DOC《2019年3月12398能源监管热线》

2019年3月12398能源监管热线 投诉举报处理情况通报

一、基本情况 2019年3月,国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息244件,环比减少20%,同比增加68.

28%. 按诉求性质分类,投诉7件,占有效信息的2.87%;

咨询193件,占79.10%;

其他类44件,占18.03%. 按反映渠道分类,12398电话240件,电子邮件4件. 2019年3月收到有效信息情况见表一. 表一 2019年3月收到有效信息情况 单位:件 反映渠道 投诉 举报 咨询 其他 小计 12398电话

6 0

193 41

240 传真

0 0

0 0

0 电子邮件

1 0

0 3

4 其他

0 0

0 0

0 合计

7 0

193 44

244

二、分类情况 2019年3月收到的有效信息中,电力行业类205件,占84.02%;

新能源和可再生能源行业类11件,占4.51%;

石油天然气行业类3件,占1.23%;

其他事项25件,占10.25%. 投诉共7件,均集中在电力行业.从业务分类情况看,7件分别为供电服务、成本价格和收费. 2019年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二. 表二 2019年3月电力行业有效信息按业务分类情况 单位:件 业务类别 投诉 举报 咨询 其他 小计 规划和政策(电力)

0 0

0 0

0 电力交易

0 0

1 0

1 电力安全

0 0

8 9

17 市场准入

0 0

12 1

13 供电服务

6 0

97 32

135 成本价格和收费

1 0

4 1

6 其他(电力)

0 0

32 1

33 合计

7 0

154 44

205

三、分布情况 贵州各市按照收到的有效信息数量排序,贵阳65件,列第1位;

毕节56件,列第2位;

遵义46件,列第3位. 排序 地区 有效信息

1 贵阳

65 2 毕节

56 3 遵义

46 4 安顺

19 5 凯里

13 6 都匀

13 7 铜仁

12 8 六盘水

11 9 兴义

9 按照收到的投诉举报数量排序,贵阳、毕节各2起,遵义、安顺、凯里各1起. 2019年3月有效信息按区域排序情况见表三. 表三 2019年3月有效信息按区域排序情况 单位:件2019年3月投诉按照区域排序情况见表四. 表四 2019年3月投诉按区域排序情况 单位:件 排序 地区 投诉量 受理情况 调查核实情况 受理 不受理 属实 不属实

1 贵阳

2 2

0 1

1 毕节

2 2

0 2

0 2 遵义

1 1

0 1

0 安顺

1 1

0 1

0 凯里

1 1

0 1

0 主要问题 2019年3月,12398热线反映的问题主要集中在停电抢修、电能质量、电表计量三个方面. 造成以上问题的主要原因:一是个别供电局设备老化、网架薄弱,部分农村地区频繁停电.二是部分线路供电半径长,电能质量不高,群众用电体验较差.三是个别基层供电所员工未严格执行电费催收流程,引发投诉.

五、处理结果 根据国家有关法律法规规定,2019年3月我办共受理投诉7件,受理率100%.截至2019年4月1日,共办结投诉件7件,办结率100%,对投诉人进行了电话回访,回访率为100%. 针对用户反映的问题,我办协调督促供电企业处理如下:一是加大农村电网薄弱地区摸底排查力度,明确目标、制定计划,并加快电网项目投资建设,提升供电能力和电能质量,提高用户用电体验.二是严格执行《供电营业规则》第六十七条规定,加强电费催收管理,严格催费流程,温情催费,提升客户服务水平. 国家能源局贵州监管办公室 2019年4月23日