DOC《2019年全国职业院校技能大赛》

交车环节包括:增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客. 两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上,可自行设计工作流程、配合模式和工作细节. 接车环节:由 双顾问 共同实施接车准备;

顾客进店,以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检(其中机舱和后备箱部分由技术顾问主检查),完成一份预检单填写;

技术顾问进行初诊,并与顾客确认初诊结果;

专属服务顾问填写维修工单,并与顾客确认维修项目(使用专属服务工单标识章,凸显客户尊贵);

专属服务顾问介绍保修政策、常规保养相关事项等. 交车环节:技术顾问负责将车间中发现的维修增项与顾客进行确认:车辆维修完成后,技术顾问核对维修项目确认完工,并负责清洁车辆,做好交车准备;

专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车,做维修旧件和清洁展示;

专属服务顾问向顾客解释结算单,并告知使用须知、应急应对等事项;

专属服务顾问陪同顾客结账;

专属服务顾问提醒顾客关注手机微信,并再次介绍专属服务功能及活动项目;

专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开. 本子赛项旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质,考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等,考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等.

四、竞赛方式 1.本赛项为团体赛.同一学校相同项目报名参赛队不超过

1 支,每队2名选手,不超过2名指导教师.不允许跨校组队. 2.赛前,各参赛队须对本队的2名选手进行角色分配,即确定A、B角色.角色一经确定,整个赛程不可调换. 3.采取分组比赛的方式,分组方式根据各子赛项赛场或工位情况确定,通过抽签随机产生. 4.暂不邀请国际团队参赛,欢迎国际团队到场观赛.

五、竞赛流程 本赛项流程如表2所示. 表2 竞赛日程与内容 日期 地点 内容 时间 赛前一天 参赛队驻地 参赛队报到 8:00-12:00 会议室 领队会(赛前说明,抽签确定检录顺序) 14:00-15:30 各赛场 参赛队熟悉场地 15:30-16:30 比赛 第一天 报告厅 开赛式 8:00-8:30 检录封闭区 按领队会确定的检录顺序对选手检录,用参赛证、学生证、身份证换取一次加密号,凭一次加密号换取二次加密号,封闭待考 8:30-9:00 机考赛场 第一子赛项:汽车营销基本流程 9:00-09:50 公告区 公布第一子赛项未解密成绩 赛后一个小时 实操赛场一 第二子赛项:配件管理 10:10-12:00 13:00-16:30 公告区 公布第二子赛项未解密成绩 赛后一个小时 比赛 第二天 检录封闭区 选手检录,重新进行一次和二次加密 8:00-8:30 实操赛场二 第三子赛项:服务接待 8:30-12:00 13:00-17:30 公告区 公布三个子赛项解密后成绩 赛后一个小时 赛后一天 报告厅 闭赛式、颁奖 9:00-10:30

六、竞赛赛卷 1.汽车营销基本流程子赛项样题见表3.比赛时,赛题库在赛项执委会人员的监督下装入计算机并调试正常,之后封闭机房.开赛时,在监督组长监督下,裁判长开启机房. 表3 汽车营销基本流程子赛项样题

一、新车购销模块样题 1.样题说明 该模块选手需完成采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付5个工作任务.每个工作任务中均要求选手根据 题干信息 和 业务资料 得出关键信息,填写该工作任务所涉及到的相应表单,同时完成 情境考核 部分的趣味问答.其中 题干信息 以视频形式呈现, 业务资料 以图片形式呈现, 情境考核 以交互游戏形式呈现. 2. 采购入库 工作任务样题详情 (1)题干信息 题干信息为视频形式,内容描述:车务主管告知采购员刘维本月末有3辆2017款45T混动互联智享版荣威ei6和2辆2018款PLUS 20T 双离合尊享版的荣威360需要交车,盘库时发现库存不足,要求刘维及时做好车辆预定工作,完成入库,并在系统上做好登记. 图1 采购入库 题干信息 (2)业务资料 业务资料为图片形式,包括:采购员名片、车辆合格证、车钥匙. (3)答题要点 ①选手需根据 题干信息 给出的交车需求和查询车辆当前的库存情况,确认需采购车辆的车型和采购数量. ②选手根据 题干信息 中的车型品牌,选择对应的供应商并完成新车采购单的填写. ③提交新车采购单后,选手需查看 业务资料 中的相应图片,完成新车入库单的填写. (4)情境考核 情境考核为交互游戏形式,游戏的具体形式为情境还原型游戏,内容描述:进入游戏,通过情境对话得知车务主管安排小李布置整车库存确认流程挂板,小李请求帮助;