DOC《翁源县承办市12345政府服务热线事项》

翁源县承办市12345政府服务热线事项 管理办法

第一章 总则 第一条 为确保翁源县承办市12345政府服务热线事项(以下简称12345热线)服务优质、程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、监管到位,打造便民、高效的公共服务平台,进一步提升政府服务水平,促进政府依法行政,根据《韶关市人民政府办公室关于印发韶关市12345政府服务热线管理办法的通知》(韶府〔2016〕92号)文件精神,结合我县实际,制定本办法.

第二条 本规定所称12345热线,是指在韶关市原12345投诉举报平台的基础上,市政府以12345码号资源为基础,通过电话、微信、短信、网页等方式,建设统一规范、便民高效的公共服务平台,以 统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核 为原则,依托各承办单位,通过 集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈 的方式,办理市民咨询、投诉、举报、建议等诉求的非紧急性综合服务平台. 第三条 公民、法人和其他组织使用12345热线提出涉及本县行政区域内的相关事项以及本县行政机关受理、办理服务热线相关的事项,适用本规定.

第二章 组织领导和平台建设 第四条 翁源县承办市12345政府服务热线事项管理办公室(以下简称县12345热线办)为翁源县承办市12345政府服务热线事项的管理机构,设在县行政服务中心,负责对全县12345热线工作的统筹协调,承担12345热线的日常管理,收集、整理、分析有关信息,定期通报受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况;

收集和分析群众反映的难点热点问题,总结承办单位办理热线业务的经验和做法,定期编发12345热线运行情况通报,为县委、县政府和有关部门科学决策提供参考. 第五条 翁源经济开发区管委会,粤台农业合作试验区翁源核心区管委会,青云山省级自然保护区管理处,各镇政府,铁龙林场,县政府各部门、各直属机构作为12345热线成员单位(以下简称热线成员单位),必须明确分管领导、承办部门、承办人,负责统筹协调处理12345热线转交的属于本单位职责范围的事项. 第六条 12345热线体系由二级平台组成.一级平台即12345热线话务受理平台,负责受理市民咨询、投诉、举报等业务,无法直接解决的,根据实际情况,将业务分发给二级平台,并进行指导、协调、监督和考核.二级平台即各热线成员单位,负责在规定期限内,按照职责做好12345热线分转业务的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作,指定工作机构负责办理热线业务的具体工作、将办理结果反馈县12345热线办备案. 承办单位建立相关档案,妥善保存相关凭据,档案保存期限自业务办结上报之日起不少于2年,涉及举报的档案按案件处理的有关规定办理.

第三章 受理范围和职责分工 第七条 12345热线代表县人民政府受理、办理公民、法人和其他组织(以下简称诉求人)提出的涉及本县行政区域内的咨询、维权、投诉、举报、建议等非紧急性政务服务事项(以下简称热线事项). 第八条 12345热线受理范围:

(一)翁源县各级人民政府及各部门工作职责、办事程序、行政审批及服务事项等政务信息咨询;

(二)翁源县各级人民政府职责范围内的非紧急类求助;