DOC《新疆维吾尔自治区》

新疆维吾尔自治区 工商行政管理局(消保处(12315中心) )文件 指〔2011〕2号12315投诉申诉举报指挥中心关于2010年工作情况的通报 伊犁哈萨克自治州工商行政管理局12315指挥中心,各地州市工商行政管理局12315指挥中心,区局直属工商局消保科: 现将全疆2010年12315投诉申诉举报指挥中心工作及信息受理、办结、反馈情况通报如下:

一、总体情况 2010年,共受理咨询申诉举报245741件, 日均受理量 673件,与去年同期相比减少12.

55%,其中,咨询208248件,占84.74%,同比减少11.45%;

申诉30680件,占12.48%,同比减少20.28%;

举报6813件,占2.78%,同比减少7.06 %;

办结 37448件,办结率99.88 %,为消费者挽回经济损失2741.78 万元.回访消费者2108人,消费者满意率 96.78%.

12315 分流信息处置表 地州市 申诉 举报 办理中 已办结 合计 办结率 办理中 已办结 合计 办结率 伊犁哈萨克自治州工商局

2080 2080 100%

363 363 100% 乌鲁木齐市工商局

8307 8307 100%

2 2799

2801 99.93% 克拉玛依市工商局

737 737 100%

149 149 100% 吐鲁番地区工商局

449 449 100%

146 146 100% 哈密地区工商局

748 748 100%

220 220 100% 昌吉回族自治州工商局

1 1708

1709 99.94%

459 459 100% 博尔塔拉蒙古自治州工商局

367 367 100%

119 119 100% 巴音郭楞蒙古自治州工商局

2200 2200 100%

524 524 100% 阿克苏地区工商局

2 1308

1310 99.85%

251 251 100% 克孜勒苏柯尔克孜自治州工商局

118 118 100%

27 27 100% 喀什地区工商局

1365 1365 100%

300 300 100% 和田地区工商局

2 361

363 99.45%

70 70 100% 塔城地区工商局

552 552 100%

202 202 100% 阿勒泰地区工商局

285 285 100%

118 118 100% 五家渠市工商局

101 101 100%

44 44 100% 阿拉尔市工商局

54 54 100%

23 23 100% 图木舒克市工商局

10 10 100%

3 3 100% 经济技术开发区工商分局

1 154

155 99.35%

51 51 100% 高新技术开发区工商分局

567 567 100%

70 70 100% 石河子市工商局

1 969

970 99.90%

294 294 100% 米东新区工商局

1 439

440 99.77%

159 159 100% 新疆自治区工商局

16 3862

3878 99.59%

17 201

218 92.20% 合计

24 26741

26765 99.91%

19 6592

6611 99.71% 各级

12315 自登信息处置表 地州市 申诉 举报 办理中 已办结 合计 办结率 办理中 已办结 合计 办结率 伊犁哈萨克自治州工商局

512 512 100%

8 8 100% 乌鲁木齐市工商局

576 576 100%

15 15 100% 克拉玛依市工商局

145 145 100%

5 5 100% 吐鲁番地区工商局

91 91 100%

1 1 100% 哈密地区工商局

118 118 100%

7 7 100% 昌吉回族自治州工商局

447 447 100%

25 25 100% 博尔塔拉蒙古自治州工商局

92 92 100% 巴音郭楞蒙古自治州工商局

359 359 100%

33 33 100% 阿克苏地区工商局

508 508 100%

38 38 100% 克孜勒苏柯尔克孜自治州工商局

58 58 100% 喀什地区工商局

279 279 100%

8 8 100% 和田地区工商局

1 155

156 99.36%

3 3 100% 塔城地区工商局

52 52 100% 阿勒泰地区工商局

234 234 100%

1 1 100% 五家渠市工商局

79 79 100%

11 11 100% 阿拉尔市工商局

48 48 100%

3 3 100% 图木舒克市工商局

21 21 100% 经济技术开发区商分局

4 4 100% 高新技术开发区分局

2 2 100% 石河子市工商局

1 103

104 99.04%

44 44 100% 米东新区工商局

30 30 100% 合计

2 3913

3915 99.95%

202 202 100%

(一)2010年,按照自治区编办下发的 三定 方案要求,认真周密,审慎细致完成区局消保处与12315投诉申诉举报指挥中心机构合并工作.目前,对外是两块牌子一套人马,除原有12315工作职责外,增加消保流通领域商品质量监管和服务领域消费维权,流通领域商品抽检及 家电下乡 、 房地产 等市场秩序专项整治,查办大要案件等职能.

(二)积极推进12315 四个平台 建设,加快软件升级换代步伐,全系统12315软件由v2版升级到v3版,功能更加强大,消费类型和消费性质进一步完善,受理转办分流督办反馈的科学化、程序化、规范化水平进一步提高.

(三)深入基层在服务和指导基层工作上有了新进展.2010年,先后到伊犁州、巴州、喀什地区、和田地区、克州、塔城地区等13个地州市,48个县市局,60多个工商所进行消保(12315)工作调研,加强与地州消保工作的衔接,面对面手把手解决基层消保12315工作实际问题,了解掌握了各地工作情况,推广先进经验,征求改进意见,送去了基层所需的工作设备,取得较好成效,深得基层的肯定.

(四)召开了 12315消费者投诉快速解决通道 总结表彰大会,尤努斯・玉素甫局长和严斌副巡视员亲临会场并做重要讲话,各企业代表,新闻媒体等近150人参会,会上,对2010年工作突出,成绩优异,消费者认可的30家先进单位和60名先进个人进行了通报表彰,为新加入的40家 快速通道 成员单位举行了授牌仪式,5家企业代表进行了交流发言,还 以会代培 聘请了专家对有关法律法规培训.激励先进,增强了企业的社会责任感和荣誉感,会议取得了预期效果.今后,我们还将启动 退出机制 ,已达到惩戒和鞭策目的.

(五)8至9月,由12315中心领导带队,走访了30余家 快速通道 单位,加深了彼此的了解和信任,互通了信息,督促了企业自律意识、服务意识和企业法定责任制度的健全完善,今后,我们将对 快速通道 单位工作督导形成常态化、规范化和制度化,更好地督促企业将 快速通道 工作顺利开展.

(六)各级12315处置分流申诉、举报与各地自登申诉、举报的办案情况较好,平均办结率达100%.

二、咨询申诉举报情况

(一)咨询208248件.商品类咨询94298件,占45.28%,排名前三位的是:服装、鞋帽,通讯产品,家用电器.服务类咨询113950件,占54.72%,排名前三位的是:餐饮和住宿服务,制作、保养和修理服务,交通运输服务.按咨询内容的性质分排名前三位的是:质量9483件,售后服务1014件,合同889件.

(二)申诉30680件.商品消费申诉19819件,占申诉总量的64.60%.其中:排名前五位的是:通讯产品4071件,服装鞋帽3782件,家用电器2577件,交通工具1843件,家居用品1501件,共受理13774件,占整个商品消费申诉的69.50%.服务消费申诉10861件,占申诉总量的35.40%.其中:排名前五位的是:电信服务1828件,邮政服务983件,制作、保养和修理服务952件,餐饮和住宿服务872件,洗涤、染色服务816件,共受理5451件,占整个服务消费申诉的50.19%.

(三)举报6813件.商品类举报4216件,占举报总量的61.88%,位于前三位的是:食品,烟、酒和饮料,保健品.服务类举报2597件,占举报总量的38.12%,位于前三位的是:其他服务,餐饮和住宿服务,文化、娱乐、体育服务.按举报性质分,排名前五位的是:质量2330件,无照经营2270件,其他1097件,广告471件,包装标识180件.

三、热点分析

(一)通讯产品4071件.主要问题有:商家销售的商品存在瑕疵;

商家不予提供原厂配件;

商品反复维修仍然无法正常使用;

商家销售山寨、高仿、使用过的手机;

说明书与实际功能不符;

商家以二手手机充当新手机销售等.

(二)服装鞋帽3782件.主要问题有:商家销售 三无 产品;

商家提供有瑕疵的商品;

商品反复更换、维修仍出现质量问题;

商家拖延供货时间;

票据注明与实际情况不符;

实际收取价格与标价不符;

商家的服务态度恶劣,侮辱、诽谤消费者等.

(三)家用电器2577件.主要问题有:商家销售假冒商品;

商品反复维修后仍然无法排除故障;

家电下乡商品无法享受优惠补贴;

实际功能与说明书功能不符;

商家不予提供赠品;

商家的售后、安装、调试服务不到位;

商品的销售价格与贴牌价格不符等.

(四)交通工具1843件.主要问题有:商家未履行合同约定;

商家拖延维修时间;

商品经反复维修仍无法排除故障;

车辆无法享受下乡补贴优惠;

商家提供假冒的临时牌照;

商家将预订车辆销售于他人并不予退订金;

商家不予提供保修卡与合格证,导致消费者无法办理车辆相关手续;

商家以其他品牌冒充知名品牌商品销售;

商家未按约定时间提供车辆等.

(五)电信服务1828件.主要问题有:商家承诺资费标准与实际标准不符;

未经消费者同意擅自更改、开通套餐业务并强行扣费;

商家未履行协议约定;

办理暂停业务后仍然收取费用;

商家赠送的手机存在质量问题;

商家的售后服务不到位等.

四、快速通道工作 快速通道单位 投诉 办结率 处理中 已办结 合计 新疆电信有限公司(疆)

418 418 100% 新疆华凌工贸(集团)有限公司

309 309 100% 新疆电信有限公司(市)

287 287 100% 新疆移动通信有限责任公司(疆)

162 162 100% 新疆亚中物流商务网络有限公司广汇美居物流园(高新区)

150 150 100% 新疆国美电器有限公司

124 124 100% 新疆苏宁电器有限公司

3 112

115 97.39% 新疆宏景通讯有限公司

98 98 100% 新疆圆通物流有限公司

85 85 100% 新疆移动通信有限责任公司乌鲁木齐营销服务中心(市)

83 83 100% 中国联通新疆分公司(疆)

81 81 100% 中山国际通讯市场

55 55 100% 新疆赛博数码广场有限公司(负一层、一层、夹层)

51 51 100% 新疆江南申通物流有限公司(乌市)

51 51 100% 中国联通乌鲁木齐分公司 (市)

51 51 100% 新疆广电网络有限责任公司(乌市)

49 49 100% 新疆好家乡超市有限公司

44 44 100% 新疆百花村股份有限公司信息产品展示中心

40 40 100% 新疆中泉通讯数码产品交易广场有限公司

2 26

28 92.86% 乌鲁木齐王府井百货有限责任公司

27 27 100% 中国铁通集团新疆分公司

26 26 100% 中国铁通乌鲁木齐分公司

21 21 100% 新疆家乐福超市有限公司苏州路店

20 20 100% 爱家超市

20 20 100% 新疆友好百盛商业发展有限公司

17 17 100% 新疆七一酱园综合购物有限公司

17 17 100% 新疆友好(集团)股份有限公司友好商场

16 16 100% 新疆众信实业有限公司

16 16 100% 亚新生活广场

15 15 100% 新疆家乐福超市有限公司南湖店

15 15 100% 新疆南方航空公司

13 13 100% 新疆新万佳国际家居有限公司

12 12 100% 五一 商场世纪金马购物中心

12 12 100% 新疆苏宁电器有限公司友好店

1 10

11 90.91% 乌鲁木齐市联亿电子有限公司

11 11 100% 新疆汇嘉时代百货股份有限公司库尔勒购物中心

11 11 100% 新疆太平洋百货有限公司

10 10 100% 新疆新合作家佳乐连锁超市有限公司

10 10 100% 新疆西单商场百货有限公司

9 9 100% 中辰地下城开发有限公司辰野名品广场

9 9 100% 昌吉市飞马财富商贸有限责任公司

9 9 100% 乌鲁木齐市丹璐洗衣连锁有限公司

2 6

8 75.00% 新疆苏宁电器有限公司七一店

8 8 100% 新疆友好(集团)股份有限公司天山百货大楼

2 6

8 75.00% 新疆富城百货商场

8 8 100% 乌鲁木齐红山新世纪购物广场有限公司

8 8 100% 新疆康奈专卖店

7 7 100% 新疆友好(集团)股份有限公司天百名........