DOC《g》

g 前言 本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定.

本标准与GB/T14308-2003相比,主要技术内容变化如下: a)增加了对国家标准GB/T

16766、GB/T15566.8的引用 b)更加注重饭店核心产品,弱化配套设施 c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店 d)突出绿色环保的要求 e)强化安全管理要求,将应急预案列入各星级的必备条件 f)提高饭店服务质量评价的操作性 g)增加例外条款,引导特色经营 h)保留白金五星级的概念,其具体标准与评定办法将另行制订. 本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录. 本标准由国家旅游局提出. 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口. 本标准起草单位:国家旅游局监督管理司. 本标准主要起草人:李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平. 本标准所代替标准的历次版本发布情况为: ――GB/T14308-1993 ――GB/T14308-1997 ――GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定

1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求. 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T

16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店

3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准. 3.1 旅游饭店 tourist hotel 以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等.

4 星级划分及标志 4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级.旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级).最低为一星级,最高为五星级.星级越高,表示饭店的等级越高.(为方便行文, 星级旅游饭店 简称为 星级饭店 .) 4.2星级标志由长城与五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级.

5 总则 5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求. 5.2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标. 5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B. 5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C. 5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;

四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价. 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念. 5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件.评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用. 5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求. 5.9饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识使用有效期为三年.三年期满后应进行重新评定. 6.各星级划分条件 6.1 必备条件 6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目.评定检查时,逐项打 √ 确认达标后,再进入后续打分程序. 6.1.2一星级必备项目见表A.1;

二星级必备项目见表A.2;

三星级必备项目见表A.3;

四星级必备项目见表A.4;

五星级必备项目见表A.5. 6.2 设施设备 6.2.1设施设备的要求见附录B.总分600分. 6.2.2一星级、二星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分,四星级320分,五星级420分. 6.3 饭店运营质量 6.3.1饭店运营质量的要求见附录C .总分600分. 6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项.评分时按 优 、 良 、 中 、 差 打分并计算得分率.公式为:得分率=该项实际得分/该项标准总分*100%. 6.3.3一星级、二星级饭店不作要求.三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率:三星级70%,四星级80%,五星级85%. 6.3.4如饭店不具备表C.1中带 * 的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值. 7.服务质量总体要求 7.1 服务基本原则 7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁. 7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务. 7.1.3 遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益. 7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严. 7.2 服务基本要求 7.2.1 员工仪容仪表应达到: a)遵守饭店的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;

b)着工装、佩工牌上岗;

c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务. 7.2.2 员工言行举止应达到: a)语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;

b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;

c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使宾客感到尊重舒适;

d) 对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付. 7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能,并能熟练运用.

8 管理要求 8.1 应有员工手册. 8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图. 8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序.一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目.各项管理规范应适时更新,并保留更新记录. 8.4 应有完善的部门化运作规范.包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容. 8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书,对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受........