DOC《旅行社等级划分与评定（标准全文） 》

7 等级的划分条件 7.1 3A级7.1.1 基本条件 a)???? 正式成立并营业两年以上;

b)???? 近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检;

c)???? 近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚;

d)???? 是北京市旅游行业协会会员. 7.1.2 经营业绩 e)???? 近两年年平均组织和接待旅游者4万人次以上;

f)???? 近两年年平均营业收入3 000万元人民币以上. 7.1.3 营业条件 a)???? 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所,营业场所的使用面积总和不低于200 m2;

b)???? 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品,以备顾客查阅;

c)???? 旅行社营业场所设有咨询与接待设施,相关装饰和标志有规范的中英文说明;

d)???? 接待人员统一着装,并佩戴企业标识或岗位标牌;

e)???? 接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务,且服务时间不少于八个小时;

f)???? 有电话、传真、互联网等通讯工具,顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品;

g)???? 旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同,旅游合同参见附录D;

h)?? 营业区域设有顾客休息场所. 7.1.4 服务项目 a)???? 提供普通话、至少两种以上主要方言和/或两种以上外语的导游服务;

b)???? 提供两种以上旅游交通票务代理服务;

c)???? 提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务;

d)???? 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务. 7.1.5 管理机制 7.1.5.1 人力资源管理 a)???? 应与导游人员签订劳动合同,劳动合同参见附录E;

b)???? 应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和 五险一金 ,未拖欠导游人员和领队工资,未要求导游人员和领队垫付团款,未向导游人员和领队收取 人头费 、 保证金 等与法律法规相违背的不合理费用;

c)???? 负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验;

d)???? 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于40%;

e)???? 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度,且有固定的培训经费预算保证,旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动,并通过考核. 7.1.5.2 财务管理 a)???? 至少有两名具有初级以上级别职称的财务人员,其中至少一名具有中级以上级别职称;

b)???? 具有符合国家规定的财务制度. 7.1.5.3 营销管理 a)???? 拥有本企业独立的网站;

b)???? 拥有完善的数字化办公系统;

c)???? 拥有客户档案库;

d)???? 拥有企业形象识别系统;

e)???? 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售,并实行 统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待 . 7.1.5.4 危机管理 a)???? 制订危机事件处理预案,具备危机事件处理机制,并有培训记录;

b)???? 具有重大事项报告制度. 7.1.6 商业信用和社会声誉 a)???? 制定并执行周期性的顾客意见反馈制度;

b)???? 每半年对顾客满意度进行评价,近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85%;

c)???? 近两年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二;