PDF《企业【质量】管理工作要点指导书》

无形服务应热情、好客、细致和周到,这些都是体现饭店服 务质量的重要因素. b).宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的,因此,对人员与顾客进行沟 通的能力有较高的要求,服务人员是否训练有素是影响服务质量的重要因素. c). 宾馆的服务涉及较多的法律、法规要求,并且餐饮服务与人的安全健康密切相 关,因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关的法律、 法规的要求,而且人们对就餐的环境和卫生也有较高的要求. d)服务不能贮存,是在与顾客接触时完成的. 4.2.2 宾馆的服务质量特性 宾馆的服务质量特性主要体现在以下几方面: a).功能性.主要是住宿和餐饮,此外,还有娱乐、保健、购物等,以便对顾客实行 全方位的综合性服务;

b).经济性.都要遵守价廉物美、公开公道的原则;

c).安全性.在整个服务过程中,应确保顾客的身心健康和财产不受到损害;

d).时间性.服务提供在时间上满足顾客需要的程度,包括等候时间、提供时间和过 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

电话:0591

87521316 传真:059187674025 网站:www.fqac.org 程时间;

e).舒适性.服务提供过程中顾客感受到的舒适程度,包括服务设施的完备、适用、 方便和舒服,环境的整洁、美观和安静等要求;

f).文明性.顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度,如自由、亲切、尊重、友 好的服务氛围,相互理解和谐的人际关系等等. 其中安全性是最重要的. 4.2.3 宾馆的服务质量等级 宾馆的服务质量等级反映了服务的档次,强调了功能用途与费用的关系,质量等级 的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目.我 国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级.

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5 5 服务流程 5.1 宾馆的服务流程 注:该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务,而服务提供过程 所包含的子过程因每项服务的内容不同而有较大差别. 其中服务提供流程可概括表示以下: 注:上述服务项目有的可能外包或部分外包,不同的顾客需要的服务项目也不完全相同. 5.1.1 顾客要求的识别和确定包括以下三种活动 顾客 要求 的识 别和 确定 服务策划 服务项目的 设计和开发 服务提供准备服务提供顾客 意见 处理 与服 务评 价服务改进迎客 登记入住 贵重 物品 保管 服务 餐饮服务美容美发会议培训康乐服务商务服务购物服务结帐 征求意见 送客 洗衣服务客房服务中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

电话:0591

87521316 传真:059187674025 网站:www.fqac.org a)由组织进行市场调查,了解顾客需求/潜在需求,确定设计和开发新的服务项目;

b)与顾客洽谈业务,签订合同/协议,包括顾客电话预订、网上预订或上门预订等;

c)由组织预测顾客对现有服务项目的需求,以制订经营计划和进行服务准备. 5.1.2 服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特殊时间段如节假日的 服务要求进行的活动,而服务项目的设计和开发通常是针对新的服务项目或对现有服务 项目进行重大改进如宾馆由三星级升为四星或五星级,餐厅增加或改变菜肴的品种等. 5.1.3 服务提供准备包括住宿准备、用餐准备、接待准备等等. 5.1.4 服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程. 5.1.5 顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务,服务评价一般包括 宾馆自身评价和顾客评价两部分. 5.1.6 服务改进包括服务提供过程中随时的改进和阶段性的改进. 5.2 产品实现流程与对应的