PDF《2019 年MP 商家服务质量培训资料》

2019 年MP 商家服务质量培训资料

1 /

23

一、质检标准 唯品会 MP 供应商服务质量检验标准 适用类型:MP 供应商服务 评核项 评核内容 正确指引说明 如出现以下情况则该项不得分 得分 等级 业务流程类 工单差错 工单操作准确,工单记录完整(客户反映问题+客户需求+客服处理方 案) 注:主要监控工单为供应商专用类别 1.

下送工单分类错误;

10 非关键性差错 2.下送工单时备注错误或工单备注不全面;

3.未下送工单(该点关联未解决) 服务能力 服务主动性

1、主动挖掘客户实际诉求;

2、积极主动解决客户的问题.

1、无主动为客户处理的问题处理或推脱无法处 理;

25 非差错

2、无主动解答,引导客户去其他渠道联系;

(例如:供应商客服能为会员解答却引导会员 联系唯品会客服处理)

2019 年MP 商家服务质量培训资料

2 /

23

3、涉及订单账户、商品问题等,没有主动征询 信息进行核实.

4、超出所属客服工作内容,通话中无引导客户 联系其他渠道解决;

(例如:热线无法解决, 在线客服可解决的,热线客服无告知客户可联 系在线客服解决.) 服务用语 1.热情服务,使用积极语句服务;

2.正确开场白,问候,礼貌用语,结束语 参照《服务用语标准》,热情服务,使用积极语句服务.

1、未完整使用开场白或结束语;

10

2、未用或错误使用礼貌用语;

沟通能力 理解能力

1、快速理解客户需求;

2、准确定位客户问题本质;

3、准确根据客户提问进行回应.

1、出现理解错误;

10

2、提问不准确、无针对性、需要多次询问;

3、答非所问.

2019 年MP 商家服务质量培训资料

3 /

23 表达能力

1、表达简洁顺畅、专业、正面;

2、表达思路清晰,逻辑性强;

3、和客户保持良好的互动;

4、能运用不同的表达方式帮助客户理解.

1、表达欠逻辑、前后矛盾、条理不清晰;

10

2、使用负面词语、表情;

3、存在语法歧义或文字词汇错误,影响客户理 解;

4、打断客户说话前,未能礼貌征得客户同意.

5、告知客户唯品会内部业务流程以及后台信息 等 安抚能力

1、及时安抚客户不满情绪;

2、能够对客户的不满点进行针对性安抚;

3、掌握不同的安抚技巧,选择合适的安抚技巧进行安抚;

4、耐心聆听客户的不满.

1、无安抚

15

2、单一安抚(单一使用 抱歉、对不起 等致 歉语句,无法使客户情绪趋于平稳或有效缓 解);

2019 年MP 商家服务质量培训资料

4 /

23

3、无效安抚(未根据客户情绪或不满点,运用 不同安抚方式或安抚语句). 亲和力

电话:口吻亲切,语音语调语速保持平稳,根据客户的需求程度进行 适当调整语音语调;

在线:文字表达亲切,根据客户喜爱使用不同的沟通方式.(例如:

90 后客户使用个性化互动)

电话:语气冷淡、语速过快、语调过高,没有 根据客户需求调整合适的语音语调;

10 在线:机械性回复,冷淡的沟通方式、照本宣 科 (没有根据会员的理解和情绪,≥3 次回应 相同的语句,没有更改解释方式) 回复时效 响应速度

1、在规定时间内快速响应客户;

2、快速解答客户问题. 在线:客户响应后,客服人工回复时间>

180 秒 且以客户感知为准,例如客户抱怨回复慢、同 一问题客户重复咨询/催促回复(非服务时间除 外)