DOC《UDC P》

一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则. 1.0.5 城镇燃气经营企业的服务管理应当遵从本标准. 1.0.6 城镇燃气经营企业对本规范的执行情况应当接受相关管理部门和社会舆论的监督.

2 术语和定义 2.0.1 燃气(gas),是指符合质量要求,供给生产、生活用的人工煤气、天然气、液化石油气等气体燃料的总称. 2.0.2 燃气经营企业(gas company ),是指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业、燃气汽车加气和从事燃气燃烧器具安装、维修服务企业的总称. 2.0.3 燃气服务(service),是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装、维修企业为用户安全、便捷、高效使用燃气相关产品及活动的行为. 2.0.4 服务窗口(service window),是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装、维修企业为用户提供服务的场所和平台.包括办事处(点)、用户服务中心、业务服务柜台、维修站(点)、瓶装燃气供应站、汽车加气站以及电子服务平台等. 2.0.5 上门服务(on-the-spot service),是指燃气经营企业的人员到用户燃气使用场所提供服务的活动. 2.0.6 服务人员(service personnel),是指燃气经营企业所有直接从事服务行为人员的总称. 2.0.7 降压(pressure relief),是指燃气设施进行维护和抢修时,为了操作安全和维持部分供气,将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业. 2.0.8 液化石油气残液(residuals of LPG),是指在用户室内环境温度下,液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质.

3 服务管理体系 3.1 原则 3.1.1 燃气经营企业开展服务规范化标准化评价工作应遵循 提升服务理念、提高优质服务 的宗旨,不断提高云南省燃气行业服务质量,规范企业和从业人员的服务行为,促进公平竞争,维护用户合法权益和社会公共利益. 3.2 建立和保持 3.2.1 燃气经营企业应当策划、编制和实施管理文件,并保持持续改进服务的能力. 3.2.2 燃气经营企业应制定以服务为核心的管理规范:

1 识别影响服务质量的关键因素和过程,制定相应的控制文件;

2 确保得到必要的资源和信息,兑现服务承诺;

3 监视、测量服务过程,评价影响服务质量的因素和过程,采取纠正和补救措施;

4 实现 PDCA (策划、实施、检查、处置)良性循环,持续改进服务质量. 3.3 职责与权限 3.3.1 燃气经营企业应规定与燃气服务活动有关的各类机构和人员职责及相互关系. 3.3.2 最高管理者应指定一名管理者代表,具体负责服务管理文件的策划、编制和实施及服务保证能力的保持和改进工作. 3.4 文件和记录 3.4.1 服务方针:最高管理者应在识别和确认相关法律法规、标准和用户要求的前提下,制定和发布形成文件的企业服务方针,已达到确保燃气服务质量、被服务用户满意的目的. 3.4.2 服务目标

1 燃气经营企业应具有明确的服务目标.服务目标应建立在服务规范的基础上,应是可衡量的,并经努力是可实现的.服务目标应形成文件.

2 对照服务目标,定期考核服务目标完成的情况,记录目标业绩.必要时,对服务目标进行评审,并及时修订服务目标.对服务目标的考核和评审活动应形成记录. 3.4.3 服务规范的内容包括:

1 燃气服务操作规程,应符合相关要求;

2 燃气服务和服务承诺的成果和过程的控制、评价、反馈和改进;

3 对用户投诉的处置方法及程序;