DOC《维权信息通报》

维权信息通报 二一九年第四期 铜陵市市场监督管理局 二一九年五月七日

一、四月份受理消费者投诉举报咨询基本情况

(一)受理投诉、举报、咨询情况 2019年4月份, 铜陵市市场监管局12315消费者投诉举报中心共受理各类投诉举报咨询566件,其中投诉101件、举报7件、咨询458件,办结561件,办结率99.

12%.受理全国12315互联网平台转交投诉举报咨询49件,其中投诉6件、举报6件、咨询37件.受理12345市长热线转交投诉咨询13件,分送"消费维权服务站"投诉8件.(见表

一、表二) 表一:受理投诉举报咨询情况变化表 项目 2019年3月2019年4月 变化幅度 受理数(件)

623 566 ↓9.15% 办结率 99.52% 99.12% ↓0.4% 表二:全市4月份投诉举报咨询情况统计表 项目 受理数量 所占比例 投诉

101 17.84% 举报

7 1.24% 咨询

458 80.92%

(二)各部门办理情况 从2019年4月办理的投诉、举报情况来看,铜官区市场监督管理局、市消保委受理量较大(见表三).本月受理量与上月相比,枞阳县市场监督管理局、义安区市场监督管理局、市局市场规范管理局、市消保委受理量有所上升.(具体见表四) 表三:各部门办理情况表 部门名称 受理数量 办结数量 枞阳县市场监督管理局

9 9 铜官区市场监督管理局

43 39 义安区市场监督管理局

15 15 郊区市场监督管理局

4 4 市局市场规范管理局

7 7 市消保委

22 21 消费维权服务站

8 8 小计108

103 表四:各部门受理变化表 部门名称 2019年3月2019年4月 变化幅度 枞阳县市场监督管理局

8 9 ↑12.50% 铜官区市场监督管理局

54 43 ↓20.37% 义安区市场监督管理局

14 15 ↑7.14% 郊区市场监督管理局

6 4 ↓33.33% 市局市场规范管理局

6 7 ↑16.67% 市消保委

21 22 ↑4.76% 消费维权服务站

10 8 ↓20.00% 小计119

108 ↓9.24%

二、消费投诉分析

(一)按照消费投诉举报特点分析 本月商品类投诉举报共67件,主要涉及内容如下:

1、家用电器类投诉12件,主要问题是三包期内的抽油烟机出现质量问题、商家提供的电脑与约定不一致等.

2、无儿童用品类投诉举报.

3、装饰装修材料类投诉11件,主要问题是新买的板材起泡、商家不按约定时间送货等.

4、农村商品质量投诉1件,问题是三包期的鞋子出现质量问题. 本月服务类投诉举报共41件,主要涉及内容如下:

1、餐饮和住宿服务类类投诉9件,主要问题是商家服务质量差、商家不兑现优惠承诺等.

2、电信服务类投诉8件,主要问题是通讯公司收错费、通讯公司不履行合同约定等.

3、美容美发洗浴服务类投诉6件,主要问题是商家拒绝消费者持优惠券消费、商家服务态度不好等.

(二)按照受理消费者投诉举报量分析 本月家用电器类、服务类投诉举报占较大比重.与上月相比,家用电器类、农村商品质量数量上升.(见表五) 表五:投诉举报变化表 2019年3月 数量 2019年4月 数量 家用电器类

9 家用电器类

12 儿童用品类

0 儿童用品类

0 装饰装修材料类

17 装饰装修材料类

11 农村商品质量

0 农村商品质量

1 服务类

54 服务类

41

三、维权典型事例

(一)酸奶中奖维权案 4月16日,铜陵市市场监管局12315消费者投诉举报中心接到许女士投诉:4月4日,铜陵市某超市开展促销活动,某酸奶买一送二,于是购买了一瓶,回家打开后发现3瓶酸奶的瓶盖内都写了"再来一瓶",要求超市兑奖,对方拒绝. 接诉后,铜陵商城市场监管所工作人员立即联系了商家,了解到情况属实.经调解,商家给许女士给予了兑奖. 点评:本案是一起商家不履行兑奖约定而引发的纠纷.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定.在本案中,兑奖承诺可视为与许女士之间的约定,商家行为已违反约定,故应依法处理.