DOC《中华人民共和国国内贸易行业标准》

6 电子商务商品售后评价要素 指企业/自然人在实物商品售出后,并经消费者/用户体验完成过一次或多次体验,消费者/用户对企业/自然人提供的实物商品工作进行评价的内容. 6.1售后服务商品安全/管理要求评价要素.要素适用并存在的话,明示给顾客的评价要素包括: 6.1.1商品标识明示应符合国家强制性标准或推荐性标准的要求 6.1.2商品说明应符合国家法律要求 6.1.3售出消费品/工矿产品应符合修理、更换、退货、服务承诺要求 6.1.4商品购货凭证应符合法律要求 6.1.5商品质量评价要素应按技术管理依次评价. 6.1.5.1商品质量达到国际技术法规(强制性技术标准) 6.1.5.2商品质量达到国际区域技术法规(强制性技术标准) 6.1.5.3商品质量达到先进国家技术法规(强制性技术标准) 6.1.5.4商品质量达到强制性国家标准 6.1.5.5商品质量达到行业强制性标准 6.1.5.6商品质量达到地方强制性标准 6.1.5.7商品质量达到企业备案标准 6.1.5.8商品质量超过地方强制性标准 6.1.5.9商品质量超过行业强制性标准 6.1.5.10商品质量超过国家强制性标准 6.1.5.11商品质量达到国际技术文件(推荐性技术标准) 6.1.5.12商品质量达到国际区域技术文件(推荐性技术标准) 6.1.5.13商品质量达到先进国家技术文件(推荐性技术标准) 6.1.5.14商品质量达到国家推荐性标准 6.1.5.15商品质量达到行业推荐性标准 6.1.5.16商品质量超过行业推荐性标准 6.1.5.17商品质量超过国家推荐性标准 6.1.5.18非标准化商品质量应达到保证人身/财产安全、卫生、环保的要求.包括:艺术类商品、定商品. 注:目前多地地方性推荐性标准不符合《中华人民共和国标准化法》的要求. 6.2售后服务商品质量甄别评价要素.要素适用并存在的话,消费者/用户评价要素包括: 6.2.1商品质量检验服务提供情况. 6.2.1.1提供商品质量第一方检验证明. 6.2.1.2提供商品质量第二方检验证明. 6.2.1.3提供商品质量第三方非认证/认可的检验证明.一般指检验/检测报告按《合同法》提供的报告.包括但不限于:不带CMA标志的检验报告、不带SGS标志的检验报告、不带T?V标志的检验报告、不带CNAS标志的检验报告、不带UL标志的检验报告. 6.2.1.4提供商品质量第三方认可的检验证明.一般指检验/检测报告按《合同法》并经社会认可机构认可使用认可标志的报告.包括但不限于:带SGS标志的检验报告、带T?V标志的检验报告、带CNAS标志的检验报告、带UL标志的检验报告. 6.2.1.5提供非食品类商品质量第三方认证的检验证明.指检验/检测报告按《计量法》规定获得CMA标志使用权的检验报告.包括:地方级带CMA标志的检验报告、国家级带CMA标志的检验报告. 6.2.1.6提供食品类商品质量第三方认证的检验证明.指检验/检测报告按《食品安全法》规定获得CMAF标志使用权的报告.包括:地方级带CMAF标志的检验报告、国家级带CMAF标志的检验报告. 6.2.2提供商品专利证明. 6.2.3提供商品非强制认证证明. 6.2.4提供商品强制认证证明. 6.2.5提供商品条形码扫描服务. 6.2.6提供商品二维码扫描服务. 6.2.7提供商品RFID(又称电子标签)扫描服务. 6.3售后服务过程评价要素.要素适用并存在的话,消费者/用户评价要素包括: 6.3.1送达时间评价要素.包括: 6.3.1.1消费品按合同到货时间.包括但不限于:12 h(小时)、24h(小时)―30d(天)/1m(月)、1个月―12个月以上. 6.3.1.2工矿产品按合同到货时间.包括但不限于:3个月、6个月、一年以上. 6.3.2货物异常送达时间协商评价要素 6.3.2.1因供货商备货不足导致供需双方未能按合约规定时间将商品送达消费者/用户,供需双方需再协商送货时间. 6.3.2.2因商品质量故障导致供需双方未能按合约规定时间将商品送达消费者/用户,供需双方需再协商送货时间. 6.3.3被动服务响应评价要素 6.3.3.1为消费者/用户建立预约服务. 6.3.3.2为消费者/用户建立咨询服务. 6.3.3.3为消费者/用户建立报修服务. 6.3.3.4消费者/用户建立投诉服务. 6.3.3.5为消费者/用户建立防伪查询服务. 6.3.3.6为消费者/用户建立调解服务人员. 6.4安装服务管理评价要素 6.4.1服务准备评价要素 6.4.1.1商品安装工具配备情况. 6.4.1.2商品安装零配件配备情况. 6.4.1.3商品安装人员配备情况. 6.4.1.4商品安装人员职业技能资格状况. 6.4.2服务态度评价要素 6.4.2.1服务用语规范、态度礼貌和气. 6.4.2.2提示消费者/用户注意商品质量保质期. 6.4.2.3提示消费者/用户注意商品质量保修期. 6.4.2.4提示消费者/用户理赔服务.理赔服务包括:修理、更换、退货. 6.4.2.5提示消费者/用户废弃商品回收注意事项. 6.4.2.6提示消费品/用户商品价格是否与网购价格一致. 6.5服务技能评价要素 6.5.1安装操作规范程度 6.5.2技术熟练程度 6.5客户管理评价要素 6.5.1客户信息管理 6.5.1.1客户信息安全管理 6.5.1.2客户信息回馈管理 6.5.1.3企业重大事项通报管理 6.5.2服务信息反馈管理评价要素 6.5.2.1主动服务响应评价要素.包括但不限于: 6.5.2.1.1为消费者/用户建立突发事件应对服务. 6.5.2.1.2为消费者/用户提供商品召回服务. 6.5.2.1.3为消费者/用户开展过失补救措施. 6.5.2.1.4开展消费者/用户回访服务.包括但不限于:纸质问卷调查、电话问卷调查、Internet网问卷调查.