PDF《项目六 网店客服》

项目六 网店客服 知识目标 1.

网店客服的基本素质;

2.订单管理的意义. 技能目标 1.掌握客服的沟通技巧;

2.掌握客户纠纷处理方法;

3.掌握客服处理订单管理的方法. 任务一 客服常见问题 任务导入

一、任务情境 小刘曾经是一名从事保险行业的电话客服,最近,他应聘到一家新的电子商 本项目包含了两个学习任务,具体为: 任务一客服常见问题 任务二 订单管理 明确网店客服基本问题的处理,包括对产品特性的认识,产品售前售 后客服必须掌握的知识,客服的沟通技巧及客户纠纷的处理方法,明确订 单管理过程中客服人员需要注意的地方. 务公司做在线客服, 该公司的主要业务为开设网上店铺出售智能手机.在开始工 作之前,小刘为了能更胜任这份工作,做了不少功课.他从产品特性开始学起, 又了解了客服沟通、 网店客户投诉处理方法,以及作为客服人员应具备的基本素 质.

二、任务分析 (1)了解产品特性;

(2)客服沟通 FAQ;

(3)针对不同类型客户的客服沟通技巧. 任务实施 小刘将此次学习分为三个部分,分别为了解产品特性、客服沟通 FAQ、针对 不同类型客户的客服沟通技巧.

一、了解产品特性 小刘要成为一名合格的淘宝网店客服工作人员, 最基本的能力就是在日常工 作中实时与客户针对产品本身的诸多问题进行沟通,而客服除了具备心理素质、 品格素质、 技能素质及综合素质等基本素质以外,产品认知则是客服工作的第一 职业素质,于是,小刘在产品认知环节的具体做法主要有下面两点: 1.了解产品的基本特性 产品对生产者而言是按照一定规格、一定标准生产的产品,但对客服人员来 说,产品涵盖的知识更广.小刘主要从下面两个方面了解公司产品的知识的. (1)产品属性.小刘知道公司的主要产品为智能手机,所以他需要了解产 品的规格参数: ①手机显示:包括尺寸、触摸屏类型、分辨率;

②手机网络:包括网络类型、网络模式;

③手机存储:运行内存 RAM(Random-Access Memory,随机存取存储器) 、 机身内存;

④手机基本参数:品牌、手机型号、机身颜色、操作系统、手机类型、电池 类型、核心数、CPU(Central Processing Unit,中央处理器)频率、电池容量;

⑤手机机身详情:款式、键盘类型、手机厚度;

⑥手机拍照功能:后(前)置摄像头、摄像头类型、视频显示格式;

⑦手机配件:充电器、数据线、说明书、保修卡. (2)使用知识.产品的使用方法也是必须掌握的,如手机操作方法、安全 设计、使用时的注意事项及提供服务的体制. 2.了解产品的竞争差异 除了了解上述基本信息外, 小刘还需掌握公司产品相对于其他同类产品的差 异性,如产品的性能优势、价格优势等.小刘找到公司数据分析部门,要来产品 的售价与主要竞争者对比表(如表 6-1 所示)以及竞争产品优点、弱点的对比表 (

图表 6-2 所示) ,并进行了认真阅读. 表6-1 产品的售价与主要竞争者对比表 本公司产 品 主要竞争者 付款方式 定价 售价 分期付款 价表6-2 竞争者产品优点、弱点对比表 主要竞争者与本 公司产品比较 特色 本公司 产品 优点 弱点 主要竞 争者

1 优点 弱点 主要竞 争者

2 优点 弱点

二、客服沟通 FAQ 小刘通过互联网了解到, 网店的客服在电商平台上担当的主要角色其实就是 导购. 传统实体店销售是以面对面的导购和推荐为主,而电商平台上用户无法真 实的触碰和接触商品实物, 除了通过视觉去判断和了解之外,更多的是与客服沟 通,进一步的了解商品.客户通过与客服在网上交流,逐步了解产品具体信息及 商家的各项服务.网店客服通过在线沟通工具提供给客户解答和售后等的服务. 目前网店客服主要是通过阿里软件给网店客户提供的在线服务, 旨在让淘宝掌柜 更加高效的管理网店、服务客户并及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意.在 了解了这些之后,小刘将网店客服沟通具体划分为三个部分:即售前、售中、售后. 1.售前问题 (1)价钱能再少点吗?能打折吗? 客服一:亲,咱家的机子质量都是最好的,比市场上类似产品价格会稍高一 些,但是手机的定价已经是最低啦. 客服二: 亲, 价格是公司定的呢, 我们客服是没有权利打折的, 不好意思哦. (2)你家手机买的挺贵的啊,能不能送个小礼物? 客服一:亲,羊毛出在羊身上,我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品, 所以没有订购赠品呢. 客服二:亲,目前我们是没有赠送的喔,不然我个人赠送您一份小礼物吧. 其他顾客可是没有这样的特别照顾哦. (如果顾客很执着) (3)顾客再次声明,价钱不优惠就走人. 客服一:亲,这款是我们今年的主推款,价钱已经没有什么利润了哦,我也 看出您买这款的诚意,这样,我帮您申请一个小礼物,其他顾客可是没有这样的 机会喔. (针对顾客心理价位偏低,让顾客了解产品卖点) 客服二:如果顾客在比较之下,感觉价格偏高,应对同来产品做对比,突出 自身优势. (3)能不能包邮,或直接说没有免邮就不买. 客服一:亲,店里的活动,现在是满 XX 才能包邮呢. 客服二:亲,这样吧,我向主管申请看看能不能包邮. (可以说申请一下, 但不能保证批下来,先给顾客一个心理暗示,批准下来之后,顾客喜悦程度超过 期望值,体验是不一样的,会对本店更加认同. ) (3)快递费怎么那么贵呢? 客服:亲,快递费都是透明哒,不会多收您的,放心吧. (4)淘宝上一样的款,价格比你们家便宜好多. 客服:亲,您要看质量和性价比喔.我们是自主品牌,有自己的研发团队和 工厂,在性价比这块,我们是行业内的一线水平喔. (5)赠品多送一份吧,以后会推荐朋友来买的. 客服一: 亲, 您收藏下我们的店铺和该宝贝, 可以再送您一份小礼物喔. (根 据买家的客单价,酌情) 客服二:亲,不行的哦,如果您再多买一点可以在送您一份.亲,您将我们 店铺链接 PO 上您微博,截图给我哦,我就再送您一份.这样上头问起来,我好 有个交代,请您体谅我的不容易. (6)图片有色差吗? 客服:亲,我们设计师已经尽力还原实物原色,不过显示器难免会有细微的 差别,有条件的话,建议您多选择一台电脑看我们的产品. (7)针对新品询问为什么没人买. 客服:亲,这款产品这几天才刚刚上架,我们还没开始推广呢,所以还没购 买,不过您不用担心,我们是品牌店,所有产品的质量都是有保障的,不信您可 以看看我们店内其他宝贝的评价. (8)特别注意询问有无发票 客服:亲,我们是正规公司,都是有提供正式发票的,请您下订单的时候做 下备注,以免发货的同事疏忽了. (9)买了不喜欢可以退换吗? 客服:亲,我们家有七天无理由退换货服务,商品只要不影响二次销售都可 以退换哒,请您拆包后务必保全相关标签完整. (10)什么时候发货?用什么快递,能不能指定快递? 客服一:亲,当天五点前的订单我们是当天发喔,超过五点只能明天发喔. 客服二:亲,我们默认是 XX 快递,如果您需要其他快递麻烦您下单的时候 留言备注,顺丰和 EMS 需要补