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济南市人民政府办公厅 济政办字〔

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1 8 〕1 9号 济南市人民政府办公厅 关于印发济南市

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3 4 5市民服务热线整合 工作方案的通知 各县区人民政府,市政府各部门: 《 济南市

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3 4 5市民服务热线整合工作方案》 已经市政 府同意,现印发给你们,请结合实际,认真组织实施.

济南市人民政府办公厅

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1 8年 2月

1 3日―1―济南市

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3 4 5市民服务热线整合工作方案 为加快推进

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3 4 5市民服务热线整合工作,进一步提升 政务服务水平,根据 《 省委办公厅省政府办公厅关于深化 放管服改革进一步优化政务环境的意见》 ( 鲁办发 〔

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1 7 〕

3 2号) 、《 山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热 线整合工作方案的通知》 ( 鲁政办字 〔

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1 7 〕1

7 9号) 以及 《 中共济南市委济南市人民政府关于加强

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3 4 5市民服务热 线工作的意见》 ( 济发 〔

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1 7 〕1 5号) 精神,结合我市实 际,制定本方案.

一、总体要求 深入学习贯彻党的十九大精神,按照全省政务热线整 合工作 部署要求,坚持"一号受理、各级联动、方便市民、服务决策" 和"以市民为中心,以问题为导向" 的工 作思路,加快推动

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3 4 5市民服务热线整合工作,通过发 挥热线 " 连心桥" 作用,进一步畅通民意诉求表达渠道, 创新社会治理模式,提升为民服务水平,努力开创我市热 线工作新局面,为"打造四个中心,建设现代泉城" 提供 有力支撑.

二、主要任务 ―

2 ― 按照 " 以整合为原则,不整合为例外" 的工作方针, 全市各部门 ( 单位) 分设的服务热线 (

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0 、1

1 9 、1

2 0等紧 急类热线除外) 须于

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1 8年 5月底前全部整合到

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3 4 5市 民服务热线平台,实现

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3 4 5一个号码对外统一受理群众诉 求,切实提升热线服务水平.同时,完成各部门 ( 单位) 热线工作机构的人员、编制、业务等整合工作.整合期间, 各部门 ( 单位) 服务热线要按照

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3 4 5市民服务热线的受 理、转办、回访、分类、考核等标准执行.

三、整合方式 各部门 ( 单位) 原服务热线号码撤销,直接并入

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5 市民服务热线平台.整合完成后的部门 ( 单位) 热线号码 可设置 1个月的过渡期,期满后自行撤销.撤销后,市民拨 打部门 ( 单位) 原服务热线号码时,电话语音将提示: " 您 所拨打的电话业务已转移到

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3 4 5市民服务热线,请稍候" , 由12345市民服务热线统一受理市民诉求,直办类诉求由

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3 4 5市民服务热线直接办理,转办类诉求由其转办至相关 部门 承办.对受理量较大的部门(单位) 服务热线,待12345市民服务热线扩容增席工作完成后全部整合到位.

四、实施步骤 ( 一) 前期准备阶段 (

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1 8年 2月中旬前) .成立全市 热线整合工作领导小组,召开领导小组会议,研究部署热线 整合相关工作;

制定全市热线整合工作方案,明确部门分 ―

3 ― 工、实施步骤和推进措施;

对部分部门 ( 单位) 服务热线 基本情况开展调研摸底,重点摸清其机构、人员、运行成 本、设备设施、工作流程、业务指标、服务能力等情况,完 成人员、场地和经费等方面的数据测算报告,为热线整合工 作提供科学的数据支撑;