DOC《ICS 03.120.10》

顾客抱怨、投诉或表扬;

媒体、市场、消费者组织或其他相关单位的反映及报告等. 顾客满意度主要内容包括但不限于: 服务的要求;

合同/协议执行情况;

顾客意见反馈;

服务人员服务质量水平;

场所服务项目、设备设施改进的需求等. 通过对顾客满意度的分析,发现体育场所存在的问题和不足之处并加以改进. 服务能力管理 总则 服务能力管理包含服务质量要求、服务质量控制、服务质量的检查和改进,是服务质量管理的核心内容. 服务质量要求 功能性 能为顾客提供观赏竞技比赛和趣味体育运动等项目服务,提高顾客愉悦感受. 能使顾客通过体育锻炼,改善身体形态、增强身体素质(体能)或提高相应的体育运动技能. 顾客在接受培训过程中,应能接受运动安全方面的教育,或根据需要,接受提高运动技能方面的教育. 有条件的场所,可根据顾客要求提供运动方案辅以日常生活计划. 安全性 对顾客需要保密的信息应建立相应的保密程序,并予以实施. 宜在顾客购票时提示顾客购买意外伤害保险,对危险性较高的体育项目,应由组织代购. 组织应建立相应管理措施并提供客户存放物品的便利条件. 应避免顾客在接受服务过程中受到伤害,对存在安全风险的体育项目,应配备专业人员的指导和设备设施的保护. 如有顾客在体育场所受到的意外伤害,应有现场医疗救护. 时间性 提供服务应准时、及时,保证顾客在体育场所预约的运动时间. 对顾客提出的投诉和建议,能及时有效的处理并反馈. 舒适性 体育设施设备应使用舒适、方便、宜符合人体工效学要求,顾客人数应与体育场所容积能力相匹配. 场所提供的环境应整洁、美观,提供的服务应完善、有序. 场所应提供必要的设施和残疾人专用通道及设施. 经济性 组织提供的服务收费应遵守相关管理部门的规定. 组织提供的免费或折扣价的服务质量应不低于场所正常运行的服务质量. 文明性 服务人员在服务过程中广泛使用文明用语,仪表大方,态度温和,举止得体,挂牌服务. 各种文字、标识、指南或宣传广告的用词用语规范标准,中英文标识应符合GB/T 的要求. 引导顾客文明观赛、爱护场所设施设备. 服务质量控制 对服务质量有影响的关键过程,应及时识别、分析,并予以控制.控制内容包括但不限于: 服务提供的评价方法、控制措施;

对顾客抱怨等不满意的处置;

不合格服务的纠正与管理,如分析、识别、评审和处置等方法;

服务质量、安全管理的要求及评价;

补救等预防性措施、质量争议的管理要求. 服务质量的检查和改进 检查 应定期进行检查和监督,验证所提供的服务是否达到质量方针、服务质量承诺及服务质量要求的规定并予以有效保持. 相关方测评 应主动........