DOC《Q/JGSW》

Q/JGSW Q/JGSW.

GL7.2-2019 上海机关事务管理标准 市级机关物业服务管理规范 上海市机关事务管理局???发布 2019-02-25 发布 2019-04-01实施 目??次前??言II

1 范围

1 2 规范性引用文件

1 3 术语和定义

1 4 综合管理

1 5 建筑物管理

3 6 设施设备管理

4 7 保洁

14 8 绿化

18 9 公共秩序维护

20 10 节能管理

22 11 动力能耗

23 12 延伸便民服务

23 13 服务监管评价与改进

23 参考文献

24 前??言 本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草. 本标准由上海机关事务标准化建设领导小组办公室提出并归口. 本标准起草单位:上海市机关事务管理局服务监管处(后勤改革指导处). 本标准主要起草人:张晓卯、都丽、刘群、赵力蓉、陈冶中、王婧、徐亮、朱宇晨. 市级机关物业服务管理规范 范围 本标准规定了机关物业管理服务的术语和定义、以及综合管理、建筑物管理、设施设备管理、保洁、绿化、公共秩序维护、节能管理、动力能耗等机关物业管理服务的内容与要求. 本标准适用于上海市市级机关物业管理服务活动,市级机关下属单位和各区级机关可参照执行. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T

1576 工业锅炉水质 GB

2894 安全标志 GB

5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.

1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB

13495 消防安全标志 DB31/193 电梯维护保养安全规范 DB31/199 污水综合排放标准 DB31/329.10 重点单位重要部位安全技术防范要求 第10部分:党政机关 DB31/T

361 办公楼物业管理服务规范 DB31/T

550 机关办公建筑合理用能指南 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 市级机关 本标准市级机关包括本市市级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关、人民团体、民主党派和工商联等. 物业管理服务 由物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动. 综合管理 服务机构 物业服务企业应根据物业管理区域的具体情况和合同约定,设置相适应的物业服务机构,为服务对象提供一站式服务. 物业服务企业应有明确、清晰的组织架构,部门间和班组间的关系、职责应明确、清晰. 服务人员配置 物业服务企业应根据物业管理区域的具体情况和合同约定,配备充足的服务人员,人员数量应满足日常业务开展的需要并能够应对突发情况. 服务人员应具备物业服务岗位技能,专业技术人员应取得相应专业技术证书. 服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态;

表情自然、亲切;

举止大方、有礼;

用语文明、规范;

主动、热情、耐心、周到并及时为服务对象提供服务. 服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁,仪表仪容整洁端庄;

在指定位置佩戴标志,站姿端正,坐姿稳重,行为规范. 服务人员应及时认真做好工作日志、交接班记录、巡检记录、维修记录、账册等记录工作,做到字迹清晰、数据准确. 服务人员应接受过相关专业技能的培训,掌握物业管理基本法律法规,熟悉物业管理区域的基本情况,能正确使用相关专用设备. 服务设施设备 物业服务企业应配备充足的设施设备,满足开展物业管理服务所用. 管理体系建设及实施 物业服务企业应建立并实施物业服务的管理体系,包括但不限于以下内容: 服务指南、服务规范;

服务程序或作业指导书;

服务质量监督、评价、改进制度;

服务满意度测评、投诉处理制度;

员工岗位责任制度、岗位职责和任职要求、岗位考核等人力资源管理制度;

消防安全、安全防范、应急处理等安全管理制度;

工程图纸、档案、竣工验收资料等物业档案文件管理、保密管理、信息系统管理等制度;

物业服务收费、维修资金管理、合同管理等财务管理制度;

设施设备运行管理、维护保养制度. 物业服务企业应并采取措施,确保管理服务规章制度体系正常运行. 组织运行 物业服务企业应制订物业管理服务工作计划,并组织实施. 物业服务企业应设立24小时服务电话,建立规范工作机制和应对各类突发事件的响应机制. 物业服务企业应接受行政主管部门的行政管理和业主的合同履约监督,做好与服务对象的沟通交流,及时向其通报相关服务信息. 物业服务企业应对物业管理服务区域各项服务管理项目(包括专业分包项目)实施检查监管,并对专业服务企业的服务行为承担监督责任. 物业服务企业应运用信息化、智能化等手段,确保管理效率和服务质量水平不断提高. 建筑物管理 管理要求 建筑物管理应符合以下要求: 保证物业服务区域内建筑物安全和正常使用,遵循及时维修、安全可靠、美观实用、经济合理、节能环保的原则,建筑物及其附属件重要部分完好率达100%;

建立健全建筑物档案,维修记录和保养记录应齐全;

建筑物管理分为日常管理和季节性专项管理.日常管理应根据房屋实际使用年限,定期检查、记录房屋共用部位的使用状况;

遇季节性状况时,应根据实际情况加大检查力度;

发现损坏后,应根据大修、中修、小修、急修分工,及时安排或申报修理,并告知相关业主,做好各类检查维修记录. 服务项目及要求 房屋结构检查 根据房屋类型和使用环境等情况,定期对房屋进行结构检查与沉降测试,发现问题及时修缮解决.不同房屋结构检查周期按DB31/T 361标准6.1.3条规定执行. 屋面维护 防水层、隔热层、排水、伸缩缝、沉降缝、分仓缝、女儿墙、烟囱等表面,无起泡、破损和缺损. 外立面维护 外立面维护要求包括: 外墙面及其附属件、幕墙及其附属件等,无破损、开裂、剥落、脱离等情况,符合相关安全要求;

室外门窗及其附属件、窗台、各种外露及悬挂物等,门窗开关灵活、不松动、不变形,门窗附属件完好,外露及悬挂物牢固安全. 承重构件维护 承重构件表面、构建本体、灰缝、连接节点、连接件、紧固件等无变形、开裂、松动、破损、铁涨锈蚀、蜂窝麻面、风化腐蚀. 室内装修维护 室内装修维护要求包括: 地面瓷砖平整、无缺损;

墙面无剥落、起皮;

附属件完好,外观统一;

各种装饰悬挂件牢固、安全、无缺损;

各类栏杆扶手及其附属件完好、无锈蚀;

室内门窗开关灵活、不松动、不变形,门窗附属件齐全完好;

各类功能性设施完好. 地基基础维护 地基基础维护要求包括: 地坪、明沟、散水、台阶等,无塌陷、变形、脱开;

预制构件无开裂、损毁;

基础本体无沉降、倾斜、开裂 附属建筑维护 附属建筑维护要求包括: 楼面、门厅、电梯厅、各类通道、无障碍设施、台阶、路面、坡道、停车场等道路场地设施平整、无破损、无积水;

各类围墙、栅栏、大门等围护设施无破损、金属无锈蚀,电器类围护设施工作正常;

各类附属用房、水景、雕塑、座椅、遮阳等设施无损坏,保持原貌,能安全使用. 设施设备管理 管理要求 维护保养 设施设备维护保养要求包括: 应对设施设备进行日常和定期维护保养,保存维护保养记录;

日常维护保养做到制度常态化;

设备操作人员确保班前检查、按规操作、定时巡视、详细记录;

定期维护保养应根据国家和本市规定及标准、设施设备用途及磨损程度、结构复杂程度等,决定维护的间隔周期和维护停机时间;

定期维护保养时,对设施设备实施内外清扫和擦洗,检查安全装置、润滑系统、过滤器、指示器、电气线路和自动控制元器件等所有部件正常与否,进行技术调试和维修;

每年年底根据大楼设备运行情况和维护保养标准,制定年度设备维保计划;

按年度计划中规定的各类设施设备维保的时间节点进行维保,可根据气候变化适当调整保养时间. 巡检 主要设备巡检 应定期按照规定路线对主要设备进行巡检并做好记录,观察设备运行是否正常,检查记录数据是否在正常范围内.如发现异常则应及时检修,记录归位存放. 机房/(设备)巡检 应定期进行机房/(设备)巡检,要求包括: 按该机房/(设备)巡检内容与要求依次巡检(含机房环境、设备运行状况、消防器材等);

观察设备运行是否正常;

对机房环境或设备表面进行清洁与检查,要求无积灰、无油渍,物品摆放有序,照明通风良好,门窗开启灵活,防小动物设施完好、温湿度适宜;

如发现设备异常,及时采取措施妥善处理,同时做好记录;

公共区域巡检 应定期进行公共区域巡检,要求包括: 巡检区域:走廊、楼梯、电梯厅、卫生间、茶水间、车库、外围等;

巡检内容:门、窗、墙、地、顶、灯、空调、应急指示、各类标识、公共设施(如雨伞架、擦鞋机、椅子)、房屋外观等;

巡检要求:门窗完好,开启灵活;

墙地顶、房屋外观完好、无损坏;

灯、空调开启良好,光照、温度适宜;

应急指示、各类标识、公共设施完好、无损坏;

如发现异常,及时采取措施妥善处理,同时做好记录. 故障维修 日常检修 日常检修要求包括: 日常巡视发现损坏后根据维修程度进行区分,属于小修范围的,及时组........