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东莞市绿叶社会工作服务中心 专业服务程序指引

2017 年1月目录

第一章 专业服务管理制度.

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一、实施目的.1

二、实施范围.1

三、专业服务管理体系介绍.1

四、体系框架.1

五、制度实施.2

六、特殊服务项目管理.4

第二章 专业服务程序指引.5

一、制定目的.5

二、服务对象接受服务程序.5

三、服务受理.6

四、服务开展.6

五、服务考核.6

六、其它.6 个案工作服务开展程序.8 小组工作服务开展程序.15 社区工作服务开展程序.22

第三章 各服务类型专业服务程序指引.25

一、项目专业服务程序指引.26

二、社区综合服务中心专业服务程序指引.28

三、岗位专业服务程序指引.33

四、残疾人康复就业服务中心专业服务程序指引.36

五、居家养老服务中心专业服务程序指引.40

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第一章 专业服务管理制度

2015 年,机构从整体服务出发,由过去粗放式服务向项目化运行,针对机 构不同类型服务引用项目化服务程序逻辑框架, 从整体对每一个服务进行有效监 控,针对具体服务目标制定对服务计划、定员、定质、定量进行服务开展;

在统 一服务程序逻辑框架的基础上,针对不同类型的服务开展,细化不同服务程序, 从总体到微观,并制定相关服务程序指引.

一、实施目的

(一)掌握各岗位/中心/项目整体服务状况,向项目资助方(政府)提供反 馈与交代;

(二)总结并反思服务成效,改善服务质素;

(三)为机构的服务管理及网络平台运作提供依据.

二、实施范围 机构所有岗位、社区综合服务中心、居家养老服务中心、残疾人康复就业服 务中心、项目.

三、专业服务管理体系介绍 为加强服务成效监控,全面提升服务质素,机构参考借鉴港澳地区非营利社 会组织服务管理及自身五年服务管理经验,构建适合本机构的成效管理体系. 此专业服务管理体系在机构原有《服务程序与指引》的成效测评机制的基础 上加以丰富, 根据专业服务/项目运作的生命周期理论, 运用 PDCA 循环管理系统, 形成涵盖项目计划、 项目执行、 项目监控和项目评估和项目产出的成效管理机制. 项目计划系统为整个体系首要内容,其主要包括需求分析、资源分析、目标 制定、服务指标、项目计划、项目指派和物资投入;

项目执行系统是成效逻辑管 理体系关键要素,由咨询建档、个案工作、小组工作、社区工作、义工发动、社 会组织培育、团队建设和对外联络等专业手法构成;

项目监控为保证计划系统有 效执行而展开的工作,包括会议监控、督导监控、进度报告、经费审批、投诉反 馈和利益相关方反馈等;

项目评估系统采取目标导向评估方法,以成效、过程、 投入和产出四个维度评估服务, 包括评估方案、 测评工具、 测评报告、 工作总结、 经费决赛和第三方评估等内容;

项目产出系统是服务成效管理制度最终的成果, 涵盖但不限于资源整合、媒体报道、研究成果、典型案例、资质荣誉、对外交流、 政策倡导、服务统计等部分.

四、体系框架 专业服务管理逻辑图如下:

2 成效逻辑管理体系五大系统自服务项目启动,贯穿合同周期过程的始终,全 方位的监控服务开展的成效,保证服务产出既定成效.