PDF《不便透露？ 马锦华》

不便透露? 马锦华 近日多宗涉及服务流程或意外的机构事故,负责人总喜以「有关事件已进入司法 程序」或「涉及私隐」而表示不便透露.

然而,越是让人有隐瞒之感,越是吸引 来自传媒与好事之徒等的推测. 问题是,在现今强调透明度和问责性的大潮流下,好一句「涉及个人私隐」便想 含混过去,实在想得太简单.倒不如著实地看哪些资料可予公开,哪些是需受保 障的围,然后再看如何正确无误地表达和陈述有关事故,总好过让人穷追猛 打,最后因招架无力而要无奈地加以道歉. 作为机构公关,一定要以客观态度看这事故,并想究竟有哪些是不可、亦不用隐 瞒的;

哪些是看来不重要但又是公众较关心的.学习分辨两者间之差异,多了解 和明白外界人士的看法,适当地去回应,将会助你解决诸多困难. 要能客观处事,寻找好友等给予第三者意见尤为重要.透过这些局外人的真知灼 见,定可为将要采取的手法,以及外间可能有的反应加以参考,从而作出明智抉 择. 事故的公关处理是一门艺术,并没有对错可言.但处理时的态度比技巧是否纯熟 更重要.以人为本的关注,是致胜的不二法门.私隐的强调,只会给人一个推搪 的感觉.外界人士的焦点,不在错误的成因,而是处理这事故的机构的取态. - 完-撰文:马锦华 作者为 PRPA 会员,现职长者安居服务协会总干事