DOC《2015年消费者咨询投诉举报》

2015年消费者咨询投诉举报 情况分析报告 2015年,市消保委、市市场监督管理局紧紧围绕"携手共治 畅享消费"年主题,以宣传、普及、落实新《消法》为主线,以保护消费者合法权益为宗旨,积极受理消费者咨询投诉举报,严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为,切实维护了市场经济秩序,为促进经济持续健康发展、社会和谐稳定做出了新贡献.

具体统计情况分析如下: 2015年,莱西市消保委、市场监督管理局共受理消费者来电、来访、上级转办等方式咨询、投诉和举报1069件,为民服务热线投诉举报246件,合计为1315件,其中咨询305件,占受理量的23.19%;

投诉770件,占受理量的58.56%,;

举报181件,占受理量的13.76%.共处结消费者投诉770件,处结率100%,消费者满意率98%,为消费者挽回经济损失120余万元;

经举报、执法检查立案214起,并已经处理结束.

一、投诉受理情况:

(一)按投诉类型分:投诉数量排在前四位的依次是交通工具类、服装鞋帽类、通讯产品类、家用电器类,受理数量分别为107件、78件、67件、56件,分别占投诉受理量的13.89%、10.13%、8.7%、7.27%.

(二)按投诉性质分:投诉数量排在前四位的依次是合同问题、质量问题、售后服务问题、其他类问题,受理数量分别为186件、179件、105件、89件,分别占投诉受理量的24.16%、23.25%、13.64%、11.56%.

二、举报受理情况:

(一)按举报类型分:举报数量排在前四位的依次是交通工具类、农业生产资料类、食品类、家俱用品类,受理数量分别为17件、16件、16件、10件,分别占举报受理量的9.39%、8.84%、8.84%、5.52%.

(二)按举报性质分:举报数量排在前四位的依次是无照经营、广告、假冒伪劣、质量,受理数量分别为41件、27件、25件、23件,分别占举报受理量的22.65%、14.92%、13.81%、12.71%.

三、热点难点分析:

(一)交通工具类产品投诉居高.交通工具类产品投诉举报量合计为124件,所反映的主要问题有:个别商家在收取消费者的定金、订金等费用后,因自身各种原因逃避或拖延继续履行合同约定为消费者提供车辆也拒绝为消费者退款;

个别车行在交车之后因抵押合格证等种种原因迟迟不给予消费者提供合格证,导致消费者无法挂牌上路行驶;

个别商家存在捆绑销售行为,强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险、加装GPS导航等;

个别汽车销售服务言行不一,不履行承诺,商家提供的车型不符、擅自提价、裸车价格混淆或疑似旧车翻新.

(二)办学机构或培训机构暗藏合同、广告违法.经营者是否为合法办学培训机构,其中的合同违法行为、虚假违法广告行为2015年投诉一直不断.反映的主要问题有:少数经营者擅自开展办学、培训,采取伪造合同、虚构合同主体资格或者盗用冒用他人名义订立合同、发布或利用虚假信息诱人订立合同、隐瞒重要事实诱骗消费者订立合同;

广告中打出"名师授课"、"一对一教学"、"保校、保分、保工作"等迷惑消费者,培训协议没有详细注明培训内容,课程设置,收费标准,特别是开课后是否还有另外收费、退学如何退费等内容等等.

(三)网络交易类产品投诉居高.消费者所反映的主要问题:个别电商在向消费者推销商品或服务过程中夸大宣传,以虚假或引人误解的商品说明来进行欺骗性销售诱导;