :客服组 客服组 客服组 客服组 客服受理退单业务,告知退单规则

1、

30 天内订单才可办理退单业务

2、 订单产品需退回,

3、 产品不影响二次销售

4、 扣取综合管理服务费 如满足以上需求,并且会员确认退单

1、 会员本人的身份证正反面复印件或照片

2、 《退单申请》 (需有 资料提交途径 资料提交途径 资料提交途径 资料提交途径( ( ( (三选一 三选一 三选一 三选一 1) 微信客服:春易购会员服务平台 2)

邮箱:kf@shczt.

com.cn 3) 传真:021-31274643 二二二

二、 、 、 、 初审 初审 初审 初审: : : :客服组 客服组 客服组 客服组 根据会员提供的的资料进行初审 步售后组;

初审不合格则再次致电会员告知具体要求 三三三

三、 、 、 、 复审 复审 复审 复审: : : :售后 售后 售后 售后组 组组组以上沟通完毕后,货物处理

1、 寄回货物清点无误

2、 如现场办理,则现场清点货物数量 项负责人对接) ;

上海春芝堂生物制品有限公司 售后 售后 售后 售后服务及退换货流程 服务及退换货流程 服务及退换货流程 服务及退换货流程 一)30 天内订单退单流程 件;

退单申请表》 :会员编号、姓名、退单原因、申请日期、 ;

告知退单规则: 天内订单才可办理退单业务 ,会员自行承担运费;

产品不影响二次销售;

综合管理服务费:订单金额的 10%(封顶

500 元) ;

并且会员确认退单,则告知提交以下资料: 身份证正反面复印件或照片;

需有本人签字) ;

三选一 三选一 三选一 三选一) : ) : ) : ) : 春易购会员服务平台;

kf@shczt.com.cn;

31274643 根据会员提供的的资料进行初审,初审通过则创建《30 天内退单》工单 初审不合格则再次致电会员告知具体要求. 货物处理: 寄回货物清点无误,且不影响二次销售,则入库(与仓库部门专项负责人 则现场清点货物数量,且不影响二次销售,则直接入库 上海春芝堂生物制品有限公司 、本人签名;

工单,提交至下一 部门专项负责人对接) ;

入库与仓库部门专

3、 如订单未发,则通知仓库将此单挂起 四四四

四、 、 、 、 签批 签批 签批 签批: : : :运营服务 运营服务 运营服务 运营服务部负责人 部负责人 部负责人 部负责人 由副总监或客服经理根据公司的业务办理流程进行 后IT 执行;

不符合规则者不予通过 补充:若在通知客户寄出产品的 退件的实际情况.或者 五五五

五、 、 、 、 执行 执行 执行 执行: : : :IT IT IT IT组组组组

1、 若产品未出库,则

2、 若产品已出库,则知IT 退款. 【注意扣除综合管理 补充 补充 补充 补充说明 说明 说明 说明: : : :

1、 若客户在提退单申请时声明仍需重新注册 息.若客户未提出

2、 在客户已收到产品后 原订单业绩不寄回产品 持一致, 则可同意原订单产品不退回公司 制关闭 ) . (此方案 上海春芝堂生物制品有限公司 则通知仓库将此单挂起或者拦截发货;

部负责人 部负责人 部负责人 部负责人 根据公司的业务办理流程进行签批,符合规则者予以通过 不符合规则者不予通过,不予签批. 若在通知客户寄出产品的

5 天后,仍未收到产品,则受理人员需要回访 或者请客户告知退件快递单号,可自主跟进. 则IT 部门直接退货、退单、退款. 则IT 部门先退业绩并注销会员资格,售后需跟进产品到货 注意扣除综合管理服务费】 若客户在提退单申请时声明仍需重新注册,则IT 部门在退单时可直接注销客户信 若客户未提出,则信息不删. 在客户已收到产品后,提出退单重新注册/消费的申请时,一般采取以下方式 不寄回产品,即客户承诺新注册单/重复消费单的产品 则可同意原订单产品不退回公司, 同时新订单不予发货 (仓储系统直接 此方案可为客户节约运费,但不得作为常规操作方式 上海春芝堂生物制品有限公司 符合规则者予以通过,签批 则受理人员需要回访,了解 进产品到货后,通 部门在退单时可直接注销客户信 一般采取以下方式:退 产品与原订单产品保 仓储系统直接 强 作为常规操作方式) . 申请人编号 订单号 退单原因 有效证件照片 申请人签名 注注注注: : : :以下流程任意环节出现非会员本人意愿 以下流程任意环节出现非会员本人意愿 以下流程任意环节出现非会员本人意愿 以下流程任意环节出现非会员本人意愿 上海春芝堂生物制品有限公司

30 30

30 30 天内 天内 天内 天内订单 订单 订单 订单退单申请表 退单申请表 退单申请表 退单申请表 申请人姓名 订单金额及积分 申请日期 以下流程任意环节出现非会员本人意愿 以下流程任意环节出现非会员本人意愿 以下流程任意环节出现非会员本人意愿 以下流程任意环节出现非会员本人意愿, , , ,业务一律不予办理 业务一律不予办理 业务一律不予办理 业务一律不予办理. . . . 上海春芝堂生物制品有限公司 会员申请办理 受理 受理 受理 受理: : : :400客服 客服 客服 客服 告知信息 告知信息 告知信息 告知信息: : : :1

1 1 1) ) ) )提交资料明细 提交资料明细 提交资料明细 提交资料明细 创建 创建 创建 创建《 《 《 《信息修改 信息修改 信息修改 信息修改 初审 初审 初审 初审: : : :400客服 客服 客服 客服 合格 批签 批签 批签 批签: : : :运营服务副总监或客服经理 运营服务副总监或客服经理 运营服务副总监或客服经理 运营服务副总监或客服经理 结束

30 复审 复审 复审 复审: : : :售后组 售后组 售后组 售后组 执行 执行 执行 执行: : : : 工单完成 工单完成 工单完成 工单完成 上海春芝堂生物制品有限公司 会员申请办理 客服 客服 客服 客服/微信客服 微信客服 微信客服 微信客服 提交资料明细 提交资料明细 提交资料明细 提交资料明细;

;

;

;

2

2 2 2) ) ) )提交途径 提交途径 提交途径 提交途径 信息修改 信息修改 信息修改 信息修改》 》 》 》工单 工单 工单 工单 客服 客服 客服 客服/微信客服 微信客服 微信客服 微信客服 合格 运营服务副总监或客服经理 运营服务副总监或客服经理 运营服务副总监或客服经理 运营服务副总监或客服经理 不合格

1、身份证正反面;

2、书面申请:姓名、 退单原因、日期;

结束 30天内订单退单流程 售后组 售后组 售后组 售后组 : : : :IT IT IT IT 工单完成 工单完成 工单完成 工单完成 提交途径 1)微信客服:春易购会员服 务平台;

2)

邮箱:kf@shczt.com 3)传真:02131274643 初审内容: 1)身份证是否真实、 有效;

2)《退单申请表 内容是都填写完整:包括会 员编号、姓名、退单原因 日期) 复审内容:确认收货 执行: 1)若产品未出库,可直 接退单退款;

2)若产品已出库,可先 操作退单.待产品收到后 再做退款.【注意扣除综 合管理费】 上海春芝堂生物制品有限公司 编号、 春易购会员服 com.cn;

02131274643 准确、 退单申请表》的 包括会 退单原因、 可直 可先 待产品收到后 注意扣除综 (二 提交资料 提交资料 提交资料 提交资料: : : : 《换货申请表》 处理时间 处理时间 处理时间 处理时间: : : : 退件收到/资料交齐/差价补完后 一一一

一、 、 、 、 受理 受理 受理 受理: : : :客服组 客服组 客服组 客服组 客服受理换货业务,须告知会员换货规则

1、 订单生成之日起

2、 产品包装完整,不影响二次销售

3、 所换积分值与原订单积分值之差不超过

4、 套餐内,同等积分同等金额的产品

5、 来回运费自行承担

6、 限时促销套餐不予以换货

7、 锅/水机/净化器/ 若会员同意换货规则, 资料提交途径 资料提交途径 资料提交途径 资料提交途径( ( ( (三选一 三选一 三选一 三选一 1) 微信客服:春易购会员服务平台 2)

邮箱:kf@shczt.com.cn 3) 传真:021-31274643 二二二

二、 、 、 、 初审 初审 初审 初审: : : :客服组 客服组 客服组 客服组 客服部在收到《换货申请 《售后》工单;

三三三

三、 、 、 、 复审 复审 复审 复审: : : :售后组 售后组 售后组 售后组

1、 售后审核《换货申请

2、 收货后确认是否影响二次销售 四四四

四、 、 、 、 签批 签批 签批 签批: : : :运营服务 运营服务 运营服务 运营服务部负责人 部负责人 部负责人 部负责人 由副总监或客服经理根据公司的业务办 后IT 执行;

不符合规则者不予通过 五五五

五、 、 、 、 收款 收款 收款 收款: : : :收银组 收银组 收银组 收银组 收银组确认收款差价;

( 上海春芝堂生物制品有限公司 二)60 天内订单换货流程 差价补完后的

3 个工作日之内;

须告知会员换货规则: 订单生成之日起

60 天之内;

不影响二次销售;

所换积分值与原订单积分值之差不超过 50;

金额多不退少补;

同等积分同等金额的产品,可调换(不补差价) ;

来回运费自行承担;

限时促销套餐不予以换货;

/化妆品不在换货范围内;

三七葡萄籽胶囊每单仅限换 ,则客服需告知会员提交《换货申请》至公司. 三选一 三选一 三选一 三选一) : ) : ) : ) : 春易购会员服务平台;

kf@shczt.com.cn ;

31274643 换货申请表》后,审核产品置换的的金额、积分等,若准确无误 换货申请》 ,核算积分、金额是否准确,是否需要补差价 收货后确认是否影响二次销售.如无影响,工单提交下一步签批 部负责人 部负责人 部负责人 部负责人 根据公司的业务办 理流程进行签批,符合规则者予以通过 不符合规则者不予通过,不予签批. ;

(若无需补差,直接提交一下即可) 上海春芝堂生物制品有限公司 每单仅限换

2 瓶. . 若准确无误,创建 是否需要补差价;

签批. 符合规则者予以通过,签批 六六六

六、 、 、 、 出库 出库 出库 出库: : : :仓库 仓库 仓库 仓库 根据换货方案,制作订单出库 申请人编号 原订单号及订 单日期 换货原因 订单换出信息 产品名称及数量 产品金额及积分 补差金额 有效证件照片 申请人签名 上海春芝堂生物制品有限公司 制作订单出库. 换货申请表 换货申请表 换货申请表 换货申请表 申请人姓名 原订单积分及 金额 产品名称及数量 产品金额及积分 补差金额 申请日期 上海春芝堂生物制品有限公司 受理 受理 受理 受理 告知 告知 告知 告知: : : :1

1 1 1) ) ) )换货规则 换货规则 换货规则 换货规则 批签 批签 批签 批签: : : : 收款 收款 收款 收款 初审 初审 初审 初审 复审 复审 复审 复审 初审内容: 1)检查资料是否完整;

2)是否符合换货资格 复审内容: 1)是否符合换货规则;

2)产品是否不影响二次 销售;

上海春芝堂生物制品有限公司 会员申请办理 会员申请办理 会员申请办理 会员申请办理 受理 受理 受理 受理: : : :400

400 400 400客服 客服 客服 客服或微信客服 或微信客服 或微信客服 或微信客服 换货规则 换货规则 换货规则 换货规则;

;

;

;

2

2 2 2) ) ) )资料明细 资料明细 资料明细 资料明细;

;

;

;

3

3 3 3) ) ) )提交途径 提交途径 提交途径 提交途径 创建 创建 创建 创建《 《 《 《售后工单 售后工单 售后工单 售后工单》 》 》 》 运营服务副总监 运营服务副总监 运营服务副总监 运营服务副总监/ / / /客服经理 客服经理 客服经理 客服经理 资料明细

1、《换货申请 换货原因、换货明细 结束 60天内订单换货流程 发货 发货 发货 发货: : : :仓库 仓库 仓库 仓库 工单结束 工单结束 工单结束 工单结束 换货规则: 1)订单生成之日起 2)产品包装完整 售;

3)所换积分值与原订单积分值之 差不超过50;

金额多不退少补 4)套餐内,同等积分同等金额的 产品,可调换( 5)来回运费自行承担 6)限时促销套餐不予以换货 7)锅/水机/净化器 换货范围内;

三七每单仅限换 合格 收款 收款 收款 收款: : : :收银收补差价 收银收补差价 收银收补差价 收银收补差价 提交途径 1)微信客服: 平台;

2)

邮箱:kf@shczt 3)传真:02131274643 初审 初审 初审 初审: : : :400客服 客服 客服 客服/微信客服 微信客服 微信客服 微信客服 合格 不合格 复审 复审 复审 复审: : : :400客服 客服 客服 客服/微信客服 微信客服 微信客服 微信客服 不合格 上海春芝堂生物制品有限公司 换货申请》:姓名、编号、 换货明细、日期. 订单生成之日起60天之内;

产品包装完整,不影响二次销 所换积分值与原订单积分值之 金额多不退少补;

同等积分同等金额的 (不补差价);

来回运费自行承担;

限时促销套餐不予以换货;

净化器/化妆品不在 三七每单仅限换2瓶 春易购会员服务 shczt.com.cn;

02131274643 1

1 1

1 保修期内售后服务 ................