PDF《精细化管理,推动员工队伍建设的法宝》

一、影响顾客满意因素三个层面 一是必须具备因素, 指的是顾客 期望存在并认为理所当然存在的特 性. 例如顾客购买润滑油产品希望是 产品优质、 包装精美且能送货上门等 等. 由于这些都是顾客预期它应该有 的,因此当没有达到这些效果时,顾客 就会特别在意,并感到不满意.而即使 这些特性产品都具备了,甚至更好,顾 客也只会感到一般. 二是越多越好因素, 顾客对于 这种因素有一个较大的感觉范围, 如果得到合理的满足, 顾客不会有 什么感觉. 但如果我们做得更好,顾 客会增加满意度. 三是期望之外因素, 指的是顾 客未曾期望以致会感到意外惊喜的 那些特性. 如:购买润滑油系列产品 满3000 元赠送一个工具箱, 为长期 用户定期免费赠送手套活动等.

二、构建顾客满意的服务营销战略

1、建立明确的顾客服务战略. 第一,牢固树立顾客满意的服务经营理念. 企 业在实施顾客满意的服务营销战略时, 需要明确 经营理念, 建立令内外顾客都满意的服务经营理 念. 一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展 各项经营活动. 第二,建设以顾客为导向的企业服 务文化. 企业必须把顾客置于企业价值和文化的 核心,建立以顾客为导向的企业服务文化. 要将企 业目标与员工的追求联系起来, 充分发挥员工的 积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化 的意识. 企业还应通过各种公关手段宣传企业的 文化理念,让外部顾客了解、认同企业的价值观和 经营理念.

2、设计好服务的流程和操作规范. 第一,找准顾客特征,寻求顾客期望. 首先要进行 市场分析,找准顾客,要寻找出对企业有价值、能让企业 盈利的顾客;

然后要站在顾客的立场上,使用最直接深 人顾客内心的方法, 找出顾客对企业提供服务的期望, 以准确地选择服务的具体内容和重点对象,设计出满足 目标市场需求和欲望的服务.第二,站在顾客角度,设计 服务流程. 与有形产品相比较,服务是一个系统,因此, 服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务 流程和各个环节上. 要使各个环节都能有条不紊地进 行,必须对服务流程进行精心设计. 服务被合理地分解 成服务的提供步骤、任务和方法,使服务提供过程中所 涉及的人都能客观地理解和处理它. 第三,把握住关键 时刻,提高服务质量. 关键时刻 是顾客对于服务投入 大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻. 顾客服务并不是一个连续不断的真实景象,而是由众多 关键时刻 的真实感觉组成的, 关键时刻 存在于顾客 购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻,存在 于任何与顾客打交道的时刻. 大多数人凭借这种 关键 时刻 的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量, 企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时 刻中形成和显现. 第四,处理好顾客投诉,变不满为满 意. 每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努 力,但对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是 一种理想的境界. 研究表明,大约有 25%的顾客会产生 不同程度的不满,这时企业要鼓励不满的顾客积极向公 司投诉,进行服务补救,最终变顾客不满为满意.企业要 采取积极措施,扫除顾客投诉障碍,处理好顾客投诉.首先,要鼓励顾客投诉. 企业应该制定明确的产品和服务 标准及补救措施,通过顾客能够接触到的各种媒体清楚 地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果. 其次, 方便顾客投诉. 企业应尽可能降低顾客投诉的成本,建 立方便、省时、省力的信息接收渠道,使顾客投诉变得容 易.再次,迅速处理顾客投诉.企业要形成完整专业的处 理顾客投诉的工作流程,顾客投诉后,要立即做出富有 人情味的明确反应,并将信息及时传递给解决此问题涉 及到的每一个部门和员工. 要尽快认清事实,在第一时 间处理,并在处理的过程中,及时与顾客进行沟通,回复 处理的结果. 中石化湖南湘潭石油分公司周红亮企业的兴衰在员工, 企业的一切生 产经营活动都要靠员工去完成, 企业要 想在竞争激烈的市场中取得优势, 一支 专业化、高素质的员工队伍是关键所在. 许多的企业都能够意识到这个问题,也 在为员工的队伍建设做努力, 可是效果 事倍功半. 究其原因,我认为,传统的粗 放型管理、 建设已经不再适应现代化的 企业模式. 当前, 从企业管理者和人力资源的 角度出发, 打造专业化高素质的员工队 伍, 须从以人为本、 团队协作的角度出 发,认清企业人力资源现状,了解员工需 求及他们面对的机遇和挑战, 将管理从 粗放式转变为精细化, 实现员工队伍建 设的突破. 那么,什么是精细化管理,企业实施 精细化管理的必要性和精细化管理对于 员工队伍建设的意义又是什么呢? 精细化管理, 是一种理念, 一种文 化. 它是源于发达国家的一种企业管理 理念,它是社会分工的精细化,以及服务 质量的精细化对现代管理的必然要求, 是建立在常规管理的基础上, 并将常规 管理引向深入的基本思想和管理模式, 是一种以最大限度地减少管理所占用的 资源和降低管理成本为主要目标的管理 方式. 就上述的定义来看, 物业企业实施 精细化管理是对传统管理方法的完善, 是精益求精的体现,是科学经营的保障. 将精细化管理运用到员工队伍的建设 中,再合适不过了. 首先,精细化员工队 伍建设, 能够保障新形势下物业企业的 可持续发展. 物业企业主要的业务是对 客户提供各项物业服务, 通过此项工作 的不断完善来指导企业的发展思路. 服 务工作是由广大的一线员工完成的,工 作质量的高低直接决定了客户对于物业 企业的认可, 继而决定了企业的发展. 我们的企业在员工队伍建设方面, 还有 很多的层面处于粗放式管理阶段, 仅仅 停留在制度上,满足于笼统、未量化的标 准, 没有达到精确的要求. 企业的高速 发展与滞后的人力资源管理的矛盾日益 显现. 为此, 物业企业必须放弃传统的 管理方法,积极探索和实施精细化管理, 对员工组织结构进行必要的重组和调 整,根据员工队伍情况分配工作任务,使 工作效率和质量予以提高, 确保企业健 康、可持续发展. 其次,精细化员工队伍建设,是员工 素质提高和技能专业化的需要. 由于种 种原因,物业企业的员工素质参差不齐, 总体水平不高, 在承担重大而艰巨的任 务时会遇到瓶颈. 然而, 物业企业也要 求必须是人才济济, 以高质量的完成各 项工作. 这就要求企业必须积极地制定 和实施人才管理计划, 出台提高员工素 质和专业技能的制度与方法, 增强企业 核心竞争力. 精细化管理在很大程度上 为此提供了支持. 那么,怎样对物业企业的员工队伍实 施精细化管理呢? 第一,建立、完善绩效考评制度. 值 得欣喜的是, 阳光物业已经建立了一套 适用于企业的绩效考评制度, 并逐渐在 各个分公司间推广开来. 其核心内容是 考评的结果与个人的奖金挂钩, 旨在提 高员工的积极性和主动性. 完善的绩效 考评, 应该针对不同的岗位设计不同的 要求和考评方法,细化考核内容,量化考 核标准, 使考评制度化、 科学化、 规范 化. 引导广大员工认识自身工作的重要 性与特殊性,对考评结果实行科学分级, 采取适当的末尾淘汰或惩罚制度, 实现 奖金分配的倾向性, 努力调动员工的主 观能动性,提升工作业绩. 第二,实施人性化管理,增强团队凝 聚力. 机械化的管理不适用于以人为主体 的企业,物业企业应提高员工对企业的归 属感、忠诚度,让员工体会到企业心系于 他们,充满温情与亲情的企业才能使员工 感到踏实,才能得人心,聚人气. 关心员工 在生活和工作中的困难,开展 送温暖 活动,解决员工实际困难,为员工办实事,让 员工感到企业大家庭的温暖. 华油集团党 委书记朱龙在阳光物业的工会代表大会 上讲,企业要做到 以人为本 ,这个 本 , 是员工安身立命之 本 ,即在工作岗位中 的知识与技能. 所以,企业想要留住人才, 就必须了解员工的工作需求,以不同的培 养方式提高员工的知识水平和工作技能, 让员工对企业、对岗位有认同感,对工作 有成就感. 丰富员工的文化生活,创造良 好的文化环境,引导员工涉猎书籍,丰富 知识,拓宽视野,陶冶情操,提升个人素 质,通过多种形式的体育、素质拓展活动, 强健体魄,增强凝聚力. 第三, 构建物业企业员工队伍精细 化管理体系. 根据物业企业的发展需 求, 确定员工队伍精细化管理的几个要 点. 一是岗位职责定性化. 对部门、岗位 工作任务的明确描述, 主要是将该工作 内容根据任务属性进行分类, 以条款的 形式将细分的工作任务按照一定的规则 排序. 构建定性的岗位职责的主要目的 是要努力消除工作职责划分模糊、 不科 学、不合理的现象,解决部门职责与个人 岗位职责关联度不强、分工不细、责任不 落实等问题,解决 做什么 的问题. 二 是业务流程规范化. 作为精细化管理的 重点模块,实现业务流程规范化,就是要........